Чат-бот или форма заявки на сайте

На странице услуг стоит форма: имя, телефон, почта, город, бюджет, срок, комментарий. Семь полей. В отчёте за месяц напротив неё стоит число отправок, и второй месяц подряд оно держится на одном месте, хотя трафика стало заметно больше. Люди до формы доходят, читают её — и закрывают вкладку.

Почему счётчик отправок стоит на месте

Форма заявки разговаривает только с теми, кто уже всё решил. Это инструмент передачи контакта — человек согласен, чтобы ему позвонили, и заполняет поля, чтобы позвонили быстрее. Для него семь полей — терпимая цена за звонок, которого он ждёт.

Остальные приходят в другом состоянии. У человека есть вопрос, и до ответа на него никакой заявки в голове нет. Пролезет ли шкаф в проём, работаете ли вы с юрлицами, что входит в монтаж, есть ли у вас размер 46. Форма на любой такой вопрос отвечает одинаково — заполните поля и подождите. Это честный обмен, который человек чаще всего отклоняет, потому что рядом открыты ещё три вкладки с похожими предложениями.

ИИ-агент в чате меняет порядок: сначала ответ, потом контакт. Вопрос про проём закрывается за секунды, и уже внутри разговора выясняется имя, город и размеры. Заявка получается побочным результатом консультации — заполнять её человеку не приходится вовсе.

Сколько полей заполняет тот, кто ещё выбирает

Каждое поле формы человек читает как вопрос, заданный ему до того, как ответили на его собственный. Имя и телефон он ещё готов отдать за обещание перезвонить. Бюджет и срок на этом этапе он часто сам не знает — он и пришёл, чтобы их выяснить. Поле «комментарий» пустует почти всегда, потому что связно изложить задачу в прямоугольнике труднее, чем спросить.

В переписке те же семь пунктов собираются по одному и в удобный момент. Агент спрашивает город тогда, когда речь зашла о доставке, и бюджет тогда, когда человек сам заговорил о цене. Половину данных он вообще вытягивает без вопросов, просто из того, что клиент рассказал.

Есть и техническая мелочь, которая решает, получится разговор или нет. Живой человек пишет очередями: «здравствуйте», «интересует потолок», «комната 18 метров», «сколько выйдет». Настройка «Время ожидания» задаёт паузу перед ответом агента, и эта пауза объединяет несколько сообщений клиента в одну мысль. Без неё агент отвечает на «здравствуйте» и на каждое следующее сообщение по отдельности — и переписка рассыпается на обрывки.

Откройте свою форму и посчитайте, сколько в ней полей менеджер всё равно переспрашивает по телефону. Обычно таких два-три из семи.

Чат-бот или форма: пять осей, по которым они расходятся

Сравнивать их по конверсии бессмысленно, пока не понятно, с кем каждый из них говорит. Полезнее посмотреть, что происходит с человеком в пяти конкретных точках.

Форма остаётся полезной там, где нужен строгий набор полей: тендерная заявка, анкета на подбор, запись с обязательным ИНН и реквизитами. В этом случае она остаётся на странице, а агент работает рядом и дополняет её, собирая в переписке то, чего человек не указал. Такой порядок удобнее и для менеджера: он получает и структурированные поля, и расшифровку, зачем человек пришёл.

Что остаётся в карточке после разговора

Из формы в CRM приходят семь значений и ноль контекста. Менеджер видит «потолок, 18 метров, Казань» и звонит выяснять всё то же самое заново, потому что из полей неясно ни срочности, ни того, сравнивает человек три компании или уже выбрал вас.

Из переписки приходит сам разговор. Агент ведёт квалификацию прямо по ходу общения: уточняет объём, сроки и условия, по которым вы отличаете своего клиента от чужого. Дальше стандартная функция «Установка тега к диалогу» размечает обращение по тем условиям, которые вы описали обычными словами, и теги вместе с целевым действием становятся фильтром: горячие запросы отдельно, гарантийные вопросы отдельно, не наш профиль отдельно.

Через месяц у этой разметки появляется побочная польза. В разделе «Аналитика» есть диаграмма «Эффективность Савви» с двумя долями: обработано Савви и не обработано Савви. Она показывает, какая часть обращений закрылась без человека, и вместе с остальными цифрами по диалогам отвечает на вопрос, который про форму задать невозможно: сколько работы вы сняли с менеджеров и где агент упирается в свой предел.

Вечер пятницы и остальные 53,8% обращений

53,8% обращений приходят вне рабочего окна с понедельника по пятницу с 9 до 18 — это по диалогам платформы Савви. Форма принимает такое обращение молча: человек жмёт кнопку, получает строчку «мы свяжемся с вами» и остаётся со своим вопросом до утра.

Дальше арифметика простая. Заявка, отправленная в пятницу в девять вечера, попадает к менеджеру в понедельник утром. К этому моменту человек успел написать ещё двум компаниям — и одна из них уже ответила. Форма сделала всё правильно и всё равно проиграла — она умеет только принять и положить.

Агент в это время продолжает разговор. Он отвечает на вопрос, собирает контакт, размечает обращение тегом и ставит задачу менеджеру на утро. Один такой диалог стоит около 15 ₽ и идёт по токенам, за фактически обработанный текст, поэтому ночная активность не превращается в отдельную статью расходов. Утром смена открывает подготовленные разговоры с понятным следующим шагом.

Что сделать с формой на следующей неделе

Отсеките из формы все поля, которые менеджер всё равно уточняет голосом: чаще всего это бюджет, срок и комментарий. Оставьте имя и один канал связи. Форма после этого начнёт делать свою работу — забирать контакт у решившихся, — а всё остальное заберёт разговор.

Форму при этом не удаляйте до первого сравнения. Пока обе точки входа работают рядом, видно, какими словами люди спрашивают перед покупкой, и эти формулировки потом стоит перенести прямо в описание услуги. Остальные настройки чата на сайте, включая автораскрытие и кнопки мессенджеров, собраны в инструкции по подключению виджета и в руководстве Савви.

Частые вопросы