Голосовой агент для фитнес-клуба: возврат ушедших

В CRM клуба 600 карт с истёкшим абонементом, и никто им не звонил. У администратора всегда есть дело срочнее — очередь на ресепшене и продажи новым посетителям. Каждая такая карта когда-то была человеком, который три раза в неделю приходил на утренний пилатес, а через полгода она превращается в строку выгрузки, которую уже неловко набирать.

В конце этой настройки голосовой агент сам наберёт тех, кто пропал больше месяца назад, спокойно спросит о причине, предложит прийти на гостевую тренировку и оставит итог каждого разговора строкой в Google-таблице. Утром управляющий открывает таблицу и видит, кто придёт, в какой день и почему ушли остальные.

Шаг 1. Отберите карты с абонементом, закончившимся больше 30 дней назад

Обзвон начинается с фильтра. В Google-таблице с клиентами оставьте строки, где дата окончания абонемента раньше 29 августа (если звоните в конце сентября), и уберите тех, кто уже купил новый. Порог в 30 дней отсекает отпуск и заморозку — эти люди вернутся без звонка.

Задача обзвона принимает файл .xlsx до 5 МБ с двумя столбцами — «телефон» и «контекст». Скачайте отфильтрованный лист в формате Excel и перенесите данные в шаблон, который отдаёт кнопка «Скачать шаблон» в разделе «Обзвон». В «контекст» кладите то, что администратор вспомнил бы, открыв карту клиента:

телефон: +7 900 000-00-00
контекст: абонемент «Утро 6 месяцев», закончился 2026-07-14, пилатес 2-3 раза в неделю, последний визит в июне, одна заморозка

Без контекста агент звонит от имени клуба вообще. С контекстом первая же фраза звучит так, будто звонят знакомому — про пилатес, про утренние часы, про абонемент, который закончился летом.

Шаг 2. Включите режим «Голос» и опишите разговор о причине ухода

Во вкладке «Голос» раздела «Инструкция» платформа предложит переписать блок стилистики ответов под телефонный разговор — соглашайтесь. Инструкция для возврата держится на двух вопросах: почему человек перестал ходить и придёт ли он на бесплатную гостевую тренировку. Остальные реплики в звонке обслуживают эти два ответа.

Ты звонишь бывшему клиенту фитнес-клуба «Пульс». Данные о его абонементе
и любимых занятиях есть в контексте, опирайся на них.
1. Представься помощником клуба и скажи, что звонишь узнать, почему
   клиент перестал приходить после окончания абонемента.
2. Выслушай причину и не спорь с ней. Если причина неясна, задай
   один уточняющий вопрос.
3. Предложи одну бесплатную гостевую тренировку в удобный день,
   с учётом его прошлого расписания.
4. Если клиент отказывается, поблагодари и больше не предлагай.

Причины ухода из клуба обычно одни и те же: не стало времени, переезд, не сложилось с тренером, зал переполнен по вечерам, нашёлся вариант дешевле. Пропишите в инструкции ответ на каждую. На «дорого» агент называет действующую акцию из базы знаний, на «далеко ездить» спрашивает, знает ли клиент про второй зал. Хуже всего работает фраза «мы будем рады вас видеть» в ответ на любую причину — человек понимает, что его не слушали.

Шаг 3. Подстройте голосовые параметры под звонок бывшему клиенту

Звонок бывшему клиенту звучит естественно, когда агент заговаривает первым, дослушивает ответ до конца и не зависает на паузе. Всё это собрано в «Доп.настройки» голосового агента. Руководство советует держаться значений по умолчанию и менять их аккуратно, поэтому правьте по одному параметру и проверяйте каждый тестовым звонком.

Настройка	Что поставить для возврата
«Приветственное сообщение»	«Фиксированный текст»: «Здравствуйте, это помощник фитнес-клуба «Пульс». Удобно поговорить пару минут?»
«Начинать разговор первым при исходящем звонке»	включить — иначе агент молча ждёт, пока клиент скажет «алло»
«Чувствительность к голосу»	чуть выше стандарта, если людей застают на улице или за рулём
«Пауза для завершения речи»	с запасом: причину ухода рассказывают с паузами
«Ответ при тишине»	«Вы меня слышите? Если сейчас неудобно, скажите, когда перезвонить»
Синтез речи	«Скорость» чётче произносит даты и цифры, «Качество» звучит живее

Приветствие задаётся для агента целиком — оно звучит на всех его звонках. Если та же линия принимает входящие, заведите под возврат отдельного голосового агента, чтобы человеку, который сам позвонил в клуб, не отвечали фразой про старый абонемент. Если агент перебивает клиента или слишком долго молчит, помогут настройки распознавания и синтеза голоса, которые стоит крутить в первую очередь.

