Первая линия поддержки на ИИ: как это работает

Поддержка живёт в странной арифметике. Десять процентов обращений съедают половину рабочего дня, потому что там реальные проблемы. Остальные девяносто — «как поменять тариф», «где посмотреть счёт», «а вы работаете в праздники». Ответы на них написаны, лежат в справке, и оператор двадцатый раз за день копирует одно и то же.

Проблема даже не в скучной работе. Проблема в том, что за этими девяноста процентами теряются те самые десять. Человек с настоящей поломкой ждёт в очереди, потому что перед ним семь вопросов про график работы.

Что такое первая линия поддержки на ИИ

Первая линия поддержки на ИИ — это агент, который принимает обращение раньше человека, отвечает на типовые вопросы по материалам компании и передаёт оператору всё остальное. Он не заменяет поддержку, он разбирает её вход.

Граница проходит не по сложности вопроса, а по тому, есть ли на него готовый ответ. Инструкция по настройке приложения — работа агента, даже если она на три экрана. Спор о возврате денег за прошлый месяц — работа человека, даже если вопрос звучит коротко.

Почему ночь важнее, чем кажется

По диалогам платформы Савви 53,8% обращений приходят вне рабочего окна с понедельника по пятницу с 9 до 18. Больше половины людей пишут тогда, когда отвечать некому.

Ночное обращение обычно не срочное. Но человек, который в одиннадцать вечера получил ответ вместо обещания разобраться завтра, наутро уже не пишет второй раз, не звонит и не оставляет отзыв про молчащую поддержку. Разница видна не в метрике скорости ответа, а в том, сколько обращений вообще не доходит до утренней очереди.

Если круглосуточная работа вам не нужна, агента можно ограничить: в настройках задаются часовой пояс и рабочие часы, вне которых он не отвечает.

Как агент передаёт диалог человеку

Это главный вопрос к любому агенту в поддержке, и ответ на него настраивается заранее, а не выясняется на живом клиенте. В Савви передача устроена несколькими способами, и они не исключают друг друга.

Контрольная фраза. В дополнительных настройках перечисляются фразы, по которым диалог принудительно прерывается. Сработать может как фраза клиента, так и фраза сотрудника; совпадение должно быть точным. Рядом лежит обратный список — фразы, по которым прерывание не срабатывает, чтобы агент не замолкал от каждого слова «оператор» в середине обычного разговора.

Файл базы знаний с прерыванием. У каждого файла быстрых ответов есть опция «Прерывать диалог». Сработал файл про возврат денег — агент замолчал. Удобно, когда передача нужна по теме, а не по формулировке.

Вмешательство оператора. Опция «Не отвечать при прерывании диалога человеком» останавливает агента, как только сотрудник написал в переписку. Без неё агент и человек начинают отвечать клиенту по очереди, и выглядит это плохо.

Действие в CRM. При подключённой системе агент умеет сменить ответственного или передать диалог свободному оператору по настройкам очереди.

Отдельно настраивается обратный ход: возвращение управления агенту после того, как оператор закончил. По времени или по фразе — на выбор.

Что агент делает, пока человек не подключился

Полезная часть работы происходит между обращением и подключением оператора, и о ней обычно не думают.

Агент может задать уточняющие вопросы, без которых разбор всё равно не начнётся: номер заказа, версия приложения, что именно происходит на экране. Оператор получает не «у меня не работает», а разговор, из которого уже понятно, куда смотреть.

Если клиент не ответил, агент напоминает о себе сам — через заданное время или в конкретный час, цепочкой из нескольких сообщений. Здесь есть тонкость, о которую спотыкаются: напоминание отменяется только новым сообщением клиента, подключение сотрудника его не снимает. Если оператор дописал разговор руками, запланированное напоминание всё равно уйдёт.

Если поддержка живёт в хелпдеске

Агент подключается не только к мессенджерам. Из систем поддержки в платформе описаны UseDesk, HelpDeskEddy, Omnidesk и PlanFix, и работает он там внутри привычного интерфейса, а не сбоку от него.

Отдельно стоит режим, в котором агент пишет не клиенту, а в комментарий к обращению. Оператор видит предложенный ответ, правит его и отправляет сам. Это спокойный способ запустить агента в поддержке, где цена ошибки высокая: неделю он работает подсказкой, вы читаете его ответы и понимаете, где он ошибается, и только потом выпускаете к людям.

В HelpDeskEddy агент дополнительно умеет менять статус, приоритет, исполнителя, тип и департамент обращения — то есть делать ту самую сортировку, на которую у первой линии уходит заметная часть дня.

По чему мерить результат

Ощущения «вроде отвечает нормально» хватает на первую неделю. Дальше нужны цифры, и в платформе их два вида.

Оценки диалогов. Агент умеет спросить у клиента, помог ли он: лайк с дизлайком или звёзды от одного до пяти. Оценки собираются в разделе аналитики на отдельной вкладке, и там же видно общее: сколько диалогов, во сколько они обошлись, какие теги срабатывали.

Выгрузки. Из истории скачивается таблица двух видов: сводка по диалогам и детальный лог по каждому — что спросил клиент, что ответил агент, какие функции он вызвал и где они падали. Второй файл нужен один раз в месяц, но именно из него становится понятно, какие вопросы агент проваливает системно.

Практический ориентир: смотрите не на долю закрытых обращений, а на список тем, где агент чаще всего зовёт человека. Через месяц он превращается в план пополнения базы знаний — и это тот самый список вопросов, собранных из реальных ответов операторов, которые агент потом закроет сам.

Две стопки

Возьмите обращения за последнюю неделю и разложите их на две стопки: те, где оператор просто скопировал известный ответ, и те, где он что-то решал. Первая стопка — объём работы для агента, и обычно она неприятно большая.

Дальше соберите по этой стопке базу знаний, опишите в инструкции, чем заканчивается разговор и когда звать человека, и запустите агента в режиме подсказки оператору. Через неделю чтения его ответов станет понятно, готов ли он говорить с клиентами напрямую.

Как устроен сам агент и чем он отличается от кнопочного бота — в статье «Что такое ИИ-агент». Если поддержка у вас граничит с продажами, полезна будет и разбор того, как агент доводит клиента до заявки.

Одно предупреждение напоследок. Агент разгружает поддержку, и через месяц у операторов действительно становится больше времени. Если это время никуда не запланировано, оно растворяется само, и эффект будет виден только в счёте за диалоги.

Частые вопросы