Голосовой агент для ветклиники: запись и срочные случаи

Хозяин кота звонит в панике — кот с утра сидит над лотком, и голос в трубке срывается на каждом слове. Администратор в это время оформляет приём на ресепшене: у стойки переноска, терминал и ещё двое с собаками на поводках. Трубку берут через минуту со словами «подождите, пожалуйста», и эта минута кажется хозяину очень длинной.

После шести шагов ниже входящую линию клиники примет голосовой агент. Плановый звонок он закончит записью в Google Календаре нужного врача, с видом питомца и жалобой в заголовке события. Срочный звонок он передаст дежурному врачу после первой же фразы хозяина. Переписку в мессенджерах ведёт отдельный чат-бот для ветеринарной клиники, здесь речь только о телефоне.

Шаг 1. Включите режим «Голос» и сожмите инструкцию до сценария звонка

Откройте раздел «Инструкция», вкладку «Голос», и на предложение поправить стилистику ответов нажмите «Да». Правила устной речи платформа допишет в инструкцию сама, повторять их в тексте не нужно. Появятся кнопки тестового звонка и «Подключение телефонии», к ним вернёмся в шестом шаге.

Сама инструкция для ветклиники пишется как порядок разговора — сначала, потом, затем. Руководство по голосовым промптам советует держать её компактной: агент строит каждую реплику на ходу, и лишний абзац в трубке превращается в паузу. Прайс, адреса и правила подготовки к операции уходят в базу знаний, в инструкции остаётся только логика.

Ты администратор ветклиники на входящей линии.
Сначала спроси, что случилось с питомцем.
Если хозяин называет признак из списка срочных случаев, сразу переведи звонок дежурному врачу.
Иначе задай по одному вопросу: вид животного, возраст, что беспокоит.
Затем предложи ближайшее свободное время у подходящего врача и повтори дату, время и врача для подтверждения.
Не называй диагнозы, лекарства и дозировки, даже если хозяин настаивает.

Первый вопрос «что случилось» стоит здесь намеренно — это и есть сортировка звонка. Хозяин в панике всё равно начнёт с симптома, и агенту выгоднее услышать его до анкеты про возраст и вид.

Шаг 2. Закрепите за каждым врачом свой Google Календарь

В разделе «Интеграции» выберите Google-календарь, нажмите «Продолжить с Google», выдайте доступ и затем «Подключить». Часовой пояс ставится по городу клиники — от него зависит, какое время агент назовёт в трубке. В поле ID календаря по умолчанию стоит главный календарь аккаунта, а для клиники с несколькими врачами удобнее завести по календарю на каждого и описать в инструкции, какие поводы к кому ведут.

Прививки, чипирование и плановый осмотр записывай в календарь терапевта.
Зуд, выпадение шерсти и пятна на коже записывай в календарь дерматолога.
Если хозяин просит конкретного врача, ищи время только в его календаре.

На вкладке «Дополнительно» выберите «Работа от расписания» и задайте часы приёма кнопкой «Заполнить»: начало, окончание, шаг интервала и дни недели. Флаг «Уменьшать границы занятого времени на 1 минуту» лучше включить сразу, иначе соседние приёмы иногда слипаются на границе слота. Остальные настройки общие для любой записи через Google-календарь, а для ветклиники важна одна деталь — в «Заголовок события» подставьте параметры с видом питомца и жалобой. Тогда врач видит в расписании «кошка, 12 лет, не ест второй день» ещё до того, как переноска окажется на столе.

Шаг 3. Научите агента расспрашивать о питомце по одному вопросу

По телефону анкета из пяти вопросов подряд не работает — хозяин слышит её один раз и отвечает на последний. Агент задаёт вид, возраст и симптом по очереди, каждый отдельной репликой со знаком вопроса. Так советует руководство по голосовым промптам, а в ветклинике у собеседника к тому же в руках вырывающийся кот.

Слабое место распознавания речи — клички и породы. «Мейн-кун» в трубке легко превращается в набор случайных слогов, поэтому в инструкцию стоит добавить строку про уточнение: при сомнении агент переспрашивает. Время записи он проговаривает целиком и один раз, например «Записываю Барсика к терапевту на вторник, 14:30, всё верно?».

