Голосовой агент для ветклиники: запись и срочные случаи

Хозяин кота звонит в панике — кот с утра сидит над лотком, и голос в трубке срывается на каждом слове. Администратор в это время оформляет приём на ресепшене: у стойки переноска, терминал и ещё двое с собаками на поводках. Трубку берут через минуту со словами «подождите, пожалуйста», и эта минута кажется хозяину очень длинной.

После шести шагов ниже входящую линию клиники примет голосовой агент. Плановый звонок он закончит записью в Google Календаре нужного врача, с видом питомца и жалобой в заголовке события. Срочный звонок он передаст дежурному врачу после первой же фразы хозяина. Переписку в мессенджерах ведёт отдельный чат-бот для ветеринарной клиники, здесь речь только о телефоне.

Шаг 1. Включите режим «Голос» и сожмите инструкцию до сценария звонка

Откройте раздел «Инструкция», вкладку «Голос», и на предложение поправить стилистику ответов нажмите «Да». Правила устной речи платформа допишет в инструкцию сама, повторять их в тексте не нужно. Появятся кнопки тестового звонка и «Подключение телефонии», к ним вернёмся в шестом шаге.

Сама инструкция для ветклиники пишется как порядок разговора — сначала, потом, затем. Руководство по голосовым промптам советует держать её компактной: агент строит каждую реплику на ходу, и лишний абзац в трубке превращается в паузу. Прайс, адреса и правила подготовки к операции уходят в базу знаний, в инструкции остаётся только логика.

Ты администратор ветклиники на входящей линии.
Сначала спроси, что случилось с питомцем.
Если хозяин называет признак из списка срочных случаев, сразу переведи звонок дежурному врачу.
Иначе задай по одному вопросу: вид животного, возраст, что беспокоит.
Затем предложи ближайшее свободное время у подходящего врача и повтори дату, время и врача для подтверждения.
Не называй диагнозы, лекарства и дозировки, даже если хозяин настаивает.

Первый вопрос «что случилось» стоит здесь намеренно — это и есть сортировка звонка. Хозяин в панике всё равно начнёт с симптома, и агенту выгоднее услышать его до анкеты про возраст и вид.

Шаг 2. Закрепите за каждым врачом свой Google Календарь

В разделе «Интеграции» выберите Google-календарь, нажмите «Продолжить с Google», выдайте доступ и затем «Подключить». Часовой пояс ставится по городу клиники — от него зависит, какое время агент назовёт в трубке. В поле ID календаря по умолчанию стоит главный календарь аккаунта, а для клиники с несколькими врачами удобнее завести по календарю на каждого и описать в инструкции, какие поводы к кому ведут. По календарю на каждый пост строится и запись на ТО в автосервисе.

Прививки, чипирование и плановый осмотр записывай в календарь терапевта.
Зуд, выпадение шерсти и пятна на коже записывай в календарь дерматолога.
Если хозяин просит конкретного врача, ищи время только в его календаре.

На вкладке «Дополнительно» выберите «Работа от расписания» и задайте часы приёма кнопкой «Заполнить»: начало, окончание, шаг интервала и дни недели. Флаг «Уменьшать границы занятого времени на 1 минуту» лучше включить сразу, иначе соседние приёмы иногда слипаются на границе слота. Остальные настройки общие для любой записи через Google-календарь, а для ветклиники важна одна деталь — в «Заголовок события» подставьте параметры с видом питомца и жалобой. Тогда врач видит в расписании «кошка, 12 лет, не ест второй день» ещё до того, как переноска окажется на столе.

Шаг 3. Научите агента расспрашивать о питомце по одному вопросу

По телефону анкета из пяти вопросов подряд не работает — хозяин слышит её один раз и отвечает на последний. Агент задаёт вид, возраст и симптом по очереди, каждый отдельной репликой со знаком вопроса. Так советует руководство по голосовым промптам, а в ветклинике у собеседника к тому же в руках вырывающийся кот.

Слабое место распознавания речи — клички и породы. «Мейн-кун» в трубке легко превращается в набор случайных слогов, поэтому в инструкцию стоит добавить строку про уточнение: при сомнении агент переспрашивает. Время записи он проговаривает целиком и один раз, например «Записываю Барсика к терапевту на вторник, 14:30, всё верно?».

