Догоняющие сообщения: как агент возвращает молчащих

Самая частая причина, по которой сделка не состоялась, звучит обидно: клиент отвлёкся. Спросил цену, получил ответ, закрыл вкладку — и всё. Он не отказался, он просто не вернулся.

Догоняющее сообщение существует ровно для этой ситуации. Сложность у него одна, и она не в тексте: важно точно понимать, когда оно уйдёт и что его остановит.

Когда сообщение уходит, а когда нет

Фоллоу-ап — это сообщение, которое отправляется через заданное время, если клиент не ответил на последнюю реплику агента или сотрудника.

Правило простое и работает в одну сторону:

• последнее сообщение от агента или сотрудника — очередь фоллоу-апов запускается;
• последнее сообщение от клиента — фоллоу-апы не планируются вовсе;
• клиент ответил — все запланированные сообщения сбрасываются;
• агент написал снова — отсчёт начинается заново.

И один пункт, который стоит запомнить отдельно: отменяет отправку только новое сообщение от клиента. Ни подключение сотрудника к диалогу, ни отключение агента, ни ручное действие в сценарии её не останавливают.

Из чего состоит настройка

Условие срабатывания важнее текста

Догоняющее сообщение без условия — это спам по расписанию. Поэтому у группы есть флажок «Условия срабатывания», и включать его стоит почти всегда.

Условием может быть:

Логическая инструкция здесь работает как проверка: она читает диалог и возвращает true, когда сообщение нужно отправить. Формулируется в виде «если в диалоге произошло то-то, верни false, иначе верни true» — то есть вы описываете не текст напоминания, а ситуацию, в которой оно уместно.

Цепочка: несколько сообщений подряд

Одно и то же напоминание, присланное трижды, раздражает. Цепочка решает это тем, что каждое следующее сообщение — другое: первое короткое и лёгкое, второе с конкретным предложением, третье с вопросом, закрывать ли обращение.

Как считается время. Если предыдущее сообщение ушло, следующее планируется через заданный интервал после него. Если предыдущее не отправилось, потому что не выполнилось условие, следующее считается от исходного времени — момента последнего сообщения в диалоге.

Лимиты работают на всю цепочку. Если у второго шага стоит лимит в одно срабатывание, то после его выполнения перестанут отправляться и третий с четвёртым — они зависят от успешного прохождения второго. При новом цикле отправки уйдёт только первый.

Что ещё умеет фоллоу-ап, кроме сообщений

Тут прячется самая недооценённая часть механизма: догоняющее сообщение может не писать клиенту вообще, а запускать работу внутри системы.

Например, через пятнадцать минут молчания фоллоу-ап вызывает файл базы знаний, в котором описано создание саммари диалога на стороне CRM, — и менеджер, открыв сделку, видит короткий пересказ разговора вместо ленты сообщений. Или вызывает действие по триггеру: ставит тег, меняет статус, уведомляет сотрудника.

То же самое работает в обратную сторону в клинике или салоне: напоминание о завтрашнем визите — это фоллоу-ап с точным временем отправки. Разбор такого сценария — в статье про чат-бота для стоматологии.

Сколько это стоит

Отдельной платы за фоллоу-апы нет: отправленное сообщение — часть того же диалога, который стоит около 15 ₽ при оплате по токенам.

Заметно дороже обходится настройка без условий: агент пишет всем подряд, часть людей отвечает раздражённо, и эти разговоры тоже оплачиваются.

С чего начать

Посчитайте, сколько ваших диалогов за прошлый месяц оборвались на сообщении агента.

Это число и есть потенциал механизма: столько людей ушли, не сказав «нет». Если их единицы, фоллоу-апы вам пока не нужны. Если это заметная доля переписки, начинайте с одного сообщения через двадцать минут и с одним условием — отправлять только тем, кому успели назвать цену. Дальше цепочка достраивается по тому, на каком шаге люди возвращаются в разговор.

Частые вопросы