Голосовой агент для автосервиса: входящие и запись на ТО

Приёмщик лежит под машиной, руки в масле, а в кармане комбинезона третий раз подряд звонит телефон. Ответить нечем: разве что вылезти, вытереть руки и произнести одну и ту же фразу «Автосервис, слушаю», а потом «на какое число вам удобно».

К концу настройки из этой статьи входящую линию сервиса примет голосовой агент: он назовёт свободное время у нужного мастера, поставит клиента в запись через YCLIENTS или календарь и сам наберёт мастера-приёмщика по громкой связи — если разговор выйдет за рамки обычной записи на ТО.

Шаг 1. Переключите инструкцию агента в режим «Голос»

В разделе «Инструкция» откройте вкладку «Голос». Платформа предложит автоматически изменить блок стилистики ответов под голосовой формат — соглашайтесь: без этого агент будет отвечать длинными книжными фразами, которые в трубке звучат тяжело.

После переключения в инструкции появляется отдельный блок структуры и стиля ответов, а рядом расположены кнопки тестового звонка и подключения телефонии. Для автосервиса в этот блок стоит вписать короткую формулу: клиент называет марку и повод обращения, агент сразу предлагает ближайший слот, не уточняя лишнего.

Если клиент говорит "стучит подвеска" или похожее описание симптома,
не пытайся определить причину — предложи запись на диагностику
на ближайшее свободное время у мастера по этому направлению.

Шаг 2. Настройте распознавание под шум цеха

Звонки в автосервис редко идут из тихого кабинета: на фоне работают компрессор и болгарка, а иногда трубку берут в самом боксе. Для этого в Доп.настройках есть блок «Распознавание речи»: «Чувствительность к голосу» отвечает за то, насколько слабый звук агент ещё считает речью, а «Минимальная длительность речи» отсекает короткие шумы вроде стука инструмента.

Там же расположены «Пауза для завершения речи» (сколько тишины означает, что клиент договорил) и «Завершение звонка при отсутствии» (через сколько секунд без реплик агент кладёт трубку). Платформа прямо предупреждает: результат сильно зависит от сочетания этих параметров, поэтому менять их стоит по одному, проверяя эффект сразу на живых звонках из цеха.

Для синтеза речи в шумном помещении лучше держать режим «Качество»: про режим «Скорость» в руководстве отдельно сказано, что цифры и номера он произносит четче, но в остальном звучит хуже, а клиенту в автосервисе часто нужно продиктовать номер телефона или госномер машины.

Шаг 3. Пропишите приветствие и ответ при тишине

Через «Приветственное сообщение» в Доп.настройках задаётся то, что клиент слышит первой фразой. Для автосервиса разумно сразу называть, что агент может записать на ТО и подсказать по свободным постам: тогда звонящий не тратит первую реплику на «а вы вообще принимаете заявки».

«Ответ при тишине» с полем «Таймаут тишины» решает, что происходит, если клиент замолчал (отошёл посмотреть на машину или зовёт коллегу): агент проговаривает заготовленную фразу или генерирует её по инструкции и возвращает разговор в колею вместо того чтобы сразу бросать трубку.

Шаг 4. Подключите запись на ТО по постам

Дальше агента нужно привязать к системе, где у вас действительно ведётся расписание постов.

Если сервис работает в YCLIENTS, включите флаг «Предоставить агенту список сотрудников»: он даёт агенту доступ к специалистам, а через них и к постам, на которых они работают. Как включается эта интеграция и почему запись иногда не проходит, подробно написано в статье про чат-бота для YCLIENTS. Голосовому каналу подходит та же настройка: доступ к сотрудникам включается один раз в интеграции, не в инструкции агента.

Если постов держат в Google Календаре, на каждый пост заводится отдельный календарь, а связка идёт через режим «Работа от расписания»: агент видит занятые интервалы и предлагает клиенту только то время, что действительно свободно у нужного мастера.

Шаг 5. Переведите сложный звонок на мастера-приёмщика

Не каждый разговор укладывается в запись на ближайший слот. Клиент хочет именно к тому мастеру, который уже видел его машину, спорит насчёт гарантии или везёт автомобиль на эвакуаторе прямо сейчас — такие случаи агент передаёт мастеру-приёмщику, не пытаясь решить их сам.

Для этого в разделе «Действия» есть стандартная функция «Перевод звонка на менеджера»: она работает только в голосовых агентах и добавляется условием прямо в инструкции, например «если клиент настаивает на конкретном мастере или называет случай с эвакуатором, переведи звонок на приёмщика». После перевода звонок в аналитике получает статус «Переведён на оператора», а в переменной call_close_reason фиксируется значение transferred: по нему удобно считать, какая доля звонков в итоге доходит до человека.

Порядок настройки простой: сначала в инструкции описывается повод перевода — конкретный мастер, спор о гарантии, эвакуатор, любой случай вне обычной записи. Затем в разделе «Действия» добавляется сама функция «Перевод звонка на менеджера» с этим условием срабатывания. И последним шагом стоит проверить номер приёмщика тестовым звонком: перевод уходит на реальную линию, и лучше убедиться в этом заранее, до подключения боевой телефонии.

Разбор, когда звонок стоит отдать живому мастеру, а не тянуть агентом до последнего, есть в статье про голосового робота на входящих линиях; здесь этот выбор упирается в конкретные поводы автосервиса: гарантию, эвакуатор, привычного мастера.

Шаг 6. Подключите телефонию

Пока агент работает только в режиме тестового звонка: боевую линию для цеха подключает техподдержка (support@suvvy.ai) по заявке с данными провайдера, а дальше переадресация входящих на агента настраивается на стороне АТС.

Минута разговора стоит от 15 до 30 ₽ в зависимости от тарифа. Это отдельная цифра от стоимости обычного текстового диалога, и сравнивать их не нужно: у голоса своя метрика по времени разговора. Полный список настроек распознавания и синтеза, если понадобится покопаться глубже, есть в руководстве Савви.

Прогоните тестовый звонок как клиент

Переведите линию в режим тестового звонка и наберите её сами, стоя рядом с работающим подъёмником или компрессором, чтобы услышать агента примерно так же, как его услышит настоящий клиент.

Пройдите весь путь: назовите марку и повод, дождитесь предложенного слота и нарочно попросите конкретного мастера, чтобы проверить, доходит ли звонок до приёмщика. Если что-то не сработало, причина почти всегда в одной из настроек распознавания или в незаполненном условии перевода, а не в самой инструкции агента.

Частые вопросы