Что спрашивает агент	Зачем это клинике
Вид животного	к какому врачу вести и сколько времени заложить
Возраст	пожилому питомцу часто нужен более длинный приём
Что беспокоит	повод для записи и проверка по срочному списку
Бывали ли у нас раньше	администратор заранее поднимет карточку

Шаг 4. Отдайте срочные случаи дежурному врачу

Перевод настраивается стандартной функцией «Перевод звонка на менеджера», она есть только у голосовых агентов. В разделе «Доп.настройки» откройте стандартные функции, включите её флагом «Включить функцию» и в поле «Описание функции» перечислите поводы. Для ветклиники «менеджер» здесь — дежурный врач, и список признаков пишет он сам.

Переведи звонок дежурному врачу сразу, без других вопросов, если хозяин говорит:
питомец задыхается или дышит с открытым ртом, судороги, сбила машина,
съел таблетки, отраву или крысиный яд, кот тужится в лоток и ничего не выходит,
сильное кровотечение.
Перед переводом скажи: «Соединяю с дежурным врачом, не кладите трубку».

Общая формулировка «в сложных случаях зови врача» здесь не годится. Модель сама решит, что случай несложный, и продолжит записывать на четверг. Конкретный список из шести признаков работает надёжнее расплывчатого правила, потому что агенту остаётся только сверить слова хозяина. Куда уходит переведённый звонок, задаёт поле «Номер менеджера»: полный номер с кодом страны или внутренний номер вашей АТС.

Шаг 5. Подстройте «Доп.настройки» под встревоженного хозяина

Приветственное сообщение сразу даёт хозяину короткий путь к врачу: «Ветклиника, здравствуйте, если питомцу плохо прямо сейчас, скажите, и я соединю с врачом». Звонящий в панике не станет слушать длинное приветствие, и эта фраза говорит ему главное — врач рядом.

В блоке «Ответ при тишине» задайте «Таймаут тишины» и фразу возврата, например «Я на линии, расскажите, что с питомцем, когда будете готовы?». Хозяин часто отходит от трубки к коту, и слишком короткое «Завершение звонка при отсутствии» оборвёт разговор именно в этот момент. Параметры распознавания руководство советует оставить по умолчанию и менять по одному, а если агент перебивает хозяина или не слышит его, пройдитесь по порядку настройки голоса ИИ-агента.

В синтезе речи режим «Качество» звучит живее, «Скорость» чётче произносит цифры. Для ветклиники, где агент называет время приёма и номер дома, стоит послушать оба режима на тестовом звонке и выбрать на слух.

Ночью линия тоже звонит — 53,8% обращений на платформе Савви приходят вне Пн–Пт с 9 до 18, по диалогам платформы. Если круглосуточного дежурства у клиники нет, пропишите в инструкции, что агент ночью записывает на утро, а при срочном признаке называет адрес ближайшего стационара из базы знаний.

Шаг 6. Прослушайте тестовые звонки и подключите номер клиники

Сделайте два тестовых звонка с разными ролями — плановым и срочным. В первом вы хозяин собаки, которой пора на прививку, и ждёте записи в календарь терапевта. Во втором говорите «кот съел таблетку из аптечки» и проверяете, что агент сразу соединяет с врачом и ни слова не спрашивает про возраст.

Для страховки от выдуманной записи включите в разделе «Контроль поведения» механизм «Контроль действий» с флагом «Реагировать на срабатывания и ошибки». Он срабатывает, когда агент подтверждает запись, не вызвав функцию календаря, — и хозяин не приедет к врачу, который его не ждёт.

Номер клиники добавляется кнопкой «Подключение телефонии»: данные SIP вносятся самостоятельно, затем проверяется регистрация. Минута разговора стоит от 15 до 30 ₽ в зависимости от тарифа. После первой недели откройте в «Аналитике» вкладку «Звонки»: доля причины «Переведён на оператора» показывает, сколько звонков ушло дежурному. Остальные значения расшифрованы в списке причин завершения звонка — по ним видно, где сценарий спотыкается.

Плановые звонки агенту, срочные врачу

Разведите звонки клиники на два потока до первой настройки: выпишите с врачами список срочных признаков на одну страницу и отдельно перечислите плановые поводы с календарём, к которому ведёт каждый. Список признаков идёт в описание функции перевода, плановые поводы — в инструкцию. Когда оба листа готовы, остаётся шесть шагов выше и тестовый звонок от лица того самого хозяина кота.

Частые вопросы

Антон БесщетниковОснователь и CEO платформы СаввиБолее 100 внедрений ИИ-сотрудников в разных сферах бизнеса. Пишет о том, как устроены ИИ-агенты: инструкции и промпты, голосовые агенты, интеграции с CRM и каналы общения с клиентами.