Проектирование ИИ-агента до первой строки инструкции

Перед тем как поставить курсор в пустое поле инструкции, у владельца бизнеса уже есть сорок вопросов, которые клиенты задают каждую неделю — про цену, сроки, доставку, гарантию, филиалы. Первое желание — сразу отвечать на них построчно прямо в инструкции. Разложить эти вопросы по частям агента раньше, чем написана первая строка, дешевле, чем через месяц переписывать инструкцию целиком, потому что она разрослась и модель начала путаться.

Какие решения принимают до поля инструкции

Прежде чем писать текст, отвечают на три вопроса: какую одну цель должен закрыть диалог, где граница между тем, что решает агент, и тем, что передают человеку, и из какого материала строить ответы — собственных фраз или файлов клиента. Эти решения меняют архитектуру агента: сколько понадобится агентов, что положить в базу знаний и какие переменные собирать по ходу разговора.

Из каких частей собирается агент

Агент Савви складывается из шести частей, которые работают вместе: инструкция, база знаний, таблицы, функции, подчинённые или переключаемые агенты и переменные, а не из одного текста. Отдельной страницы, которая сводит их в одну картину, в документации нет — устройство агента приходится собирать по разным разделам руководства.

Инструкция задаёт правила поведения и делится на разделы, каждый начинается со знака #: #ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ, #ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ, #ПРИВЕТСТВИЕ, #ЯЗЫК ОТВЕТОВ, #СТИЛЬ ОТВЕТА — список открыт, под конкретную ситуацию заводят собственный раздел по тому же принципу. База знаний хранит факты тремя способами: быстрые ответы на частые вопросы, документы для случаев, где допустима свобода формулировок, и таблицы для структурированных данных вроде цен и остатков. Функции выполняют техническое действие по условию, например остановить диалог, поставить тег, вызвать менеджера. Переменные подставляют в ответ то, что заполнила платформа, канал или сам агент по ходу разговора. А когда задач становится слишком много для одной инструкции, часть из них выносят на отдельного агента.

Между инструкцией и базой знаний нет равенства: инструкция всегда весомее. В документации это сказано прямо — инструкция «всегда имеет более приоритетное значение, чем база знаний, которая является скорее вспомогательным инструментом». Если в инструкции написано одно, а в загруженном документе — другое, агент возьмёт за основу инструкцию.

Отсюда практическое правило разбора вопросов клиентов. То, что должно соблюдаться без исключений при любом обращении — приветствие, тон, условие передачи диалога человеку, — пишут в инструкцию. То, что периодически меняется — цены, список филиалов, статус акции, — выносят в базу знаний, чтобы не переписывать инструкцию из-за каждого обновления прайса. Как устроены её три блока и какие у них лимиты, разобрано отдельно в статье про сборку базы знаний для ИИ-агента.

Когда действие поручают функции

Функция — это готовый технический шаг, который срабатывает по условию на естественном языке, без отдельного текста в инструкции под каждый случай. В Савви есть пять стандартных: остановка диалога, игнорирование сообщения, установка тега, вызов менеджера с уведомлением в Telegram и перевод звонка на менеджера у голосовых агентов. Если клиент из списка сорока вопросов не столько спрашивает, сколько инициирует действие, например «переведите на менеджера» или «я передумал», это кандидат на функцию, а не на очередной абзац инструкции.

Ограничение стоит учитывать на этапе проектирования: за один диалог агент может вызвать функцию не более 10 раз. Одновременный вызов двух стандартных функций напрямую не сработает, выполнится только одна. Если сценарий требует связки из нескольких действий сразу, её собирают через раздел «Действия».

Когда одного агента становится мало

Сигнал приходит с той же стороны, откуда начиналось проектирование: со списка вопросов клиентов. Если в нём видны две разные роли (секретарь, который распределяет обращения, и специалист, который ведёт запись или оформляет заказ), одной инструкцией их лучше не покрывать: перегруженная инструкция чаще теряет часть условий, чем помогает модели держать фокус.

Для этого в Савви есть две схемы, вызов подчинённого агента и переключение активного агента, и выбор между ними зависит от того, возвращается ли диалог к первому агенту после подзадачи или переходит к другому полностью. Правило для каналов простое: входящий канал подключают только к агенту-администратору, который первым принимает сообщение, остальные агенты работают с функциями и действиями без своего канала. Разница между схемами и порядок их настройки разобраны в статье «Система ИИ-агентов: когда одного агента мало».

Какие переменные собрать заранее

Переменные — это подстановки, которые платформа заполняет автоматически: в инструкции пишут {название}, а на выходе модель получает готовое значение. У них три источника. Системные (дата, время, канал, ссылка на диалог) заполняет сама платформа. Канальные, {name}, {username}, {link}, {source_chat_id}, {source_channel_id}, {channel_name}, {custom_fields}, приходят из подключённого канала и могут быть пустыми, если канал их не передаёт. Пользовательские агент заполняет сам по ходу диалога, с фиксированным типом и проверкой значения или в свободном режиме.

Список нужен на этапе проектирования, а не после. Если данные пойдут дальше в вебхук, фоллоу-ап или уведомление менеджеру, стоит заранее решить, какая переменная за что отвечает и откуда она возьмётся. Полный разбор фиксированных и динамических переменных: в статье «Переменные ИИ-агента: как бот запоминает данные клиента».

Сопоставьте сорок вопросов с картой частей

Сопоставьте список реальных вопросов клиентов с шестью частями агента прежде, чем открывать поле инструкции: что становится правилом поведения, что фактом в базе знаний, что техническим действием, что поводом завести второго агента и что переменной, которая понадобится дальше. Пятнадцать минут на такую разметку избавляют от переписывания инструкции в третий раз за месяц — и от агента, который знает всё, но путается в том, что из этого делать первым.

Частые вопросы