Оповещения от ИИ-агента: когда он зовёт команду
Как настроить уведомления в Telegram, когда агент не может найти ответ или сработала контрольная фраза. Какие события генерируют оповещения и как ими не захламить чат.
ИИ-агент отправляет оповещения в Telegram при срабатывании контрольных файлов базы знаний, ошибках при выполнении действий, изменении статуса в CRM и отсутствии готового ответа на маркетплейсе. Это позволяет команде узнать о проблеме, не открывая кабинет. Каждое событие настраивается отдельно, текст оповещения поддерживает шаблонизацию через переменные, чтобы передавать только нужную информацию.
Запустили агента. Первые дни команда каждые полчаса открывает кабинет и проверяет, вдруг что-то пошло не так. Клиент написал вечером, агент не ответил. Вечером же узнают об этом. Менеджер вмешался в диалог, открыли страницу и увидели. Отслеживание работает ровно столько, сколько времени люди готовы сидеть и наблюдать.
Оповещения меняют эту схему. Не нужно лезть в кабинет, чтобы узнать о проблеме. Проблема сама находит команду в Telegram.
Какие события генерируют оповещения
Система отправляет уведомление в Telegram в четырёх типах ситуаций. Сработал файл базы знаний с включённой опцией оповещения. Например, клиент попросил позвать менеджера, сработал файл Позвать менеджера, и команда сразу узнала, что нужен живой разговор.
Ошибка при выполнении действия. Агент не смог получить таблицу из Google, не смог ответить в канал, произошёл сбой при вызове функции. Об этом узнают не из статистики спустя неделю, а сразу же.
Изменение статуса диалога в канале при интеграции с CRM. Если в амо или Битрикс24 установлена опция отправки уведомления, изменение статуса обращения синхронизируется с Telegram.
Финансовые события. Баланс скоро закончится или закончился. Об этом узнают немедленно, а не когда агент замолчит.
Проверьте на своих диалогах.Регистрация без карты, 500 ₽ на тест по промокоду BLOG500
Собрать агентаКак подключить оповещения в Telegram
Откройте раздел Основные настройки агента, найдите Интеграции и выберите Оповещения в Telegram. Система предложит подключить оповещения в тот чат или аккаунт, откуда вы это делаете.
Нажмите START BOT. Система пришлёт подтверждение в Telegram, и события начнут приходить в этот же чат.
Если в компании несколько операторов, каждый может подключить свой чат. Или создать один общий для всех агентов.
Когда агент не находит ответ на маркетплейсе
На Wildberries, OZON, Яндекс.Маркете, Авито и ЦИАН агент работает с отзывами и вопросами. Когда база знаний не содержит ответ, агент обычно пробует выдумать что-то разумное или молчит. Третий вариант — оповещение.
Если включить настройку «Отправлять уведомление при отсутствии ответа», агент не будет отправлять ответ на площадку. Вместо этого в Telegram придёт сообщение — вопрос задан, агент не нашёл ответ, вот полный текст диалога. Команда видит проблему и отвечает вручную, с полной информацией о товаре и о том, что говорил клиент.
Это работает так же, как контрольные фразы для эскалации, но срабатывает не на определённое слово, а на любой вопрос, который агент не может закрыть. Особенно полезно, когда база знаний по товарам неполная или когда клиенты задают каверзные вопросы про сроки доставки и гарантию.
Как шаблонизировать текст оповещения
По умолчанию оповещение содержит название агента, источник (канал или ID клиента), сработавший файл и ссылку на диалог в Telegram или CRM. Но можно настроить текст под себя, используя переменные.
Доступные переменные:
{{bot}}— название агента{{source}}— источник или ID клиента{{document}}— название сработавшего файла{{suvvy_chat}}— ссылка на диалог в кабинете Савви{{links}}— ссылка на диалог в CRM или мессенджере{{summary}}— краткое резюме диалога{{utc_now}}— время события в UTC{{user_email}}— email учётной записи
Например, можно настроить так: ⚠️ {{bot}}: {{document}} от {{source}}. Резюме: {{summary}}. Диалог: {{suvvy_chat}}. Оповещение будет содержать только суть — что случилось, кто это был, и ссылка на подробности.
