База знаний для ИИ-агента: как её собрать

Самый частый способ испортить ИИ-агента — сложить всё в инструкцию. Прайс, график, условия возврата, описание пяти тарифов, адреса четырёх филиалов. Инструкция пухнет до десяти тысяч знаков, агент начинает путаться в собственных правилах, а каждый его ответ обходится дороже, потому что весь этот текст уходит в модель на каждую реплику.

Правило, которое снимает проблему, формулируется в одну строку: в инструкции — логика разговора, в базе знаний — факты. Заодно это прямая экономия: инструкция уходит в модель на каждую реплику, а материал из базы — только когда он понадобился. Дальше остаётся понять, в какой из трёх блоков базы положить конкретный факт.

Что такое база знаний ИИ-агента

База знаний ИИ-агента — это набор ваших материалов, к которым агент обращается по ходу диалога, чтобы ответить фактами компании, а не общими словами. Она вспомогательная: при расхождении с инструкцией приоритет остаётся за инструкцией.

Работает это не как подстановка готового текста. Агент решает, что ему нужно заглянуть в базу, формулирует запрос, получает подходящий кусок и уже на его основе пишет ответ клиенту. Поэтому один и тот же факт в двух диалогах прозвучит по-разному, хотя источник будет один.

Три блока базы знаний: что куда класть

Блоки различаются не форматом файла, а тем, как в них ищется ответ. Это и есть главный критерий выбора.

Ошибка, которую видно чаще других: прайс на триста позиций складывают в документ. Агент находит похожий по смыслу кусок, но не гарантирует, что это именно та строка, которая нужна. Цифры живут в таблицах.

Как устроены быстрые ответы

Быстрые ответы — это отдельные файлы под конкретные вопросы, аналог FAQ. Формат рассчитан примерно на 70–80 файлов; когда их становится заметно больше, материал пора переносить в документы.

Поиск идёт не по тексту файла, а по отдельному полю «Имя файла для поиска», и работает он по смыслу, а не по совпадению слов. Отсюда единственное правило, от которого зависит, найдётся файл или нет: название должно быть коротким утверждением о содержимом. «Стоимость доставки» находится. «Вопрос про доставку, версия 2» — уже как повезёт.

У каждого файла есть три переключателя, и второй из них важнее, чем выглядит:

• «Использовать» — включает файл в работу. Новый файл начинает работать сразу, обучения ждать не нужно.
• «Прерывать диалог» — при срабатывании файла агент перестаёт отвечать. Это штатный способ передать разговор живому сотруднику: человек попросил менеджера, сработал нужный файл, агент замолчал. Он же один из механизмов, которыми задаётся предсказуемое поведение вместо дерева кнопок.
• «Уведомление в Telegram» — сообщает вам, что файл сработал. Удобно на запуске, чтобы видеть, какие вопросы приходят.

Если быстрых ответов сразу много, их можно залить из Excel. Ограничения жёсткие: файл не более 1 Мб и не более 100 строк, при превышении берутся первые сто. Колонки называются Title, Search Title, Content и Used.

Как устроены документы

Документы нужны, когда материал длинный и ответ приходится собирать из середины текста. Один файл — до 10 Мб; для Word это больше пяти тысяч страниц двенадцатым шрифтом, так что в лимит упираются редко.

Внутри документ режется на смысловые куски. Дальше вопрос клиента переводится в тот же формат, что и куски, и система ищет ближайшие по смыслу. Найденные куски уходят в модель, и уже из них собирается ответ.

Отсюда два параметра, которые стоит знать, даже если вы их не трогаете. Размер куска — не больше 2048 знаков, и лучшая разбивка обычно по абзацам, разделителем служат два переноса строки подряд. Порог срабатывания — насколько близким по смыслу должен быть кусок, чтобы попасть в ответ: 0,7 строгий, 0,5 средний, 0,3 гибкий. Строгий порог даёт меньше мусора и больше ответов «не нашёл», гибкий — наоборот.

Перед сохранением разбивку стоит посмотреть глазами: в интерфейсе есть кнопка, которая показывает получившиеся куски. Если документ порезался по строкам таблицы или посреди предложения, агент будет отвечать обрывками.

Как устроены таблицы

Таблицы подключаются из CSV, Excel или Google Таблиц и нужны там, где важна точность: артикул, цена, остаток, время сеанса. Запрос агента переводится в запрос к таблице, и он получает конкретные строки.

Требования к файлу простые, но невыполнение каждого ломает поиск: заголовки в первой строке, без объединённых ячеек, даты в формате «год-месяц-день». Дополнительно можно ограничить число строк в результате и задать предварительный фильтр, чтобы агент не тащил в ответ весь каталог.

Что делать, если агент не находит ответ

Порядок разбора такой же, как у любой поисковой задачи: сначала проверяем, что материал вообще есть, потом — как он называется.

Если файл есть и назван осмысленно, а агент всё равно отвечает от себя, в дополнительных настройках есть два рычага. Ключевые слова принудительно отправляют агента в базу знаний, когда в сообщении встретилось нужное слово, даже если по смыслу это не очевидно. Повышенная теплота базы знаний заставляет его чаще обращаться к вашим материалам и реже полагаться на собственные представления о мире.

Отдельный приём для тех, у кого поддержка уже работает: платформа умеет пополнять базу знаний по ответам сотрудников. Механизм так и называется — самообучение. Оператор разобрал нестандартный случай, ответ попал в базу, и в следующий раз агент справляется сам. Правило при этом остаётся тем же, что и для всей базы: документы не выдумываются, источником служит реальный ответ человека.

С чего начать, если базы знаний ещё нет

Не с регламента на сорок страниц. Откройте переписку за последнюю неделю и выпишите двадцать вопросов, которые повторяются чаще всего. Это и будет первая версия базы: двадцать быстрых ответов, каждый на две-три фразы.

Дальше добавляйте по мере появления вопросов, на которые агент ответил плохо. Через месяц такой работы у вас будет база, собранная по реальным диалогам, а не по представлениям о том, что клиенты должны спрашивать.

Инструкция при этом останется короткой, и это её нормальное состояние: семь правил, которые делают инструкцию рабочей, разобраны в отдельной статье «Инструкция для ИИ-агента». А актуальные лимиты, форматы и названия полей держит руководство платформы — оно меняется чаще, чем любой пересказ.

Частые вопросы