Какой формат базы знаний выбрать для ИИ-агента
Как по типу данных выбрать формат для агента: таблица для цифр с частыми правками, база знаний для текста. Чек-лист и разбор на прайсе, регламенте и расписании.
Формат базы знаний выбирают по трём признакам данных: организованы столбцами или это связный текст, меняются часто или редко, нужен точный поиск по значению или понимание смысла вопроса. Таблицы годятся для цифр и структуры с частыми правками, база знаний — для текста, который живёт неделями. У прайса, регламента возврата и расписания три разных ответа.
Владелец бизнеса держит три файла на трёх разных вкладках: прайс в одном экселе, регламент возврата в докладной записке для сотрудников, список частых вопросов клиентов — в заметках телефона. Когда всё это нужно отдать агенту разом, возникает вопрос «в какой раздел что положить» вместо «куда загрузить». От ответа зависит, найдёт ли агент нужную строку через полгода правок или будет годами отвечать старой ценой.
Три вопроса, которые определяют формат
Формат определяется устройством данных, а не их темой. Проверьте три признака по порядку, и выбор почти всегда однозначный.
Данные организованы столбцами, как в экселе, или это связный текст с рассуждением? Столбцы — сигнал к таблице, текст ведёт к базе знаний. Информация меняется каждый день или статична неделями? Частые правки — довод за таблицу, где обновляется сам источник, редкие правки — довод за документ, который не приходится пересохранять по три раза в неделю. И третий вопрос, самый практический: клиент ищет точное совпадение, артикул или конкретную цену, или формулирует вопрос своими словами и ждёт, что агент поймёт суть? Точный поиск ведёт к таблице, смысловой — к базе знаний.
Проверьте на своих диалогах.Регистрация без карты, 500 ₽ на тест по промокоду BLOG500
Собрать агентаТаблица сравнения форматов
Три критерия сводятся в одну таблицу, по которой удобно сверяться с любым файлом на столе.
| Что за данные | Как часто меняются | Какой поиск нужен | Что выбрать |
|---|---|---|---|
| Прайс, остатки, расписание, список филиалов: строки с числами и статусами | Каждый день или чаще | Точный, по значению в колонке | Таблица |
| Регламент, описание услуги, условия доставки, политика возврата | Неделями без правок | Смысловой, по сути вопроса | База знаний (документы) |
| Короткий ответ на конкретный повторяющийся вопрос | Редко, формулировка почти не меняется | По теме вопроса, без разбора текста | Быстрые ответы |
| Каталог с описаниями «для впечатления», где решает не цифра | От случая к случаю | Смысловой, по ощущению запроса | База знаний, строка развёрнута в текст |
Четвёртая строка — частый пограничный случай, а не исключение из правила: данные с виду похожи на таблицу, а нужный агенту поиск остаётся смысловым.
Прайс: когда цифры важнее описания, и когда наоборот
Прайс — самый частый повод для ошибки: он выглядит как таблица независимо от того, чем на самом деле пользуется клиент.
Если клиент называет точную позицию — «цена на программу А-123» или «сколько стоит замена масла для Camry 2019 года» — перед вами задача для таблицы. Файл обновляется в одном месте, агент всегда отдаёт актуальную цифру, и точный поиск по строкам работает быстрее и дешевле смыслового.
Если клиент выбирает по ощущению — «хочу что-то для расслабления» или «нужна услуга для чувствительной кожи» — точный поиск по названию ничего не найдёт, потому что клиент не знает названия. Тогда строку «программа, описание, цена» стоит развернуть в связный текст и положить в документы базы знаний: агент подберёт вариант по смыслу запроса. Спа-салон с одним и тем же экселем может держать оба варианта параллельно: таблицу для администратора и текстовое описание для клиента, который выбирает по чувству.
Регламент возврата: почему это база знаний, а не таблица
Регламент возврата — связный текст с условиями, исключениями и порядком действий, и в столбцы он не укладывается без потери смысла.
