Чат-бот для медицинского центра: врач, направление, запись

Восемь утра, стойка регистратуры многопрофильного центра. У окна уже трое, на столе звонит второй телефон, администратор одной рукой листает расписание кардиолога, другой ищет свободного лора на сегодня и параллельно объясняет пациентке, что кровь на анализ сдают натощак. Каждый из этих трёх вопросов решается за минуту, если бы их было по одному.

Проблема многопрофильного центра не в записи как таковой. Она в том, что перед записью нужно понять, к кому вообще записывать.

Почему выбор врача — это первая развилка

В клинике с одной специализацией агент решает одну задачу: найти слот и подтвердить его. В медцентре с десятком направлений сначала нужно понять, какая специальность и какой врач нужны пациенту, а формулирует он это не медицинскими терминами. «Болит спина» может означать невролога, а может ортопеда, и от точности этого шага зависит, придёт ли человек туда, где ему реально помогут.

Здесь разница со стоматологией, где записи ведутся, по сути, к одной специальности: подробно этот случай разобран в статье про чат-бота для стоматологии. В многопрофильном центре к записи и напоминаниям добавляется отдельный шаг маршрутизации, и его нельзя пропустить, свернув до одной кнопки.

Как агенту не перепутать врача и услугу

В МедФлексе запись изначально устроена от доктора: у каждого специалиста есть свой список услуг, а обратной связи «от услуги к доктору» система не предполагает. Пациенту, который ищет прежде всего услугу и ещё не выбрал специалиста, такая логика неудобна.

На стороне Савви эту связь можно настроить отдельно. В разделе интеграции есть кнопки «Доктора для услуг» и «Прикрепление доктора»: через них услуга и специалист связываются вручную, и агент получает уже готовую пару вместо двух независимых списков, которые пациенту иначе пришлось бы сопоставлять самому.

Дальше работает обычная механика подбора слота: агент получает свободное время у нужного специалиста и создаёт запись, если флаг «Разрешить запись» включён, а перенос и отмену разрешает отдельный флаг «Разрешить перенос/отмену записи».

Что агент говорит про подготовку к обследованию

Вопрос «что взять с собой» и «натощак ли сдавать» звучит почти на каждой записи на анализ, и отвечать на него агенту приходится не выдумывая. Медицинские рекомендации он не сочиняет — источником служит база знаний, куда загружается тот же текст подготовки, что и так выдают пациентам на бумаге или в CRM.

Формат для этого — быстрые ответы: пара «вопрос — ответ» привязывается к тегу услуги, и при запросе на конкретный анализ агент подтягивает готовый текст, а не пробует объяснить процедуру своими словами. Тот же принцип контроля фактов разобран в статье почему ИИ-агент выдумывает: без источника в базе знаний модель рано или поздно начинает додумывать детали, а в медицинской теме это цена ошибки заметно выше, чем в рознице.

История записей: доступ только через маркетплейс МедФлекса

Пациент, который приходит второй раз, обычно ждёт, что его узнают. В интеграции с МедФлексом это возможно, но не по умолчанию: функция «Разрешить поиск истории записи по номеру телефона» активируется отдельно, и для неё недостаточно включить флаг в кабинете Савви.

Условие простое: центр должен подключить Савви в маркетплейсе МедФлекса по ссылке medflex.ru/integration/128/ и оставить заявку. Без этого шага номер телефона для агента остаётся просто контактом, и объяснить это администратору стоит заранее, чтобы функцию не искали там, где её пока нет.

Семь дней вместо сорока пяти: неочевидный предел хранения

Обычный срок хранения переписки на платформе Савви — 45 дней для сообщений и диалогов без активности, срок настраивается в разделе «Безопасность». При подключении интеграции с МедФлексом верхняя граница другая: данные хранятся не дольше семи дней, и это ограничение задаёт сама интеграция, настройками кабинета его не расширить.

Отдельно на платформе работает маскирование персональных данных: перед отправкой в облачную модель телефон, паспортные данные и дата рождения заменяются на обезличенные значения, а обратно расшифровываются только при показе оператору. Общий разбор того, что это значит для клиники и какое согласие нужно от пациента, — в статье ИИ-агент и персональные данные. Настраивается маскирование там же, где срок хранения, — на странице «Безопасность» в документации.

Достаньте расписание за прошлую неделю

Достаньте расписание регистратуры за любую прошлую неделю и посчитайте, сколько звонков и сообщений были не про запись как таковую, а про выбор специальности: «к кому мне лучше», «а есть ли у вас лор», «что взять на анализ». Обычно это заметная доля обращений, и именно она перекладывается на агента в первую очередь, ещё до того, как настроена сама запись.

Если запись пока держится не на МедФлексе или YCLIENTS, а на личном календаре администратора, тот же принцип маршрутизации по услуге работает и там — устройство этого варианта описано в материале про запись через Google-календарь. Дальше порядок один: связать услуги с докторами, загрузить в базу знаний тексты подготовки к обследованиям и только потом включать саму запись — иначе агент начнёт записывать раньше, чем научится разбираться, к кому.

Частые вопросы