ИИ-агент на пике спроса: сезон и распродажа

За сутки распродажи через агента может пройти обращений больше, чем за целую обычную неделю. Модель с таким потоком справится без проблем — вопрос в том, успели ли вы подготовить всё вокруг неё: деньги на счёте, свежие цифры в таблице и понятный маршрут для тех вопросов, где нужен живой человек.

Что ломается на пике спроса первым

Первым не выдерживает баланс, а не сервер и не модель. Агент устроен так, что при достижении лимита стоимости диалога или при отрицательном балансе он просто перестаёт отвечать, без предупреждения клиенту и без исключения на «сегодня особенный день». Настройки, которые за это отвечают, перечислены в статье про лимиты и контроль расходов. Важен один момент: в обычную неделю запас баланса, рассчитанный на средний поток, спокойно доживает до пополнения, а в день распродажи тот же запас можно сжечь за несколько часов.

Второй по частоте сбой не такой драматичный, но обходится дороже в доверии клиентов: агент отвечает исправно, только по остаткам или ценам, которые устарели ещё до начала акции. Обе проблемы решаются заранее, не в моменте, когда линия уже горит.

Порядок подготовки за неделю до пика

Оповещения о балансе, чтобы увидеть проблему раньше клиента

В настройках оповещений от Савви есть два независимых флага, и для сезона важен именно второй. «Оповещения о агентах и диалогах» присылают сообщения о событиях внутри переписки — сработавший файл базы знаний, смена агента при мультиагентности. «Оповещения пользователя» отвечают за другое: баланс, рассылки и прочие вещи, которые касаются аккаунта в целом, а не конкретного диалога.

Включённый флаг «Оповещения пользователя» присылает сообщение в Telegram или MAX, когда баланс приближается к нулю и когда он его уже достиг. На обычной неделе разница между этими двумя моментами — пара дней, и есть время спокойно зайти в кабинет и пополнить счёт. На пике та же разница сжимается до часов, а иногда и до минут: чем плотнее поток, тем быстрее счётчик добегает от предупреждения до остановки.

Актуальность базы знаний и остатков в таблице

Агент отвечает ровно так, как написано в подключённых источниках, и не умеет отличить вчерашнюю цену от сегодняшней, если файл или таблица не обновлены. На обычной неделе редкое расхождение проходит незамеченным: товар всё ещё есть, цена ещё не менялась. В день распродажи, где счёт идёт на часы, устаревшая строка превращается в спор с клиентом или в обещание, которое нечем выполнить.

Если остатки и цены на распродажу лежат в подключённой Google-таблице, у неё есть настройка «Частота обновления» — по умолчанию 1440 минут, то есть раз в сутки. Этого достаточно для спокойной недели, но не для утра, когда акция стартует в десять, а склад пересчитали в девять. Рядом с настройкой есть кнопка ручного обновления: она подтягивает свежие данные в любой момент, без ожидания цикла. Автообновление чаще получаса ставить не стоит — каждое из них заново скачивает файл и создаёт лишнюю нагрузку на аккаунт Google, а для точки старта распродажи хватает одного ручного нажатия перед открытием.

С базой знаний правило проще: файлы, которые сработают чаще всего в дни акции (условия скидки, сроки доставки при возросшей нагрузке, способы оплаты), стоит открыть и перечитать глазами. Обновление файла происходит мгновенно, разово, поэтому эта проверка не требует технических настроек, только времени на то, чтобы её не забыть.

Теги, чтобы разобрать поток обращений после пика, а не во время него

Пока распродажа идёт, разбирать диалоги некогда: агент отвечает, а команда занята заказами и остатками. Смысл в том, чтобы разбор случился сам, по ходу переписки, а не превратился в чтение сотен диалогов вручную через неделю.

Для этого в дополнительных настройках агента есть стандартная функция «Установка тега к диалогу». Сначала заводится сам тег — название и цвет, — а затем в описании функции прописывается условие, при котором он ставится: клиент спросил про остаток конкретной позиции, пожаловался на цену, подтвердил готовность оплатить. Цвет тега потом виден прямо на графике в разделе аналитики, поэтому за распределением можно следить, не открывая ни одного диалога отдельно. Все три способа, которыми диалог получает тег, описаны в статье «Целевое действие и теги диалогов».

Заведённые заранее теги превращают итог распродажи в готовый отчёт: сколько обращений было про остатки, сколько про цену, сколько дошло до оплаты. Без них та же картина собирается вручную и появляется на несколько дней позже, когда часть выводов уже неактуальна для следующей акции.

Соедините подготовку в один чек-лист на следующий пик

Соедините шесть пунктов из раздела про подготовку в один список внутри своей команды: кто поднимает лимиты, кто следит за оповещениями о балансе, кто обновляет таблицу и перечитывает файлы, кто заводит теги. По отдельности каждый шаг занимает пару минут, но забытый хотя бы один превращает удачную распродажу в диалог с остановившимся агентом и злым клиентом.

Отдельно стоит решить вопрос с расписанием и передачей человеку до старта, а не во время него. Если раньше агент отвечал только в рабочие часы, на период акции стоит временно снять ограничение — обычная неделя и так больше чем наполовину состоит из обращений вне Пн–Пт 9–18 (53,8% по диалогам платформы Савви), а в день распродажи людям ещё меньше дела до расписания офиса. Заодно стоит перепроверить, какими фразами и файлами настроена передача диалога оператору: устройство первой линии на ИИ и граница между агентом и человеком расписаны в «первой линии поддержки на ИИ», а сам механизм часов работы — в расписании работы ИИ-агента. Полный список настроек, которые стоит проверить перед сезонной нагрузкой, собран в руководстве платформы.

Частые вопросы