Для резюме можно задать свою инструкцию. По умолчанию система просто переводит диалог на русский. Вы можете переписать это так: «Составь резюме. Выпиши отдельно: вопрос клиента, ответ агента, какой файл сработал».
Когда оповещения решают проблему, а когда только мешают
Оповещения эффективны, когда редкие и важные. Если включить их на каждый файл базы знаний — включая обычные ответы вроде Цена товара и Как заказать — чат превратится в спам. Команда перестанет на них смотреть, и важное уведомление затеряется.
Включайте оповещение только для файлов, требующих живого участия: Позвать менеджера, Возврат товара, Ошибка при подключении, Нужна консультация. Это файлы, после которых должен подключиться человек.
Для обычных ответов имеет смысл использовать аналитику диалогов. Там видно — сколько вопросов закрыл агент, какие повторяются, какая была стоимость. Это даёт картину в целом, не захламляя чат ежедневно.
Спросите себя: вмешается ли кто-то в диалог, если узнает об этом прямо сейчас? Если да — включать оповещение стоит. Если ответит агент и потом кто-то проверит результат — достаточно отчёта в аналитике.
Связанные темы:
- Первая линия поддержки — как устроена передача диалога человеку
- Аналитика диалогов — как смотреть отчёты по работе агента
- Почему ИИ-агент выдумывает ответы — как это связано с базой знаний
Частые вопросы
Какие события в Telegram получает команда от агента
Четыре типа: когда срабатывает файл базы знаний с включённой опцией оповещения, когда меняется статус диалога в канале, когда произойдёт ошибка при выполнении действия, когда баланс закончится или скоро закончится. Каждое событие можно настроить отдельно.
Как включить оповещения в Telegram
Перейти в раздел Интеграции в настройках агента, выбрать Оповещения в Telegram и нажать START BOT. Бот пришлёт подтверждение. После этого уведомления будут идти в тот чат, откуда вы запустили бота.
Что будет, если агент не найдёт ответ на маркетплейсе
Если включена опция Отправлять уведомление при отсутствии ответа, ответ не уходит на площадку. Вместо этого в Telegram приходит сообщение о том, что вопрос или отзыв задан, но агент не смог ответить. Команда может тогда ответить вручную.
Можно ли подписаться на оповещения от конкретного агента
Да. Помимо подключения оповещений через настройки агента, можно подписаться на уведомления в Telegram отдельно, чтобы получать все события одного конкретного агента в один чат.
Как не захламить чат оповещениями
Включайте опцию оповещения только для важных файлов базы знаний: для файлов Позвать менеджера, Нужна эскалация, Ошибка при подключении. Не включайте её для стандартных ответов и вопросов-уточнений.
Можно ли изменить текст оповещения
Да. В настройках оповещений доступна шаблонизация: можно использовать переменные вроде {{bot}}, {{source}}, {{document}}, {{suvvy_chat}}, {{utc_now}}, {{summary}}. Так оповещение содержит только нужную информацию, а не полный лог диалога.
Читайте дальше
Все статьи темы →
Первая линия поддержки на ИИ: как это работает
Как ИИ-агент закрывает первую линию поддержки: что он берёт на себя, как передаёт диалог оператору, как работает ночью и по чему измерять результат.
Аналитика диалогов: по каким цифрам судить об агенте
Доля автоматизации, средняя стоимость диалога, распределение тегов и причины завершения звонка. Какие отчёты выгружаются в Excel и что в них смотреть в первую очередь.
Почему ИИ-агент выдумывает и как это прекратить
Откуда берутся выдуманные цены, сроки и подтверждения записи, и три механизма контроля поведения: LLM-барьеры, контроль фактов и контроль действий. Что включать в первую очередь.
