Чат-бот без ИИ и с ИИ: в чём разница

Проверка, которая занимает минуту. Напишите в чат знакомой компании что-нибудь сбоку от сценария: «а если я заберу сам, дешевле будет?» Кнопочный бот предложит выбрать из четырёх пунктов, среди которых вашего нет, и повторит это предложение ещё дважды. Дальше человек либо уходит, либо пишет «оператор» и ждёт.

Именно этот момент и есть вся разница между двумя типами ботов. Не интеллект, не технологии, не будущее общения — просто поведение в ситуации, которую никто не предусмотрел.

Что такое чат-бот без ИИ

Чат-бот без ИИ — это программа, которая ведёт человека по заранее заданному дереву шагов: каждая реплика и каждая кнопка прописаны разработчиком при сборке сценария.

Сильная сторона у такого бота настоящая, и её зря обесценивают: он абсолютно предсказуем. Одинаковый вход даёт одинаковый выход, ошибиться он не может по устройству, и если задача — выдать четыре варианта доставки, лучше инструмента не нужно.

Слабая сторона тоже понятна. Дерево конечно, а человеческий язык — нет. Каждый вопрос не по сценарию либо остаётся без ответа, либо попадает в ветку «свяжитесь с оператором», ради обхода которой бот и ставился.

Что такое ИИ-агент

ИИ-агент — это программа, которая читает сообщение целиком и отвечает по написанной для неё инструкции и загруженной базе знаний, без заранее нарисованного дерева шагов.

Клиент может спросить про совместимость двух моделей, про доставку в конкретный посёлок или про то, пролезет ли диван в лифт — агент ответит по тем данным, которые ему дали. Когда данных не хватает или человек просит живого сотрудника, диалог уходит человеку. Устройство агента подробнее разобрано в статье «Что такое ИИ-агент».

Сравнение по тем признакам, которые видно в работе

Что сравниваем	Кнопочный бот	ИИ-агент
Вопрос вне сценария	тупик или переход на оператора	отвечает по базе знаний
Кто пишет ответы	разработчик заранее, дословно	агент формулирует в диалоге
Изменение правил	правка сценария в конструкторе	правка текста инструкции
Предсказуемость	полная	высокая, но ответ каждый раз свой
Сложность запуска	рисование дерева	сбор базы знаний и инструкции
Что ломается	забытая ветка	неточная инструкция или пустая база
Цена	разработка плюс абонентская плата	около 15 ₽ за состоявшийся диалог

Строка про предсказуемость — главная причина сомнений, и она честная. Агент каждый раз формулирует ответ заново, поэтому два одинаковых вопроса получат похожие, но разные ответы. Для поддержки это скорее плюс, для юридически значимых формулировок — риск, который снимается отдельными механизмами.

Где у ИИ-агента остаётся жёсткое правило

Представление, что с ИИ всё отдано на волю модели, мешает больше всего. В платформе есть механизмы, которые срабатывают правилом, и на них держится вся предсказуемая часть поведения.

Файлы быстрых ответов. Короткие материалы под типовые вопросы. У каждого есть опция «Прерывать диалог»: сработал файл про возврат денег — агент замолчал и позвал человека.

Действия по триггеру. У каждого действия есть вкладка условий срабатывания, где вызов моделью отключается. Остаётся обязательное условие — новый диалог, сообщение клиента, ответ агента, — плюс уточнения по времени, источнику обращения или фразе в сообщении.

Барьеры. Проверка готового ответа перед отправкой. Готовыми идут два: «Числа только из источников» не пропускает цены и реквизиты, взятые из воздуха, «Контроль скидки» — скидки, которых нет в базе. Отдельно включается режим ответов только по базе знаний.

Запланированные сообщения. Клиент замолчал — агент напоминает о себе через заданное время или в конкретный час.

Про то, как из этих механизмов собирается предсказуемое поведение, есть отдельная статья — «Сценарий чат-бота».

Когда кнопочного бота достаточно

Честный список случаев, где ИИ не добавит ничего.

Набор действий конечный и одинаковый для всех: выбрать один из четырёх слотов записи, отметить город доставки, проверить статус заказа по номеру. Разговора здесь нет, есть форма, разбитая на шаги.

Ответ должен звучать дословно и всегда одинаково. Юридические формулировки, условия акции, медицинские предупреждения — то, где своими словами нельзя в принципе.

Поток обращений маленький. Если в неделю приходит десять сообщений, любая автоматизация окупается хуже, чем человек с телефоном.

Как выбрать, не гадая

Проверка делается на своих данных за полчаса. Откройте переписку за последнюю неделю и разложите входящие сообщения на две стопки.

В первую — те, что укладываются в три-четыре готовых варианта: «сколько стоит», «где вы находитесь», «когда работаете». Во вторую — всё сформулированное по-своему, с подробностями, условиями и «а если».

Если вторая стопка меньше трети, кнопочный бот справится. Если больше — вы каждый день упираетесь в его границу, и вопрос только в том, сколько таких обращений уходит к конкуренту.

Во что обходится каждый вариант

Кнопочный бот обычно продаётся как разработка плюс абонентская плата: платите за сам факт наличия, независимо от того, было в этом месяце сто диалогов или ни одного.

ИИ-агент в Савви тарифицируется по токенам, то есть за фактически обработанный текст: диалог обходится около 15 ₽, и платите вы за переписку, которая действительно состоялась. Что именно влияет на эту цифру и как её уменьшить — разобрано в статье «Сколько стоит чат-бот с ИИ».

Считая, не забудьте про переделки. У кнопочного бота основная статья расходов после запуска — дорисовка веток под вопросы, которых не предусмотрели. У агента то же самое делается правкой текста инструкции.

Что сделать дальше

Возьмите двадцать реальных сообщений из второй стопки — тех, что не укладываются в кнопки, — и задайте их в демо-чате агента. Это займёт полчаса и ответит на вопрос лучше любого сравнения.

Смотрите не на красоту ответов, а на два признака: понял ли агент вопрос и не выдумал ли он факт, которого нет в ваших материалах. Первое решается инструкцией, второе — базой знаний и барьерами.

Если после этой проверки решите остаться на кнопках — нормальный исход. Хуже другое: поставить агента там, где хватало трёх кнопок, и полгода объяснять себе, почему он не окупается.

Частые вопросы