Голосовой агент для сбора отзывов после визита

Клиент вышел из салона, кивнул на прощание и ничего не написал. Через неделю на картах появляется отзыв в одну звезду с подробностями, которых администратор никогда не слышал вживую: неудобная запись, холодный чай в зоне ожидания, долгое ожидание мастера. Спроси кто-нибудь об этом сразу после визита — жалобу решили бы за один звонок, а не разгребали постфактум перед новыми посетителями.

В конце этой настройки голосовой агент будет сам звонить клиентам после услуги, спрашивать короткую оценку и разводить ответы по двум дорожкам: довольных — в статистику, недовольных — на живого сотрудника, пока обида не остыла и не превратилась в публичный отзыв.

Шаг 1. Соберите базу для обзвона после визита

Отправная точка — таблица .xlsx с двумя столбцами: «телефон» и «контекст». Столбец «контекст» здесь работает как персональная память о визите, а не как общая вводная: агент получает её перед разговором и вместо «здравствуйте, оцените нашу компанию» обращается к конкретной услуге.

телефон: +7 900 123-45-67
контекст: Мария, стрижка и окрашивание у Анны 20.09, вторая по счёту запись

Таблицу проще собирать из журнала записи или CRM за прошедшую неделю, а не вручную по одному номеру — шаблон файла скачивается прямо в разделе «Обзвон», так что структуру можно не угадывать.

Шаг 2. Опишите короткий разговор в инструкции

Во вкладке «Голос» раздела «Инструкция» система предложит переписать блок стилистики ответов под голосовой формат — соглашайтесь: короткие фразы без разрывов интонации важнее для опроса, чем для развёрнутой консультации. Разговор об отзыве не терпит долгих вступлений, поэтому инструкция описывается в три реплики: представиться и напомнить повод, задать один вопрос об оценке, отреагировать на ответ.

Ты звонишь клиенту после визита в салон. Представься, назови услугу и мастера
из контекста, спроси оценку от 1 до 5. Не задавай второй вопрос, пока не
получишь число. После ответа поблагодари и заверши разговор одной фразой.

Шаг 3. Заведите тег для недовольных клиентов

Тег ставится стандартной функцией «Установка тега к диалогу»: сначала в настройках выбирается или создаётся тег с названием и цветом, например «Негативный отзыв после визита», потом в описании функции пишется условие вызова.

Условие функции: клиент назвал оценку 1, 2 или 3 из 5.

После разговора тег виден прямо в карточке диалога и в разделе аналитики, где по нему считается доля недовольных обращений за период — без прослушивания каждой записи подряд.

Шаг 4. Подключите перевод недовольных на менеджера

Рядом с тегом стоит вторая стандартная функция — «Перевод звонка на менеджера» — она доступна только у голосовых агентов. Условие вызова здесь пересекается с условием тега, но результат другой: звонок физически переключается на живого сотрудника вместо того, чтобы агент продолжал разговор сам.

Если перевод сработал, в аналитике звонок получает причину завершения «Переведён на оператора». Так руководитель видит долю обращений, которые дошли до живого человека, не открывая каждую карточку отдельно.

Шаг 5. Настройте распознавание под короткие ответы

Опрос почти всегда состоит из односложных реплик: клиент называет цифру и иногда добавляет пару слов. Проверьте два параметра из блока «Распознавание речи» в «Доп.настройки»: паузу для завершения речи и время завершения звонка при отсутствии ответа. Слишком длинная пауза после короткого «пять» превращает разговор в неловкое молчание, слишком короткая — обрывает клиента, который решил объяснить оценку подробнее.

Шаг 6. Запустите задачу обзвона с задержкой после визита

В разделе «Обзвон» выбирается голосовой агент, который поведёт разговор, дальше в блоке «Создать задачу обзвона» указывается линия телефонии и дата со временем старта. Разумная задержка — день или два после услуги: сразу после визита клиент ещё занят сборами, а через неделю уже забыл детали. Загруженная на шаге 1 таблица подгружается сюда же кнопкой «Загрузить таблицу», весь ход задачи виден в «Истории задач» с возможностью перезапустить её при сбое.

Шаг 7. Прослушайте разговор тестовым звонком до запуска на всю базу

Перед тем как отправлять агента на сотню номеров, позвоните самому себе. Блок «Тестовый звонок от лица ИИ-агента» на вкладке «Исходящие звонки» просит номер для звонка, линию агента и самого звонящего агента — после нажатия «Позвонить» слышно ровно то же, что услышит клиент. На слух сразу заметно, если фраза про оценку звучит слишком формально или агент не дожидается ответа.

Минута такого разговора стоит 15–30 ₽ в зависимости от тарифа — при опросе на полминуты сотня звонков обходится в пределах пары тысяч рублей, дешевле одного визита администратора к недовольному клиенту.

Спросите первую партию клиентов уже на этой неделе

Спросите тридцать последних визитов, а не всю базу разом: заполните для каждого столбец «контекст» одной строкой с услугой и мастером, опишите инструкцию из шага 2 и запустите первую задачу обзвона. По итогам будет видно, какая доля отвечает вообще, где агент звучит скованно и сколько разговоров реально ушло на перевод к менеджеру. Эти цифры и правят инструкцию дальше, а не гадание на глаз.

Общий шаблон обзвона по базе (линия телефонии, таблица с номерами, история задач) устроен одинаково для любой цели звонка, подробнее он описан в материале про исходящие звонки роботом. Как заводить и настраивать теги отдельно от разговора — в статье про целевое действие и теги диалогов, а тонкости распознавания и синтеза голоса — в разборе настройки голоса ИИ-агента. Полный список настроек «Доп.настройки» и стандартных функций — в руководстве платформы.

Частые вопросы