Обзвон клиентов роботом: как устроены исходящие

У холодного обзвона дурная слава, и заслуженно: половина знакомых нам роботов начинается словами «не вешайте трубку». Но исходящий звонок — это не только продажа незнакомцу. Это подтверждение записи за день до визита, реактивация клиента, который перестал приходить, и перезвон человеку, который сам его попросил в переписке.

Три разных задачи, три разных способа запуска.

Три сценария исходящего звонка

Исходящий звонок ИИ-агента — это вызов, который агент совершает сам, без участия оператора, по заранее заданному поводу.

Общее у них одно: разговор ведёт голосовой агент, и от того, как написана его инструкция, зависит всё остальное. Как он устроен — в разборе голосового ИИ-агента.

Обзвон по базе: как это выглядит по шагам

Вся ценность массового обзвона прячется во втором столбце таблицы. «Контекст» — это вводная, которую агент получает перед конкретным разговором: как зовут человека, что он заказывал, чем закончилось прошлое обращение. С пустым контекстом вы получите ровно того робота, которому не хочется отвечать.

Звонок после переписки

Второй сценарий начинается в чате. Клиент написал, разговор дошёл до места, где голосом быстрее, — и агент планирует себе звонок.

Настраивается это действием «Запланировать исходящий звонок» в текстовом агенте. Что в нём задаётся:

• когда — точные дата и время или смещение в минутах от момента срабатывания;
• кому — номер клиента, который можно подставить переменной;
• откуда — линия телефонии, с которой пойдёт вызов;
• кто говорит — какой голосовой агент возьмёт разговор;
• о чём — поле «Инструкции» с контекстом: зачем звоним и чего добиваемся;
• с чем — флаг «Добавить саммари диалога» передаёт звонящему агенту краткое содержание переписки.

После разговора можно сохранить саммари звонка, получить уведомление о завершении и вернуть клиента в чат — для этого есть шаг «Вызвать текстового бота».

Вызов привязывается к фразе в инструкции. Например: «Если клиент просит звонок от менеджера, получи его номер телефона и вызови функцию schedule_outgoing_call()». Название функции у вас будет своё.

Звонок по событию в CRM

Третий способ не требует ни таблицы, ни переписки. Заявка упала в воронку — агент набирает контакт.

Включается в разделе «Каналы» у подключённой CRM: тумблер исходящего звонка при создании или смене статуса лида, линия телефонии, воронка и нужный статус, плюс поле телефона у контакта — откуда брать номер. Для большинства систем на этом настройка заканчивается.

У Битрикс24 добавляется один шаг: на странице канала копируется вебхук, а в нужной воронке создаётся робот «Исходящий Вебхук» с этим адресом и условием срабатывания. Когда сделка переходит на выбранный статус, Битрикс дёргает вебхук, и агент набирает контакт, привязанный к сделке.

Тут же прячется самая частая причина «ничего не работает»: если у контакта нет телефона или номер записан криво, звонок просто не состоится. Проверять это надо до запуска, а не после первой сотни несостоявшихся вызовов. Как устроена связка агента с воронкой в целом — в разборе чат-бота и CRM.

Тестовый звонок: обязательный шаг

На вкладке «Исходящие звонки» есть блок «Тестовый звонок от лица ИИ-агента»: номер для звонка, номер агента и звонящий агент. Нажимаете «Позвонить» — и слышите ровно то, что услышит клиент.

Звучит очевидно, но пропускают этот шаг постоянно. Разница между «прочитать сценарий» и «услышать его вслух» огромная: на слух сразу заметно, где агент говорит слишком длинно, где неестественно диктует цифры и где не хватает шага.

С чего начать

Не с холодной базы. Возьмите тридцать номеров клиентов, которые у вас уже покупали и полгода молчат, заполните для каждого столбец «контекст» одной строкой — что человек брал и когда — и запустите одну задачу обзвона.

Тридцать разговоров дадут вам две вещи: понимание, как ваш агент звучит на чужих ушах, и первые записи в аналитике звонков, по которым видно, где разговор обрывается. Дальше правится инструкция, а не список номеров.

Частые вопросы