Квалификация лидов: как агент отбирает тех, кто купит

В отделе продаж есть неприятная арифметика: чем больше входящих, тем ниже качество обработки каждого. Менеджер тратит первые пять сообщений на выяснение, тот ли это человек вообще, и делает это одинаково внимательно и для оптовика, и для того, кто ошибся адресом.

Квалификация агентом закрывает именно эту часть — до момента, когда становится понятно, стоит ли звать человека.

Что считается квалификацией

Квалификация лида — это сбор ответов, по которым видно, подходит ли клиент под ваше предложение, и пометка диалога результатом этой проверки.

Критерии у каждого свои: объём, город, сроки, бюджет, тип задачи. Механика при этом одинаковая и состоит из трёх элементов — переменные, теги, вызов менеджера.

Переменные: куда агент складывает ответы

Переменная — это ячейка, в которой хранится одно значение из диалога. Их три вида, и путать их дорого.

Канальные переменные приходят не всегда: если у человека в мессенджере не заполнено имя, переменная будет пустой. Инструкция обязана это учитывать, иначе агент поздоровается с пустотой.

Теги: отметка о результате проверки

Тег ставится функцией «Установка тега к диалогу»: вы описываете условие, при выполнении которого диалог помечается.

Второй способ — теги в файлах базы знаний: сработал файл с условиями оптовой поставки, диалог автоматически помечен как оптовый. Это удобнее там, где признак совпадает с тем, о чём клиент спросил.

Как агент передаёт человека менеджеру

Когда условие выполнено, агент вызывает менеджера — уведомлением в Telegram. В текст подставляются ссылка на диалог и краткое содержание разговора, поэтому человек открывает уже понятный чат, а не ленту из сорока сообщений.

Одна деталь, без которой схема ломается: после вызова менеджера агент по умолчанию продолжает отвечать. Чтобы этого не было, в сценарий добавляется прерывание диалога. Про саму передачу диалога и судьбу истории написана отдельная статья — первая линия поддержки.

Сколько это экономит

Считать выгоду через «агент заменяет менеджера» некорректно: он не заменяет, он снимает первые несколько сообщений с каждого обращения.

Третья цифра тут главная. Больше половины обращений приходит тогда, когда квалифицировать некому, и к утру часть из них уже неактуальна. Агент проводит проверку в момент обращения, а менеджер утром получает список с готовыми ответами вместо очереди из «здравствуйте».

Где посмотреть, что агент собрал на самом деле

В экспорте диалога: в шапке перечислены доступные параметры и их значения.

Это первое, что стоит открыть, когда квалификация работает странно. Обычно выясняется, что агент вовсе не ошибся — он получил пустое значение и честно повёл себя по ветке «данных нет». Отчего агент вообще отвечает мимо фактов — объясняет статья почему ИИ-агент выдумывает.

С чего начать

Выпишите три вопроса, которые ваш менеджер задаёт в начале каждого разговора.

Это и есть ваша квалификация — она уже существует, просто выполняется вручную и по-разному в зависимости от того, какой сегодня день. Перенесите эти три вопроса в инструкцию агента, добавьте тег на результат и уведомление при совпадении, а всё остальное оставьте как есть: расширять схему имеет смысл после того, как по тегам накопится первая сотня диалогов.

Частые вопросы