Обновляется он тоже редко: правила возврата пересматривают раз в квартал, не каждый день. Вопрос к нему звучит описанием ситуации своими словами: «как вернуть, если повредил упаковку», «а если чек потерялся». Агенту нужно понять суть вопроса и найти подходящий фрагмент регламента, даже если формулировка клиента ни разу не совпадает с текстом документа. Это ровно тот тип задачи, под который устроена база знаний в Савви: документ режется на смысловые куски, и агент собирает ответ из ближайшего по смыслу.
Расписание: строки меняются каждый день, а формат — нет
Расписание кажется противоречием: данные меняются каждый день, но состоят из времени, статуса и номера кабинета, то есть остаются строками. Здесь формат данных перевешивает частоту обновления.
Расписание остаётся таблицей независимо от того, как часто оно правится. Разница с прайсом, который тоже обновляется часто, только в одном: клиенту, как правило, не нужно объяснение вроде «этот слот удобнее того», ему нужна конкретная свободная строка на конкретное время. Точный запрос требует точного формата.
Уберите лишний шаг из процесса, а не файлы из головы
Уберите привычку решать формат по интуиции и один раз пройдите чек-лист по каждому источнику данных, который собираетесь загрузить агенту: прайс, регламент, список частых вопросов, каталог, расписание.
Там, где ответ повторяется дословно и почти не меняется, короткая формулировка ляжет в прямые ответы на частые вопросы быстрее, чем в документ или таблицу. Остальное распределится по трём столбцам чек-листа само: столбцы данных или текст, частота правок, тип поиска клиента. Полный список настроек каждого раздела — в руководстве платформы.
Частые вопросы
Как быстро понять, таблица нужна или база знаний
Ответьте на три вопроса. Данные лежат столбцами или связным текстом? Обновляются каждый день или неделями лежат без изменений? Клиент ищет точное значение вроде артикула или спрашивает своими словами, а ответ нужно понять по смыслу. Столбцы, частые обновления и точный поиск дают таблицу. Текст, редкие правки и смысловой поиск дают базу знаний.
Куда положить прайс, если клиенты выбирают услугу по описанию
Тогда точного поиска по цене недостаточно: строку с названием и ценой стоит развернуть в связный текст с описанием и положить в документы базы знаний. Агент будет подбирать вариант по смыслу запроса.
Расписание меняется каждый день. Почему это всё равно таблица, а не база знаний
Формат данных решает исход спора: расписание состоит из времени, статуса и номера кабинета, а не из связного текста с рассуждением, поэтому остаётся таблицей даже при ежедневных правках. Обновляется сама таблица, агент каждый раз получает актуальную строку.
Можно ли для одних и тех же данных использовать оба формата сразу
Да, если у данных два разных сценария использования. Прайс спа-салона с колонками «программа», «описание» и «цена» можно держать таблицей для администратора, который ищет точную цену, и параллельно продублировать текстовым описанием программ в базе знаний для клиента, который выбирает по ощущениям.
Что делать, если данные одновременно текстовые и часто меняются
Смотрите, какой вопрос к ним задают чаще. Если клиент чаще спрашивает точную цифру, берите таблицу и держите там короткое пояснение рядом со значением. Если чаще нужен смысл и контекст, держите документ базы знаний и обновляйте его сразу после каждой правки, не откладывая на потом.
Почему база знаний находит ответ, даже если вопрос сформулирован не так, как в документе
Платформа переводит и вопрос клиента, и содержимое документа в одинаковый формат для сравнения по смыслу. Поэтому «как вернуть, если упаковка повреждена» находит раздел про возврат, даже если в тексте регламента слово «повреждена» не встречается вовсе.
Читайте дальше
Все статьи темы →
База знаний для ИИ-агента: как её собрать
Из чего состоит база знаний ИИ-агента: быстрые ответы, документы и таблицы. Что куда класть, лимиты файлов, настройки поиска и частые ошибки.
ИИ-агент и таблицы: цены и остатки из вашего файла
Как агент отвечает по прайсу из CSV, Excel или Google-таблицы: требования к файлу, описание таблицы, ограничение выборки, предварительный запрос и смысловой поиск по строкам.
Прямые ответы на частые вопросы
Чем прямые ответы на частые вопросы отличаются от базы знаний и таблиц: как собрать список из переписок, сформулировать ответ и загрузить его из Excel.
