Инструкция для ИИ-агента: 7 правил и шаблон

Первый агент почти у всех получается одинаковым. Он вежлив, грамотен, бесконечно доброжелателен и совершенно бесполезен: на вопрос про сроки отвечает «уточните, пожалуйста, детали вашего запроса», на вопрос про цену — «стоимость зависит от многих факторов». Ни одного вранья и ни одной заявки.

Причина обычно в инструкции, где написано «будь вежливым и помогай клиентам». Агент выполнил ровно то, что просили.

Что такое инструкция агента

Инструкция — это системный промпт: текст, который задаёт агенту роль, цели, логику разговора и стиль ответа. Он читается моделью перед каждым сообщением клиента и определяет всё поведение агента.

И сразу главное про её вес. В руководстве Савви сказано прямо: инструкция всегда имеет более приоритетное значение, чем база знаний, которая является скорее вспомогательным инструментом. На практике это значит, что спор между документом и инструкцией всегда выигрывает инструкция — включая случаи, когда в документе правда, а в инструкции опечатка полугодовой давности.

Из каких блоков собирается инструкция

Инструкция делится на именованные блоки — так её проще читать человеку и надёжнее разбирает модель. В Савви блоки размечаются решёткой:

#ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
Ты — консультант студии «Название». Мы делаем X для Y.
Работаем с 9 до 21 по московскому времени, доставка по России.

#ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Твоя цель — довести клиента до записи на замер.
Порядок: выяснить задачу → назвать вилку цены из таблицы →
предложить два ближайших слота → записать имя и телефон.

#ПРИВЕТСТВИЕ
Первое сообщение: короткое приветствие и один вопрос о задаче.

#ЯЗЫК ОТВЕТОВ
Русский. Отвечай на языке, на котором написал клиент.

#СТИЛЬ ОТВЕТА
Два-три предложения. Без восклицаний и обращений «дорогой клиент».
Пример хорошего ответа: «Замер бесплатный, занимает около часа.
Ближайшие слоты — четверг после 15:00 и пятница утром. Какой удобнее?»

Этот скелет можно занести в кабинет как есть и дальше править под себя. Он намеренно скучный: в инструкции выигрывает тот, кто написал конкретнее, а не тот, кто написал красивее.

Семь правил рабочей инструкции

1. Одна цель на диалог

Агенту должно быть понятно, что считается результатом: запись, заявка, оплата, подтверждённый заказ. Пять равнозначных задач превращаются в разговор ни о чём, потому что агент честно пытается продвинуть все пять сразу.

2. Порядок вопросов прописан явно

«Уточни детали» — это не указание. Работает список: что спросить первым, что вторым, что можно пропустить, если клиент сказал это сам. Заодно становится видно, что половина вопросов из вашего скрипта клиенту не нужна.

3. Запреты формулируются утвердительно

Руководство рекомендует именно такую форму: «Тебе запрещено предоставлять информацию о реквизитах компании» вместо «Не говори клиенту о реквизитах». Отрицание модель обрабатывает хуже, чем прямое правило.

4. Внутри нет противоречий

Самая частая поломка. В одном абзаце агенту велено при вопросе о цене звать менеджера, в другом — называть цену из прайса. Агент выберет что-то одно, и предсказать что, нельзя. Перед запуском инструкцию перечитывают целиком именно ради этого.

5. Стиль задан примером, а не прилагательным

«Отвечай вежливо и по делу» каждый понимает по-своему, модель тоже. Одна написанная вами фраза-образец работает лучше абзаца описаний.

6. Момент передачи человеку описан условием

Не «в сложных случаях», а конкретно: клиент просит скидку больше десяти процентов, спрашивает про рекламацию, дважды переспрашивает одно и то же. Условие должно быть таким, чтобы по нему можно было проверить диалог постфактум.

7. Инструкция живёт на реальных диалогах

Промпт, написанный один раз и забытый, стареет вместе с прайсом и ассортиментом. Нормальный ритм — раз в неделю открыть десяток диалогов и дописать то, чего агенту не хватило.

Что уходит в базу знаний, а не в инструкцию

База знаний — это картотека агента, куда он обращается за ответом, и устроена она из трёх разных хранилищ. Путаница между ними — вторая по популярности причина странных ответов.

Правило простое. Если ответ меняется — прайс, наличие, расписание — это таблица, иначе вы будете править документ каждую неделю. Если ответ один и тот же и нужен дословно — это быстрый ответ. Всё остальное — документы.

В инструкцию при этом не переносят ни прайс, ни регламенты: она читается моделью в каждом сообщении, и каждая строка в ней оплачивается в каждом диалоге.

Как проверить инструкцию до того, как её увидят клиенты

Проверка идёт в тестовом диалоге, а разбор — в журнале диалога, где рядом с сообщениями видны вызовы функций.

Продвинутый режим показывает, какую функцию агент вызвал, с какими аргументами и чем всё закончилось. Это отвечает на главный вопрос отладки: агент неправильно понял клиента или правильно понял, но не нашёл данных. Лечится это разными способами, а выглядит одинаково — обтекаемым ответом.

Хороший тестовый набор собирается не из головы. Возьмите двадцать последних обращений из почты и мессенджера, прогоните их подряд и отмечайте не ошибки, а места, где агент отвечал общими словами. Общие слова — это всегда дырка в инструкции.

Почему длинная инструкция начинает ломаться

Перегруженную инструкцию модель теряет по кускам: часть правил выполняется, часть — нет, и набор меняется от диалога к диалогу.

Первое лекарство — выкинуть. Обычно треть инструкции — это описание случаев, которые в переписке не встречаются, и вежливые формулировки, которые агент и так умеет. Второе — разделить: сложные куски работы выносятся в подчинённых агентов, каждый со своей короткой инструкцией, вместо одного текста на все случаи жизни.

Есть и денежная сторона. Инструкция уходит в модель вместе с каждым сообщением клиента, поэтому лишние абзацы платные — не один раз при настройке, а в каждом диалоге до конца времён.

Частые вопросы