Шаг 4. Отдайте срочные случаи дежурному врачу

Перевод настраивается стандартной функцией «Перевод звонка на менеджера», она есть только у голосовых агентов. В разделе «Доп.настройки» откройте стандартные функции, включите её флагом «Включить функцию» и в поле «Описание функции» перечислите поводы. Для ветклиники «менеджер» здесь — дежурный врач, и список признаков пишет он сам.

Переведи звонок дежурному врачу сразу, без других вопросов, если хозяин говорит:
питомец задыхается или дышит с открытым ртом, судороги, сбила машина,
съел таблетки, отраву или крысиный яд, кот тужится в лоток и ничего не выходит,
сильное кровотечение.
Перед переводом скажи: «Соединяю с дежурным врачом, не кладите трубку».

Общая формулировка «в сложных случаях зови врача» здесь не годится. Модель сама решит, что случай несложный, и продолжит записывать на четверг. Конкретный список из шести признаков работает надёжнее расплывчатого правила, потому что агенту остаётся только сверить слова хозяина. Куда именно уходит переведённый звонок, уточните при подключении телефонии через техподдержку.

Шаг 5. Подстройте «Доп.настройки» под встревоженного хозяина

Приветственное сообщение сразу даёт хозяину короткий путь к врачу: «Ветклиника, здравствуйте, если питомцу плохо прямо сейчас, скажите, и я соединю с врачом». Звонящий в панике не станет слушать длинное приветствие, и эта фраза говорит ему главное — врач рядом.

В блоке «Ответ при тишине» задайте «Таймаут тишины» и фразу возврата, например «Я на линии, расскажите, что с питомцем, когда будете готовы?». Хозяин часто отходит от трубки к коту, и слишком короткое «Завершение звонка при отсутствии» оборвёт разговор именно в этот момент. Параметры распознавания руководство советует оставить по умолчанию и менять по одному, а если агент перебивает хозяина или не слышит его, пройдитесь по порядку настройки голоса ИИ-агента.

В синтезе речи режим «Качество» звучит живее, «Скорость» чётче произносит цифры. Для ветклиники, где агент называет время приёма и номер дома, стоит послушать оба режима на тестовом звонке и выбрать на слух.

Ночью линия тоже звонит — 53,8% обращений на платформе Савви приходят вне Пн–Пт с 9 до 18, по диалогам платформы. Если круглосуточного дежурства у клиники нет, пропишите в инструкции, что агент ночью записывает на утро, а при срочном признаке называет адрес ближайшего стационара из базы знаний.

Шаг 6. Прослушайте тестовые звонки и подключите номер клиники

Сделайте два тестовых звонка с разными ролями — плановым и срочным. В первом вы хозяин собаки, которой пора на прививку, и ждёте записи в календарь терапевта. Во втором говорите «кот съел таблетку из аптечки» и проверяете, что агент сразу соединяет с врачом и ни слова не спрашивает про возраст.

Для страховки от выдуманной записи включите в разделе «Контроль поведения» механизм «Контроль действий» с флагом «Реагировать на срабатывания и ошибки». Он срабатывает, когда агент подтверждает запись, не вызвав функцию календаря, — и хозяин не приедет к врачу, который его не ждёт.

Номер клиники подключается кнопкой «Подключение телефонии» через техподдержку. Минута разговора стоит от 15 до 30 ₽ в зависимости от тарифа. После первой недели откройте в «Аналитике» вкладку «Звонки»: доля причины «Переведён на оператора» показывает, сколько звонков ушло дежурному. Остальные значения расшифрованы в списке причин завершения звонка — по ним видно, где сценарий спотыкается.

Плановые звонки агенту, срочные врачу

Разведите звонки клиники на два потока до первой настройки: выпишите с врачами список срочных признаков на одну страницу и отдельно перечислите плановые поводы с календарём, к которому ведёт каждый. Список признаков идёт в описание функции перевода, плановые поводы — в инструкцию. Когда оба листа готовы, остаётся шесть шагов выше и тестовый звонок от лица того самого хозяина кота.

Частые вопросы