Целевое действие и теги диалогов: как размечать обращения

Раз в месяц кто-то открывает отчёт по диалогам и упирается в одну и ту же картину: сотни строк, а тема практически одна: «прочее». Восемьдесят процентов обращений лежат одной кучей, и по ней невозможно понять, зачем вообще пишут клиенты: за ценой, из-за брака в заказе или просто спросить адрес офиса. Отчёт есть, ответа в нём нет.

Причина обычно проста: диалоги никто не разметил.

Что такое целевое действие

Целевое действие — это набор условий, при выполнении которых диалогу присваивается тег, и диалог попадает в отдельный срез аналитики.

Настройка занимает один экран. Вы выбираете уже существующий тег из выпадающего списка (можно сразу несколько) или создаёте новый: название, цвет, иконка. Отдельно можно задать описание условия, при котором тег будет проставлен: это повышает точность срабатывания, хотя необязательно: если название уже само по себе говорит о смысле, модель поймёт его без описания. Рядом есть флаг «Сбросить старые теги перед установкой новых»: он нужен, когда тег отражает только текущий статус диалога, и накопленная история в старой метке мешает читать актуальную.

Почему тег может не появиться вообще

Вот главная ловушка, в которую попадают почти все: условия настроены, теги названы красиво, а через месяц статистика тегов пустая. Причина в том, что целевое действие само по себе ничего не проверяет: ему нужен отдельный запуск.

Запусков два. Ручной — кнопка системного действия в панели управления чатом внутри менеджера чатов: диалог проверяется на месте, тег появляется через несколько секунд, если условие выполнено. Способ удобен для проверки нескольких диалогов вручную, но не масштабируется на весь поток обращений.

Автоматический — флаг «Запускать автоматически по таймеру» в дополнительных настройках. Минимальный порог таймера — 24 часа, отсчёт идёт от момента окончания диалога.

Три способа, которыми диалог получает тег

Целевое действие — не единственный механизм тегирования, и путать его с двумя соседними стоит избегать: у каждого свой момент срабатывания.

Стандартная функция «Установка тега к диалогу» встроена в саму работу агента: вы описываете условие обычным языком в поле функции, и модель ставит тег в реальном времени, без ожидания таймера. Разница принципиальная — целевое действие смотрит на диалог со стороны и отдельным проходом, стандартная функция участвует в разговоре с первой реплики.

Третий путь проще обоих: у файла быстрых ответов есть собственная вкладка тегов. Сработал файл про оптовую поставку — диалог автоматически помечен соответствующим тегом, без описания отдельного условия. Подходит, когда признак совпадает с темой самого файла: поведение клиента здесь ни при чём. Эти теги превращаются в фильтр для отбора клиентов ровно так же, как в квалификации лидов: там тег — отметка о результате проверки, здесь — способ увидеть общую картину спроса.

Как собрать набор тегов, который не разрастётся

Соблазн описать десять узких условий понятен: кажется, что чем точнее тег, тем полезнее данные. На практике происходит обратное — диаграмма статистики тегов превращается в двадцать тонких секторов, по которым так же трудно понять картину, как по одному сплошному «без тегов».

Рабочий диапазон — пять-восемь тегов на агента, названных по причине обращения: спросили цену, уточнили сроки, пожаловались на доставку, интересуются оптом. Хороший тег отвечает на вопрос «что дальше делать с этим диалогом». Простое описание темы обращения само по себе пользы почти не даёт.

Раз в квартал стоит пересматривать набор: тег, который за три месяца сработал пять раз, скорее всего описывает исключение внутри соседней темы, и его стоит объединить с ней. Тег, в который каждый раз падает четверть диалогов, наоборот, слишком широкий и просит разделения на два. Подробнее об этих же четырёх показателях и о доле автоматизации написано в статье об аналитике диалогов: здесь речь именно о механике самой разметки, метрики вокруг неё остаются отдельной темой.

Что смотреть в аналитике после разметки

Диаграмма статистики тегов показывает распределение по темам, и отдельным синим сектором — диалоги без тегов вообще. Сразу после запуска этот сектор обычно занимает большую часть круга, и это нормально: разметка нарастает постепенно, вместе с новыми диалогами и запусками целевого действия.

Смысл появляется, когда синий сектор начинает уменьшаться неделя за неделей. Тогда диаграмма показывает главное: о чём вообще пишут клиенты. По ней видно, что дописать в базу знаний и что поправить на сайте или в рекламе.

Для старой переписки, которая велась до включения тегов, есть отдельный инструмент — анализатор переписок. Он выгружает историю за период от одного до шести месяцев, разбивает длинные диалоги на недельные отрезки и проставляет каждому обязательные теги: целевое действие, позитивный и негативный опыт. К обязательным можно добавить и свои. Результат — доля целевых диалогов за прошедшие месяцы, посчитанная задним числом, ещё до того, как в агенте вообще появились условия для тегов.

Спросите, какая доля ваших диалогов до сих пор в категории «прочее»

Спросите себя честно, глядя на статистику тегов: что за диалоги прячутся в синем секторе и можно ли по ним сказать хоть что-то конкретное.

Если сектор занимает больше половины, начните с одного условия: под самую крупную и очевидную причину обращений, которую вы и так знаете по опыту. Настройте под неё целевое действие, проверьте кнопкой в панели чата на паре диалогов, и только после этого включайте таймер на постоянную работу. Дальше набор тегов дорастёт сам, по мере того как в диаграмме появятся новые заметные секторы. А там, где размеченный диалог требует передачи человеку, дальше работает тот же принцип, что и на первой линии поддержки: тег не решает вопрос сам, он лишь показывает, кому и когда его передать.

Частые вопросы