Чат-бот для психолога: запись без переписки

Сессия идёт пятнадцатую минуту, когда в кармане вибрирует телефон — незнакомый номер, судя по всему, новый клиент хочет записаться. Ответить при текущем клиенте нельзя, а если сбросить звонок и забыть перезвонить вечером, человек уже пишет следующему психологу из списка в поиске.

После этой настройки агент сам видит свободные часы приёма, ставит встречу в календарь без единого звонка и запрашивает телефон только после того, как клиент согласился на обработку персональных данных. Разговор о самой консультации при этом остаётся между специалистом и клиентом: агент занят исключительно записью.

Шаг 1. Опишите форматы приёма в базе знаний

Прежде чем агент начнёт записывать, он должен знать, что вообще предлагает психолог: формат, длительность и цену каждой консультации.

В разделе «База знаний», вкладка «Быстрые ответы», заводятся короткие карточки: «Индивидуальная консультация, 50 минут, очно и онлайн» отдельно от «Консультация для пары, 80 минут, только очно». На вопрос клиента «А у вас есть онлайн-формат и сколько идёт сессия?» агент отвечает из готовой карточки.

Шаг 2. Подключите Google-календарь в режиме «Работа от расписания»

Агент должен видеть только те часы, когда психолог реально принимает, и не сдвигать их на ходу под настроение диалога — для этого в интеграции календаря выбирается режим «Работа от расписания», а не «Работа от инструкции».

Порядок подключения — та же кнопка «Продолжить с Google» и тот же выбор часового пояса, что при записи на встречу через Google-календарь. Для психологического приёма важно взять именно расписание: часы согласованы с клиентами заранее, и агенту не нужно домысливать исключения текстом инструкции.

Шаг 3. Задайте шаг интервала под длительность сессии

Длительность сессии — величина жёсткая: её задают через шаг интервала при массовом заполнении календаря, а не оставляют на усмотрение агента.

В карточке дня нажимается «Заполнить»: Начало 09:00, Окончание 20:00, Шаг интервала 50 минут — для будних дней индивидуального приёма. Для отдельного дня парных консультаций интервал переставляется на 80 минут. При такой настройке слот, открытый в 9:00, закрывается ровно в 9:50, и следующий клиент физически не попадает на «хвост» предыдущей сессии.

Шаг 4. Включите маскирование персональных данных

Номер телефона и дата рождения клиента не должны уходить в облачную модель в открытом виде — за это отвечает флаг «Маскировать персональные данные» во вкладке «Безопасность» дополнительных настроек.

Маскирование подменяет телефон, паспортные данные и дату рождения на обезличенные значения перед отправкой в модель, а расшифровывает их обратно уже в России — так платформа обращается с любыми персональными данными клиента, а не только с записью на приём. Содержания самого разговора эта настройка не касается: если клиент начинает описывать тревогу или самочувствие ещё до подтверждения записи, эти слова уходят в модель как есть. Поэтому в инструкции агенту стоит явно ограничить его задачу записью и не переходить к обсуждению состояния клиента.

Шаг 5. Соберите согласие на обработку данных до записи

Раньше телефона в переписке должно появиться согласие клиента на обработку персональных данных — платформа рекомендует запрашивать его в начале диалога для любого бизнеса, выступающего оператором ПДн.

Формулировку удобно зашить в первое сообщение агента: «Я — ассистент психолога Анны, помогу подобрать время приёма. Чтобы записать вас, мне нужно ваше согласие на обработку имени и телефона — вы согласны?» Только после утвердительного ответа агент запрашивает телефон и предлагает свободные слоты.

Шаг 6. Смягчите тон инструкции

Блок #СТИЛЬ ОТВЕТА в системной инструкции меняет не логику записи, а интонацию ответов — и для психологического приёма это едва ли не важнее самой логики.

Шаг 7. Настройте передачу человеку по кризисной фразе

Если в переписке звучит фраза, после которой запись перестаёт быть главной темой, диалог должен уйти живому человеку — для этого в дополнительных настройках задаются фразы принудительного прерывания диалога.

Совпадение с заданной фразой должно быть буквальным, точь-в-точь, поэтому список стоит собирать по своим реальным перепискам, а не придумывать заранее: «не могу так больше», «хочу навредить себе» — и любые формулировки, которые клиенты уже писали раньше. Рядом стоит включить флаг «Не отвечать при прерывании диалога человеком», чтобы, когда специалист сам подключается к переписке, агент не отвечал одновременно с ним.

Прежде чем подключать агента

Распишите свою неделю приёмов в календаре так, как она проходит на самом деле — с шагом под длительность сессии и закрытыми выходными, — и только потом подключайте агента поверх готового расписания.

Если в кабинете принимает несколько специалистов, календарь заводится на каждого отдельно: иначе агент не различит, кто из психологов свободен в конкретный час. Список остальных настроек календаря и записи собран в руководстве Савви, но начинать стоит именно с недели приёмов, а не с чтения документации целиком.

Частые вопросы