Что такое ИИ-агент и как он работает

Проверить, кто перед вами, можно одним сообщением. Напишите в чат магазина: «У меня кот, а диван замшевый — он его раздерёт?» Кнопочный бот предложит выбрать раздел: «Доставка», «Оплата», «Гарантия». Агент ответит про устойчивость ткани к когтям и предложит два варианта обивки, с которыми живут кошатники.

Дело тут не в вежливости. У одного внутри дерево сценариев, у другого — данные вашей компании и правила обращения с ними.

Что такое ИИ-агент

ИИ-агент — это программа на основе языковой модели, которая ведёт диалог по написанной для неё инструкции, находит ответы в базе знаний компании и выполняет действия во внешних системах.

В определении три опоры. Инструкция говорит, кем агент работает и к чему ведёт разговор. База знаний даёт фактуру: прайс, условия, регламенты. Действия позволяют сделать обещанное — создать сделку, поставить задачу, позвать человека. Уберите инструкцию, и останется справочник, который ничего не делает. Уберите базу знаний, и получится приветливый собеседник, выдумывающий цены.

Из чего собирается агент

Сборка идёт в четыре шага, и порядок тут важен: канал подключают последним, когда агенту уже есть что отвечать.

Чем ИИ-агент отличается от кнопочного бота

Кнопочный бот работает по совпадению, агент — по смыслу. Даже когда точного совпадения вопроса с базой знаний нет, агент разбирает ответы на похожие вопросы и составляет из них релевантный.

Где кнопки по-прежнему лучше: жёсткие сценарии, в которых шаг влево недопустим. Запись на приём с выбором из четырёх слотов, подтверждение заказа, короткий опрос. Там сценарное дерево дешевле и надёжнее, и хороший агент умеет показывать такие кнопки внутри разговора.

Что агент делает, кроме ответов

Встроенных действий немного, и они закрывают базовые ситуации: остановить диалог, промолчать в ответ на сообщение, поставить тег, вызвать менеджера уведомлением в Telegram, а у голосового агента — перевести звонок на сотрудника.

Всё остальное добавляется функциями под задачу. Агент ищет по базе знаний и открывает конкретный документ, обращается к таблице за актуальной ценой, создаёт и двигает сделки в CRM, ставит задачи на звонок и встречу, предлагает свободные слоты в Google-календаре и создаёт там события, ставит себе напоминание вернуться к молчащему клиенту.

Где работает ИИ-агент

Отдельного приложения у агента нет. Он живёт внутри тех каналов, где вам уже пишут клиенты.

Мессенджеры — Telegram, WhatsApp, Max. Социальные сети — VK. Сайт — собственный виджет Савви и Jivo. CRM — amoCRM, Kommo, Битрикс24, RetailCRM, GetCourse. Маркетплейсы — Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Авито, ЦИАН. Системы записи — YCLIENTS, ALTEGIO. Службы поддержки — UseDesk, Planfix, HelpDeskEddy, Omnidesk. Отдельно стоит голосовой агент: входящие и исходящие звонки.

Один агент работает во всех подключённых каналах сразу, с одной инструкцией и одной базой знаний. Правка формулировки применяется везде одновременно.

Какая нейросеть внутри и на что влияет выбор

Модель выбирается в настройках агента, и это не косметическая настройка.

Доступны семейства OpenAI, Anthropic, Google, DeepSeek, xAI, YandexGPT и Alice AI, GigaChat, а также собственная Suvvy-GPT. Различаются они по трём осям: режим работы — обычный или рассуждающий, размер — от лёгких до старших версий, и страна, где стоят серверы. Последнее решает вопрос, который первым задаёт служба безопасности.

Выбор влияет на качество и стабильность ответов, скорость, точность вызова функций и стоимость диалога. Есть и практическая мелочь: часть моделей не понимает изображения, и если клиенты присылают фотографии, это нужно учитывать до запуска.

Сколько стоит ИИ-агент

Списание идёт по токенам: тысяча токенов стоит 1 ₽, один диалог — около 15 ₽.

В токены считается весь текст, который прошёл через модель: сообщение клиента, инструкция, история переписки, заголовки файлов базы знаний, описания функций и сам ответ. Поэтому короткая инструкция буквально дешевле длинной, причём в каждом диалоге.

Оплата за простой отсутствует: пока агент не отвечает, баланс не расходуется. Это удобно для сезонного бизнеса, где летом переписка втрое гуще, чем зимой.

Частые вопросы