Шаг 4. Подключите Google-таблицу для итогов звонков

Итог каждого разговора агент записывает функцией таблицы — для этого нужна вторая Google-таблица с одними заголовками. Записывать строки платформа умеет только в Google-таблицу, так что файл для обзвона и таблица итогов живут отдельно. Заголовки колонок пишутся без пробелов, даты в формате ГГГГ-ММ-ДД:

Колонка	Что записывает агент	Пример
телефон	номер из задачи обзвона	+7 900 000-00-00
дата_звонка	день разговора	2026-10-01
причина_ухода	коротко, словами клиента	переехал на другой конец города
гостевой_визит	да, нет или подумает	да
день_визита	когда клиент придёт	2026-10-04
комментарий	что важно знать менеджеру	спрашивал про вечерние группы

Подключите таблицу в разделе «Таблицы» с доступом «Редактор», откройте вкладку «Добавление» и включите флаг «Разрешить добавление данных в таблицу». После этого появится функция записи. Её имя у вас будет своё, вставьте его в инструкцию:

В конце разговора, до прощания, передай в функцию returns_append_table
телефон, сегодняшнюю дату, причину ухода, ответ про гостевой визит,
день визита и короткий комментарий. Если клиент не назвал причину,
запиши «не назвал».

Проверить, что строка действительно ушла, можно экспортом диалога. Если со временем захочется менять уже записанные строки, например отмечать, пришёл ли человек на гостевой визит, пригодится режим «Изменение» и то, как агент находит и правит строку в таблице.

Шаг 5. Поставьте тег тем, кто согласился прийти

Таблица хранит подробности — счёт удобнее вести тегом. Стандартная функция «Установка тега к диалогу» помечает разговор, и на графике раздела «Аналитика» видно, какая доля обзвона закончилась согласием на гостевой визит. Сначала создайте тег в поле «Доступные теги», например «Гостевой визит согласован», выберите ему цвет, потом напишите условие в «Описание функции»:

Клиент согласился прийти на гостевую тренировку и назвал день визита.

Второй полезный тег, «Ушёл из-за сервиса», ставится, когда клиент жалуется на тренера, чистоту раздевалок или очереди к тренажёрам. Эти диалоги управляющему стоит разобрать отдельно — там причины, которые чинятся внутри клуба.

Шаг 6. Переведите звонок на управляющего, если клиент хочет разобраться

Часть людей ушла с обидой — сорванная тренировка, спор о заморозке, деньги за неиспользованные месяцы. Такой разговор агенту вести незачем. Для него есть стандартная функция «Перевод звонка на менеджера», она доступна только голосовым агентам. В описании функции перечислите поводы списком:

Клиент просит вернуть деньги, спорит об условиях заморозки или хочет
пожаловаться на конкретного тренера и просит поговорить с человеком.

Перед переводом агент произносит одну фразу: «Соединяю с управляющим клуба, он разберётся с вашим вопросом». Запускайте обзвон в часы, когда управляющий на месте, иначе переведённый звонок уйдёт в пустоту и обида только вырастет.

Шаг 7. Позвоните себе и запустите первую задачу обзвона

Перед запуском на реальную базу сыграйте трёх бывших клиентов сами. На вкладке «Исходящие звонки» есть блок «Тестовый звонок от лица ИИ-Агента»: укажите «Номер для звонка», «Номер агента» и «Звонящий агент», нажмите «Позвонить». Один раз ответьте «дорого», второй раз «переехал», третий раз потребуйте вернуть деньги. После каждого звонка проверьте таблицу итогов, тег и перевод.

Дальше меню «Обзвон»: выберите голосового агента, в блоке «Создать задачу обзвона» задайте «Номера для обзвона» (линию телефонии) и «Дата и время запуска», нажмите «Создать задачу». Когда задача получит статус «Создана», загрузите файл кнопкой «Загрузить таблицу». Ход и статусы видны в «Истории задач», оборванную задачу можно запустить снова кнопкой «Перезапустить». Звонок после переписки настраивается действием в текстовом агенте, звонок по событию в CRM — в разделе «Каналы», и если возврат захочется совместить с ними, пригодится общая схема исходящих звонков роботом.

Линию телефонии для звонков подключает техподдержка — об этом стоит договориться заранее. Минута разговора стоит 15–30 ₽ по тарифу: 50 звонков примерно по 2 минуты выйдут в 1 500–3 000 ₽, это наша оценка по средней длине звонка.

Верните первые 50 карт, пока клуб ещё помнят

Верните для начала 50 человек из 600 — тех, у кого абонемент закончился позже остальных. Запустите задачу, на следующий день откройте таблицу итогов и прочитайте колонку «причина_ухода» подряд. Если три строки из десяти говорят про переполненный зал по вечерам — это вопрос к расписанию групп, и его стоит решить до обзвона следующей сотни. Тем, кто согласился на гостевой визит, администратор подтверждает время сообщением, а запись и продление абонемента в мессенджере берёт на себя текстовый агент клуба.

Частые вопросы