Чат-бот для стоматологии: запись, напоминания, перенос

Клиника теряет деньги в двух местах, и оба они не про лечение. Первое — звонок, который никто не взял: администратор занят пациентом у стойки, а человек уже листает выдачу дальше. Второе — пациент, который просто не пришёл и не предупредил.

Это и есть та часть работы, где ИИ-агент уместен. Всё, что касается диагноза, лечения и показаний, остаётся врачу. Причина не в возможностях агента: отвечать за такой ответ некому.

Что агент делает в клинике

Первая строка требует настройки, остальные — текста. Начинать разумно со второй и четвёртой: они дают эффект сразу и ничего не ломают.

Запись: три настройки на стороне системы, без которых ничего не выйдет

Агент не «умеет записывать» сам по себе — он вызывает функцию записи в вашей системе. И чаще всего запись не проходит из-за настроек на той стороне, агент тут ни при чём.

Есть и приятная мелочь: записи, созданные агентом, можно выделять цветом или отдельной категорией. Через месяц это единственный честный способ увидеть, сколько приёмов он реально принёс.

Напоминание накануне: где живёт экономика

Неявка — самая дорогая строка в расписании клиники: слот занят, врач на месте, выручки нет. Напоминание накануне стоит копейки и закрывает заметную часть таких случаев.

Механика простая. Фоллоу-ап — это сообщение, которое уходит, если пациент не ответил на последнее сообщение агента. У него настраивается точное время отправки и перенос на рабочие часы, если назначенное время попало в ночь.

Важная деталь: фоллоу-ап отменяется только ответом пациента. Ни подключение администратора к диалогу, ни отключение агента запланированное сообщение не останавливают. Поэтому напоминание про визит, который уже отменили, надо снимать явно — отдельным действием отмены. Подробнее механика разобрана в статье про догоняющие сообщения.

Где проходит граница ответственности

Пациент в переписке редко спрашивает «сколько стоит гигиена». Он спрашивает «у меня кровит десна, это срочно». И вот здесь агенту нужно чёткое правило, а не вежливость.

Три механизма, которые эту границу держат:

• Контроль фактов. Флаг «Отвечать на вопросы только по базе знаний» с заготовленной фразой на случай, когда ответа в базе нет. В обычном режиме он проверяет ключевые факты, в строгом — срабатывает на любое утверждение, под которое не было обращения в базу.
• Барьер «Числа только из источников». Готовая проверка, которая не пропускает цену или срок, которых нет в ваших материалах. В клинике это ещё и защита от придуманной стоимости лечения.
• Правило остановки. Явный перечень тем, при которых агент прекращает разговор и зовёт человека. Формулировка «если вопрос сложный» здесь не работает — нужен список.

Подробнее о том, откуда вообще берутся выдуманные ответы и чем они лечатся, — в разборе почему ИИ-агент выдумывает.

Данные пациентов

Переписка с пациентом — чувствительные данные, и обращаться с ними приходится аккуратнее, чем в рознице.

Что есть на стороне платформы: настраиваемый срок хранения сообщений и диалогов, по умолчанию 45 дней; кнопка полного удаления истории; маскирование персональных данных. При интеграции с МедФлекс максимальный период хранения ограничен семью днями.

Что остаётся на вашей стороне: правовое основание обработки, политика на сайте, согласие пациента и решение о том, какие данные агенту вообще нужны. Диагноз в переписке не нужен никогда — для записи достаточно услуги, врача и времени.

С чего начать

Зайдите в свою систему записи и проверьте одну настройку: включено ли подтверждение записи кодом из СМС.

Это займёт минуту и определит, возможна ли автоматическая запись у вас в принципе. Если включено — дальше идти бессмысленно, пока вопрос не решён. Если выключено, следующий шаг тоже не про агента: посмотрите, у скольких услуг и врачей открыта онлайн-запись. Обычно там и обнаруживается, что половина расписания для любого онлайн-сервиса невидима.

Частые вопросы