Сценарий чат-бота: нужен ли он ИИ-агенту

Человек, который делал ботов в конструкторе, первым делом ищет холст со стрелками. Привычка понятная: десять лет сценарий бота и был схемой. Приветствие, три кнопки, от каждой ветка, где-то в углу блок «оператор», и вся работа — дорисовать недостающие ветки.

В ИИ-агенте холста нет, и это сбивает с толку сильнее, чем стоило бы. Кажется, что вместе со схемой пропал и контроль: агент сам что-то решает, а вы наблюдаете. На деле контроль никуда не делся, он просто разложен по трём другим местам. Разница между двумя подходами разобрана в статье «Чат-бот без ИИ и с ИИ»; здесь речь про то, как устроена вторая половина.

Что заменяет сценарий у ИИ-агента

Сценарий ИИ-агента — это текст инструкции, в котором описаны роль агента, его задачи и порядок шагов в разговоре. Вместо ветки со стрелкой пишется предложение: сначала уточни город, потом предложи ближайшую дату, при отказе спроси причину.

Дальше к этому тексту добавляются две вещи. Действия — то, что агент умеет делать помимо разговора: создать сделку, посмотреть таблицу, отправить вебхук, поставить тег, позвать менеджера. Барьеры — рамки, за которые ответ не должен выходить. Первое отвечает на вопрос «что можно сделать», второе — «чего делать нельзя».

Схема на бумаге при этом остаётся полезной. Прежде чем описывать разговор словами, стоит нарисовать его шаги карандашом: так видно, какие развилки вы забыли. Просто в платформу переезжает не картинка, а текст.

Где поведение задаёт модель, а где правило

Главный вопрос к любому ИИ-агенту звучит так: что именно он решает сам. Ответ разный для разных механизмов, и лучше держать это разделение в голове с самого начала.

Строка про действия по триггеру — та самая, которой обычно не хватает бывшим пользователям конструкторов. У каждого действия есть вкладка «Условия срабатывания», и там вызов моделью отключается. Остаётся обязательное условие — новый диалог, сообщение клиента или ответ агента, — к которому добавляются уточнения: время вызова, источник обращения, фраза в сообщении, количество сообщений от клиента. Получается обычный детерминированный шаг, просто описанный условиями, а не стрелкой.

Как поставить рамки: барьеры

Раздел «Контроль поведения» открывается в верхней части инструкции и содержит три механизма. Их проще понять по тому, какую ошибку каждый ловит.

LLM-барьер проверяет готовый ответ по условию, которое вы описали, и при срабатывании либо заставляет агента переписать ответ, либо подставляет заранее заданный текст. Если повторные попытки не помогли, включается запасной сценарий: фиксированная фраза клиенту, остановка диалога или вызов менеджера. Два барьера платформа предлагает готовыми, и оба про деньги: «Числа только из источников» не пропускает цены, телефоны и реквизиты, взятые из воздуха, а «Контроль скидки» — скидки, которых нет в базе знаний.

Контроль фактов переводит агента в режим ответов только по базе знаний. Есть два уровня: обычный проверяет ключевые факты, строгий срабатывает на любое утверждение, сделанное без обращения к базе. Отдельно задаётся фраза на случай, когда ответа в базе действительно нет.

Контроль действий ловит самую неприятную ошибку из всех: агент написал клиенту, что записал его на приём, но функцию записи не вызвал. Клиент уверен, что всё хорошо, в системе записи нет, и выясняется это в день визита.

Стандартные шаги, которые не надо изобретать

Часть сценарных шагов уже есть в платформе готовыми функциями, и описывать их в инструкции словами не нужно.

• Остановка диалога — агент замолкает и больше не отвечает в этой переписке.
• Игнорирование сообщения — агент видит сообщение, но не реагирует. Нужно для спама и служебных реплик.
• Установка тега — помечает диалог признаком, по которому потом строится аналитика: сколько разговоров дошло до заявки, сколько уткнулось в один и тот же вопрос.
• Вызов менеджера — уведомление в Telegram о том, что нужен человек.
• Перевод звонка на менеджера — то же самое для голосового агента.

Отдельная история — напоминания. Если клиент не ответил, агент может написать сам: через заданное время или в конкретный час, цепочкой из нескольких сообщений, с ограничением числа попыток. Важная деталь, на которой обжигаются: такое напоминание отменяется только новым сообщением от клиента. Подключение сотрудника к диалогу его не снимает, так что менеджер может дописать разговор руками, а через час клиенту всё равно прилетит бодрое «ещё актуально?».

Как проверить сценарий до запуска

Сценарий проверяется не чтением, а прогоном. У агента есть демо-чат, и первый заход туда стоит сделать не с вопросом «привет, что вы умеете», а с двадцатью реальными сообщениями из вашей переписки за прошлую неделю.

Когда ответ не понравился, включается отладка. В журнале диалогов видно, что агент понял и в каком порядке ответил; в продвинутом режиме — какие функции он вызвал, с какими аргументами и чем это закончилось. Обычно выясняется одно из двух: либо нужный файл базы знаний не нашёлся из-за названия, либо функция не вызвалась, потому что в инструкции не сказано, когда её звать. Что именно показывает журнал и какие условия срабатывания бывают, перечислено в руководстве платформы.

Первый сценарий умещается в полстраницы

Возьмите один разговор, который у вас повторяется чаще всего, и опишите его целиком: с чего начинается, какие три вопроса задаёт менеджер, чем заканчивается удачный случай. Это ваш первый сценарий, и он умещается в половину страницы.

Дальше добавляйте только то, что сломалось на живых диалогах. Инструкция, выросшая из реальных ошибок, работает лучше написанной заранее на все случаи: как её держать в порядке, разобрано в статье «Инструкция для ИИ-агента», а факты, которым в инструкции не место, — в статье про базу знаний.

Привычка рисовать полное дерево до запуска обходится дорого именно здесь: половина веток окажется про вопросы, которых никто не задал.

Частые вопросы