Голосовой агент для клиники: обзвон накануне приёма

В журнале на завтра сорок фамилий, и уже видно троих из прошлой недели, которые просто не пришли. Администратор мог бы обзвонить всех сам, но у него ещё очередь у стойки и телефон, звонящий по другому поводу каждые пять минут. До вечера обзвон так и не доходит, и утром половина пациентов узнаёт о своём приёме заново, стоя в дверях.

Голосовой агент берёт этот обзвон на себя. Он сам набирает номера из таблицы, называет время и врача, получает подтверждение или просьбу перенести — и делает это одной задачей на весь список, а не тридцатью звонками руками. К утру у администратора готовая сводка: кто придёт, кто перенёс время, кого стоит набрать самому.

Шаг 1. Опишите сценарий в инструкции агента

Одна цель на звонок: назвать время приёма и получить подтверждение или новую дату. Вопросы про симптомы, диагноз и лечение в инструкцию не закладываются вовсе — это отдельная тема, за пределами звонка-напоминания, и агент должен возвращать разговор к времени приёма, даже если пациент сам заводит речь о самочувствии.

Пример фразы для инструкции: «Спроси, подтверждает ли пациент указанное время. Если удобно другое — уточни день и час и зафиксируй как перенос».

Шаг 2. Включите режим «Голос»

Вкладка «Голос» в разделе «Инструкция» — платформа предложит автоматически поправить блок стилистики ответов под звонок: короткие фразы без разрывов вместо развёрнутых абзацев. Соглашайтесь, дальше это работает без вашего участия.

Шаг 3. Соберите таблицу с записями на завтра

Файл .xlsx до 5 МБ, два столбца — «телефон» и «контекст». Пустой контекст превращает обзвон в разговор с незнакомцем, который сам не помнит, зачем звонит; для клиники сюда кладут то, что заменяет администратору взгляд в карточку пациента.

Пример строки: Иванова Мария, приём к терапевту Смирнову А. В., завтра в 11:30, плановый осмотр. Агент получает это перед звонком и строит фразу так: «Здравствуйте, Мария, напоминаю о приёме к терапевту Смирнову завтра в 11:30». Уточнять, кто звонит и по какому поводу, пациенту не нужно.

Шаг 4. Создайте задачу обзвона

Меню «Обзвон»: выбрать голосового агента, линию телефонии и время запуска, нажать «Создать задачу», загрузить готовую таблицу кнопкой «Загрузить таблицу». Дальше запущенная задача видна в «Истории задач» вместе со статусом — тот же механизм, что в общем обзвоне по базе, только таблица собрана под завтрашний журнал, а не под холодную базу.

Шаг 5. Пропишите логику подтверждения и переноса

При подтверждении разговор короткий: агент благодарит и завершает звонок. При переносе он спрашивает конкретные день и час, сразу диапазон на ближайшие дни вместо общего «когда вам удобно», и фиксирует новую дату как результат звонка. Тот же принцип точного времени вместо расплывчатого работает в записи через Google-календарь: без конкретного часа новую запись не создать.

Шаг 6. Настройте запись итога звонка в таблицу

Список из сорока разговоров бесполезен, если остаётся только внутри агента. Итог каждого звонка: подтверждено, перенесено или не дозвонились — уходит в таблицу отдельным действием изменения данных, тем же механизмом, каким агент вообще пишет в таблицы результаты своей работы. Для переноса это же действие обновляет строку новым временем, и дальше запись в календаре меняется как при обычном переносе руками.

Шаг 7. Задайте перевод на регистратуру

Жалоба на предыдущий визит, спор об оплате, отмена по медицинским показаниям, требующая решения врача: это поводы, которые в инструкции стоит прописать конкретным списком вместо общей формулировки «в сложных случаях». Устройство перевода на человека здесь то же, что для входящей линии клиники: конкретный триггер, короткая фраза о переходе, дальше разговор ведёт регистратура.

Голос для такого звонка настраивать отдельно не нужно: распознавание речи и синтез общие для любого голосового агента, меняется только сценарий. Минута разговора стоит от 15 до 30 ₽ в зависимости от тарифа — одна и та же цена для любого сценария звонка.

Первая партия звонков на завтра

Обзвоните завтрашний журнал одной задачей, начиная с тех троих, кто не пришёл на прошлой неделе. Загрузите таблицу с телефоном, именем, временем и врачом — и посмотрите на утреннюю сводку подтверждений вместо звонков наугад. Полный список полей и настроек по умолчанию — в руководстве платформы.

Частые вопросы