Чат-бот без ИИ и с ИИ: в чём разница

Проверка, которая занимает минуту. Напишите в чат знакомой компании что-нибудь сбоку от сценария: «а если я заберу сам, дешевле будет?» Кнопочный бот предложит выбрать из четырёх пунктов, среди которых вашего нет, и повторит это предложение ещё дважды. Дальше человек либо уходит, либо пишет «оператор» и ждёт.

Именно этот момент и есть вся разница между двумя типами ботов. Не интеллект, не технологии, не будущее общения — просто поведение в ситуации, которую никто не предусмотрел.

Что такое чат-бот без ИИ

Чат-бот без ИИ — это программа, которая ведёт человека по заранее заданному дереву шагов: каждая реплика и каждая кнопка прописаны разработчиком при сборке сценария. Сравнение конструктора сценариев с агентом дано в тексте Salebot или ИИ-агент.

Сильная сторона у такого бота настоящая, и её зря обесценивают: он абсолютно предсказуем. Одинаковый вход даёт одинаковый выход, ошибиться он не может по устройству, и если задача — выдать четыре варианта доставки, лучше инструмента не нужно.

Слабая сторона тоже понятна. Дерево конечно, а человеческий язык — нет. Каждый вопрос не по сценарию либо остаётся без ответа, либо попадает в ветку «свяжитесь с оператором», ради обхода которой бот и ставился.

Что такое ИИ-агент

ИИ-агент — это программа, которая читает сообщение целиком и отвечает по написанной для неё инструкции и загруженной базе знаний, без заранее нарисованного дерева шагов.

Клиент может спросить про совместимость двух моделей, про доставку в конкретный посёлок или про то, пролезет ли диван в лифт — агент ответит по тем данным, которые ему дали. Когда данных не хватает или человек просит живого сотрудника, диалог уходит человеку. Устройство агента подробнее разобрано в статье «Что такое ИИ-агент».

Сравнение по тем признакам, которые видно в работе

Что сравниваем	Кнопочный бот	ИИ-агент
Вопрос вне сценария	тупик или переход на оператора	отвечает по базе знаний
Кто пишет ответы	разработчик заранее, дословно	агент формулирует в диалоге
Изменение правил	правка сценария в конструкторе	правка текста инструкции
Предсказуемость	полная	высокая, но ответ каждый раз свой
Сложность запуска	рисование дерева	сбор базы знаний и инструкции
Что ломается	забытая ветка	неточная инструкция или пустая база
Цена	разработка плюс абонентская плата	около 15 ₽ за состоявшийся диалог

Строка про предсказуемость — главная причина сомнений, и она честная. Агент каждый раз формулирует ответ заново, поэтому два одинаковых вопроса получат похожие, но разные ответы. Для поддержки это скорее плюс, для юридически значимых формулировок — риск, который снимается отдельными механизмами.

Где у ИИ-агента остаётся жёсткое правило

Представление, что с ИИ всё отдано на волю модели, мешает больше всего. В платформе есть механизмы, которые срабатывают правилом, и на них держится вся предсказуемая часть поведения.

Файлы быстрых ответов. Короткие материалы под типовые вопросы. У каждого есть опция «Прерывать диалог»: сработал файл про возврат денег — агент замолчал и позвал человека.

Действия по триггеру. У каждого действия есть вкладка условий срабатывания, где вызов моделью отключается. Остаётся обязательное условие — новый диалог, сообщение клиента, ответ агента, — плюс уточнения по времени, источнику обращения или фразе в сообщении.

Барьеры. Проверка готового ответа перед отправкой. Готовыми идут два: «Числа только из источников» не пропускает цены и реквизиты, взятые из воздуха, «Контроль скидки» — скидки, которых нет в базе. Отдельно включается режим ответов только по базе знаний.

Запланированные сообщения. Клиент замолчал — агент напоминает о себе через заданное время или в конкретный час.

Про то, как из этих механизмов собирается предсказуемое поведение, есть отдельная статья — «Сценарий чат-бота».

Когда кнопочного бота достаточно

Честный список случаев, где ИИ не добавит ничего.

Набор действий конечный и одинаковый для всех: выбрать один из четырёх слотов записи, отметить город доставки, проверить статус заказа по номеру. Разговора здесь нет, есть форма, разбитая на шаги. Для заявки из трёх полей на сайте стоит сравнить форму заявки с чат-ботом.

Ответ должен звучать дословно и всегда одинаково. Юридические формулировки, условия акции, медицинские предупреждения — то, где своими словами нельзя в принципе.

Поток обращений маленький. Если в неделю приходит десять сообщений, любая автоматизация окупается хуже, чем человек с телефоном.

Как выбрать, не гадая

Проверка делается на своих данных за полчаса. Откройте переписку за последнюю неделю и разложите входящие сообщения на две стопки.

В первую — те, что укладываются в три-четыре готовых варианта: «сколько стоит», «где вы находитесь», «когда работаете». Во вторую — всё сформулированное по-своему, с подробностями, условиями и «а если».

Если вторая стопка меньше трети, кнопочный бот справится. Если больше — вы каждый день упираетесь в его границу, и вопрос только в том, сколько таких обращений уходит к конкуренту.

Во что обходится каждый вариант

Кнопочный бот обычно продаётся как разработка плюс абонентская плата: платите за сам факт наличия, независимо от того, было в этом месяце сто диалогов или ни одного.

ИИ-агент в Савви тарифицируется по токенам, то есть за фактически обработанный текст: диалог обходится около 15 ₽, и платите вы за переписку, которая действительно состоялась. Что именно влияет на эту цифру и как её уменьшить — разобрано в статье «Сколько стоит чат-бот с ИИ».

Считая, не забудьте про переделки. У кнопочного бота основная статья расходов после запуска — дорисовка веток под вопросы, которых не предусмотрели. У агента то же самое делается правкой текста инструкции.

Что сделать дальше

Возьмите двадцать реальных сообщений из второй стопки — тех, что не укладываются в кнопки, — и задайте их в демо-чате агента. Это займёт полчаса и ответит на вопрос лучше любого сравнения.

Смотрите не на красоту ответов, а на два признака: понял ли агент вопрос и не выдумал ли он факт, которого нет в ваших материалах. Первое решается инструкцией, второе — базой знаний и барьерами.

Если после этой проверки решите остаться на кнопках — нормальный исход. Хуже другое: поставить агента там, где хватало трёх кнопок, и полгода объяснять себе, почему он не окупается.

Частые вопросы

ДК

Дмитрий КайгородовДиректор по маркетингу платформы СаввиПишет о том, как бизнес из разных ниш продаёт и обслуживает клиентов с ИИ-агентами и сколько это даёт в деньгах.