Расписание работы ИИ-агента

Расписание работы ИИ-агента — это настройка в дополнительных параметрах, которая ограничивает часы, когда агент отвечает клиентам, недельным и дневным интервалом в выбранном часовом поясе.

Ночью в переписку зашёл клиент, а ответила дневная смена — только состоит она не из людей, а из того же агента, что и днём, просто ему не сказали, что можно помолчать. Часть бизнесов ровно этого и не хочет: клиника не готова консультировать по записи в три часа ночи от имени администратора, который придёт только в девять. Расписание существует, чтобы развести эти роли по времени без второго агента и без ночного дежурного.

Зачем вообще ограничивать агента по часам

Круглосуточный ответ кажется преимуществом, и часто им и остаётся. Но 53,8% обращений в диалогах платформы Савви приходят вне Пн–Пт 9–18 — а значит, больше половины переписки идёт как раз в те часы, когда владелец бизнеса решает вопрос управления вручную: кто отвечает ночью и по выходным, и должен ли это быть тот же голос, что днём.

Ограничение по часам нужно в трёх типичных ситуациях: агент замолкает на время, пока в переписке работает живой человек и дублирование мешает; агент, наоборот, включается только тогда, когда людей на линии нет; фоллоу-апы не должны будить клиента напоминанием в два часа ночи. Первые два случая закрывает блок «Рабочее время», третий — отдельная настройка расписания фоллоу-апов.

Как настроить сам блок «Рабочее время»

Настройка находится в дополнительных параметрах агента, вместе с лимитами и условиями прерывания диалога.

Ограничение формата следует из того, что интервал хранится как пара «от» и «до» внутри одного дня. Интервал «20:00–10:00» одним отрезком система не примет: если бы приняла, непонятно, к какой дате относится «10:00» — к текущей или к следующей. Поэтому ночной промежуток, переходящий через полночь, задаётся двумя отдельными интервалами на один и тот же день: 00:00–10:00 и 20:00–23:59. Для агента это один непрерывный кусок ночи, для настройки — два числа в списке.

Обратная схема: агент отвечает, только когда офис закрыт

Тот же блок настройки можно развернуть в обратную сторону, и это не отдельная функция, а другой набор значений в тех же полях. Если офис работает с 10:00 до 20:00 и в это время отвечают сотрудники, для агента задаются ровно те два отрезка из примера выше — 00:00–10:00 и 20:00–23:59: агент включается там, где заканчивается рабочий день человека, и выключается, как только человек снова на месте.

Схема удобна там, где ночная и дневная линии обслуживания разделены осознанно: днём — отдел продаж или администратор, ночью — агент, который снимает типовые вопросы и не даёт клиенту уйти к конкуренту просто потому, что тот ответил быстрее. О том, как в принципе собрать первую версию агента и где в кабинете искать остальные настройки диалога, подробно написано в статье «Как настроить ИИ-агента».

Отдельное расписание для фоллоу-апов

Расписание работы агента и расписание фоллоу-апов — два разных переключателя, и путать их не стоит. «Рабочее время» решает, когда агент вообще откликается на сообщение клиента. «Расписание для фоллоу-апов» относится только к автоматическим напоминаниям — тем, что уходят, если клиент не ответил на реплику агента или сотрудника.

Смысл разделения в том, что механика напоминаний живёт по своим часам, отсчитанным от момента последнего сообщения, и без отдельного расписания эти часы могут выпасть на ночь: диалог затих в десять вечера, таймер на два часа истекает в полночь, и клиент получает бодрое сообщение посреди сна. Расписание фоллоу-апов переносит такую отправку на ближайшее рабочее время вместо того, чтобы либо будить клиента, либо отменять напоминание совсем. Цепочки и условия, по которым запускается догоняющее сообщение, живут своими правилами, здесь речь только о том, в какие часы им можно и нельзя работать.

Что расписание не решает само по себе

Руководство Савви описывает поля настройки — часовой пояс, интервалы, разбивку через полночь, — но не описывает поведение агента в момент, когда сообщение пришло вне заданных часов. Заявлять здесь что-то от себя мы не будем: то, что происходит с обращением клиента за пределами расписания в вашей конкретной связке канала и сценария, стоит один раз проверить самому, прежде чем полагаться на него в боевой переписке.

Заодно на тестовом диалоге видно, не конфликтует ли расписание с другими ограничениями агента — например, с лимитом стоимости или с условиями прерывания диалога человеком, если у вас уже настроена ручная передача разговора.

Откройте настройки своего агента и сверьте часы

Откройте дополнительные настройки агента и посмотрите, включён ли флаг «Указать рабочее время» — у многих аккаунтов он выключен просто потому, что о нём не вспомнили при первой настройке. Дальше решите для себя один вопрос: агент должен молчать, пока работают люди, или, наоборот, включаться только тогда, когда людей на линии нет. Ответ определяет, какие два отрезка вписать в дневное расписание, и после этого прогоните пару тестовых сообщений на границе интервала, чтобы увидеть переход своими глазами, а не только в документации.

Частые вопросы