ИИ для звонков: какие звонки отдать агенту

В отделе продаж три пропущенных за утро, и никто не знает, кто звонил. Один менеджер сидел на встрече, второй говорил с другим клиентом, третий вышел за кофе. Номера в журнале есть, но кто за ними стоит — клиент, поставщик или случайный звонок, — неясно. Перезванивать наугад неловко, и список так и висит до вечера.

ИИ для звонков — это голосовой агент, который ведёт телефонный разговор вместо сотрудника. В Савви это обычный агент с включённым режимом «Голос»: у него та же инструкция и та же база знаний, что у чат-бота, только ответ звучит в трубке.

Какие четыре задачи со звонками можно отдать агенту

Голосовому агенту в Савви отдают четыре вида звонков. Два знакомы любому офису: входящая линия и обзвон по списку. Два других связаны с перепиской и CRM: агент перезванивает человеку, который только что писал в чат, или набирает номер, как только в воронке появилась заявка. Различаются они одним — тем, что запускает вызов.

Во всех четырёх случаях говорит один и тот же голосовой агент. Меняется только повод, поэтому задачу выбирают по своему журналу звонков: где теряется больше всего, туда агента и ставят.

Входящая линия закрывает звонки, на которые некому ответить

Входящая линия чаще всего становится первой задачей. Агент снимает трубку, отвечает на вопросы из базы знаний и принимает заявку, пока менеджеры заняты или уже ушли домой. По диалогам платформы Савви, 53,8% обращений приходят вне рабочего времени с понедельника по пятницу с 9 до 18 — больше половины потока попадает на часы, когда в офисе никого нет.

Что поручить агенту на линии, подскажет ваш же журнал. Выпишите, с чем звонили за последнюю неделю: часы работы, адрес, наличие, цена, запись. Повторяющиеся вопросы агент закрывает сам. Для записи на конкретное время ему нужен ещё календарь или таблица со свободными слотами — тогда звонок заканчивается готовой бронью. Так устроен голосовой агент ресторана, который принимает бронь столов по телефону: гость называет дату и число человек, агент сверяется со столами и подтверждает.

Живость разговора зависит от голосовых настроек. В «Доп.настройках» задаются приветственное сообщение, распознавание речи с паузой для завершения реплики и синтез голоса. Там же лежит «Ответ при тишине» — фраза, которой агент возвращает замолчавшего собеседника. Руководство советует стартовать с настроек по умолчанию и менять их понемногу, потому что качество зависит от того, как распознавание сочетается с синтезом.

Обзвон по базе подходит, когда список номеров уже собран

Обзвон по базе нужен компании, у которой номера давно лежат в таблице и до них никак не доходят руки. Агент сам набирает список в назначенное время: напоминает о записи, зовёт вернуться, уточняет, актуальна ли старая заявка. Настраивается это в меню «Обзвон» задачей с датой и временем запуска.

Список загружается файлом .xlsx с двумя столбцами, «телефон» и «контекст», размером до 5 МБ. Самое ценное здесь контекст — имя, дата последнего визита, что человек покупал. Агент получает эту строку перед разговором и начинает с конкретики вместо дежурного «удобно ли вам говорить». Хорошо это видно на возврате клиентов фитнес-клуба с истёкшим абонементом: в контекст ложится дата окончания карты, и разговор сразу начинается с неё.

Ход задачи виден в блоке «История задач». Завершённую или отменённую задачу можно запустить заново кнопкой «Перезапустить», так что первую партию разумно брать маленькой и слушать, чем кончаются разговоры.

Звонки после чата и по событию в CRM застают клиента тёплым

Эти две задачи нужны там, где клиент уже проявился сам: написал в чат или оставил заявку. Агент звонит, пока интерес свежий, и разговор начинается с того места, где человек остановился.

Звонок после чата планирует текстовый агент прямо в переписке через действие «Запланировать исходящий звонок» из группы «Звонки». Время задаётся точной датой или смещением в минутах от срабатывания шага. Флаг «Добавить саммари диалога» передаёт голосовому агенту пересказ переписки, а приветствие в режиме «Генерация по инструкции» собирает из него первую фразу. Человек полчаса выбирал тариф в чате — и в трубке слышит продолжение того же разговора. Где в переписке ставить такой звонок, показывает сценарий перезвона, который доводит клиента до сделки.

Звонок по событию в CRM обходится без переписки. В настройках подключённой CRM в разделе «Каналы» включается тумблер «Исходящий при создании/изменении статуса лида», выбираются линия, воронка и статус, а ещё поле, где у контакта записан телефон. Для Битрикс24 дополнительно нужен робот с исходящим вебхуком в той же воронке. Заявка встаёт на нужный статус — агент набирает номер следом. Онлайн-школе после вебинара такой звонок нужен в первый же час, и голосовой агент онлайн-школы звонит по каждой заявке, спрашивает цель и уровень и записывает на бесплатный урок.

Когда агент передаёт разговор человеку

Агент переводит звонок на менеджера по правилу, которое вы записали в инструкции. Для этого у голосовых агентов есть стандартная функция «Перевод звонка на менеджера». В аналитике такие разговоры получают причину завершения «Переведён на оператора», и по её доле видно, сколько звонков агент отдаёт людям.

Правило срабатывает надёжно, когда в нём перечислены конкретные поводы. Общая фраза «в сложных случаях» оставляет агенту решать самому, и решает он каждый раз по-своему. Строка для инструкции может выглядеть так:

Если клиент просит соединить с менеджером, жалуется на качество работы или спрашивает о возврате денег, скажи: «Сейчас соединю вас с менеджером, оставайтесь на линии». После этого вызови перевод звонка на менеджера.

На аварийной линии перевод — главная функция. Когда жилец говорит про запах газа или прорыв трубы, агент управляющей компании сразу соединяет его с дежурным и не пытается разобраться сам. Если живой разговор не нужен и сотруднику достаточно знать о звонке, подойдёт другая стандартная функция — «Вызов менеджера» с уведомлением в Telegram.

Начните с одной задачи и тестового звонка

Начните с той задачи, где у вас сегодня теряется больше всего звонков, и настройте только её. Откройте журнал за две недели и посчитайте три числа: сколько вызовов пропущено на входящих, сколько заявок из CRM ждали звонка дольше часа и сколько номеров в таблице так никто и не набрал. Самое большое из них и подскажет первую задачу.

Минута разговора стоит от 15 до 30 ₽ в зависимости от тарифа, по руководству платформы Савви. Сравнивать её есть с чем: по средним ставкам менеджер на телефоне обходится примерно в 480 000 ₽ за год при окладе около 40 000 ₽ в месяц и разбирает порядка 450 обращений в месяц — около 89 ₽ за каждое.

Проверить агента можно в кабинете до того, как на линию попадут клиенты. После включения режима «Голос» в инструкции появляется тестовый звонок, а демо-ссылка открывает разговор прямо в браузере с ограничением по полю «Лимит минут звонка». Позвоните агенту раз десять с разными вопросами, включая неудобные, — и отметьте, где он теряется. Боевую линию подключает техподдержка через раздел «Телефония», после чего исходящие удобно проверить блоком «Тестовый звонок от лица ИИ-Агента»: агент наберёт ваш номер так же, как наберёт клиента.

Частые вопросы