Голосовой робот на входящих: кто отвечает, когда все заняты

Откройте вчерашний список пропущенных вызовов в CRM. Пятнадцать строк, ни одного обратного звонка: менеджеры были заняты другими клиентами, а вечером список просто утонул среди новых заявок. Часть этих людей уже позвонила туда, где трубку взяли с первого гудка.

Голосовой робот на входящих закрывает именно этот разрыв. Он не садится вместо менеджера на сложные переговоры. Он берёт трубку там, где звонок иначе вообще некому принять.

Какие звонки отдать роботу первыми

Роботу имеет смысл отдавать вопросы с заранее известным набором ответов. Четыре типовых кандидата закрывают большую часть входящего потока в первый месяц:

• уточнить часы работы и адрес: вопрос без вариативности, ответ известен заранее;
• сообщить статус заказа: номер или телефон уходит в функцию, ответ приходит из системы;
• записать на приём: время, услуга и контакт укладываются в три-четыре реплики;
• принять заявку в нерабочее время: здесь роботу не мешает ни час ночи, ни очередь звонков.

Общее у всех четырёх — узкий и понятный набор исходов. Инструкция для голоса собирается по тем же правилам, что у голосового ИИ-агента в целом: никаких пунктов «на всякий случай», только то, что реально нужно для этого разговора.

Как строится перевод на человека

Перевод на человека задаётся условием прямо в инструкции агента — телефония тут ни при чём. Агент получает правило вида «если клиент просит менеджера, произносит слово „жалоба” или третий раз подряд не может сформулировать вопрос — вызови перевод разговора».

Хорошо составленный список триггеров работает лучше умного распознавания эмоций: агенту не нужно гадать, расстроен клиент или нет, — достаточно узнать формулировку, которую вы сами прописали.

Что происходит со звонком, который агент не потянул

Не каждый непонятый звонок заканчивается переводом на человека — иногда клиент просто кладёт трубку, не дождавшись внятного ответа. Разница видна в аналитике по значению переменной, которая заполняется после завершения разговора:

Рост доли participant_disconnected и participant_inactive обычно указывает на инструкцию: где-то агент долго формулирует ответ или неверно понимает реплику, и телефония здесь ни при чём. Те же причины завершения видны и на исходящей стороне — там, где агент сам набирает номера из загруженной базы.

Почему пропущенный звонок дороже всех остальных потерь

53,8% обращений в компанию приходят вне рабочих часов с понедельника по пятницу с 9 до 18 — по данным диалогов платформы Савви. Это больше половины входящего потока, который упирается либо в автоответчик, либо в закрытую линию.

У письма и сообщения в мессенджере есть след: они остаются в переписке, и вернуться к ним можно на следующий день. У непринятого звонка следа нет, если его никто не записал вручную. Человек либо перезвонит сам, либо наберёт следующую компанию в списке.

Голосовой робот не убирает нужду в менеджерах — он убирает нулевой ответ на звонок, который иначе пришёлся бы на закрытую линию или занятого сотрудника. Дальше решает уже разговор: часть вопросов агент закрывает сам, часть переводит на человека вместе с контекстом звонка.

Как подключить приём входящих

Приём входящих включается той же кнопкой «Подключение телефонии», что и исходящие звонки: она ведёт в раздел «Телефония», где указываются данные вашего провайдера связи. На стороне вашей АТС остаётся направить входящие вызовы на номер агента.

Функция сейчас работает в тестовом режиме — для подключения обращаются в техподдержку, и на некоторых провайдерах настройки применяются не полностью автоматически, тогда данные аккаунта и провайдера уточняются напрямую в переписке с поддержкой.

Прежде чем подключать реальную линию, стоит послушать агента на демо-звонке: по ссылке открывается страница с меткой ДЕМО, разговор идёт прямо в браузере, а длительность ограничена полем «Лимит минут звонка». Входящий поток в аналитике потом легко найти по каналу inbound_voice_call — отдельно от исходящих обзвонов и звонков из переписки.

С чего начать

Заложите на первую неделю только четыре сценария из начала статьи — часы работы, статус заказа, запись, заявка в нерабочее время — и один явный триггер перевода на человека. Большего не нужно: чем короче список задач у агента, тем реже он путается и тем проще разобрать, где сценарий работает, а где требует правки.

Через пару недель откройте аналитику звонков и посмотрите на причины завершения. Растущая доля переводов на человека значит, что сценарий обрастает исключениями быстрее, чем вы успеваете их продумать, — это повод сузить список задач, инструкцию удлинять бессмысленно. Когда одной категории завершения мало и нужен точный текст разговора, в дело идёт транскрибация звонков — расшифровка, которая ложится в диалог отдельной строкой. Полный перечень настроек телефонии и полей звонка — в руководстве платформы.

Частые вопросы