Как писать промпты: от запроса к рабочей инструкции

Учиться писать промпты обычно начинают на разовых запросах: попросить нейросеть переписать письмо, придумать заголовки, разобрать таблицу. Там работает простое правило — чем подробнее объяснил, тем лучше результат. Не понравилось, переформулировал, попробовал ещё раз.

С агентом второй попытки не будет. Промпт выполняется в диалоге с живым клиентом, который переспрашивать не станет, — и там, где разовый запрос прощает неточность, системная инструкция превращает её в повторяющуюся ошибку.

Что такое системный промпт

Системный промпт — это постоянная инструкция, по которой ИИ-агент ведёт каждый разговор с каждым клиентом.

Разница с разовым запросом — в режиме работы. Разовый промпт вы читаете вместе с ответом и сразу видите, что пошло не так. Системный исполняется без вас, сотни раз, в ситуациях, которых вы не предусмотрели. Отсюда и требования к нему другие.

Структура: заголовки вместо сплошного текста

Инструкцию рекомендуют строить блоками, где каждый раздел выделен знаком #. Так модели понятно, где кончается одна смысловая часть и начинается другая.

• #ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ — чем занимается компания, в каком регионе работает, кто такой агент и как его зовут. Общими фразами: конкретика уйдёт в базу знаний.
• #ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ — что именно агент должен сделать: какие вопросы задать, какую информацию собрать, чем закончить. Чем детальнее и одновременно лаконичнее, тем лучше.
• #ПРИВЕТСТВИЕ — как агент начинает разговор.
• #ЯЗЫК ОТВЕТОВ — на каком языке и при каких условиях.
• #СТИЛЬ ОТВЕТА — всё про манеру: длина реплик, дружелюбность, обращение на «вы».

Свои разделы под конкретные ситуации добавляются тем же способом. Разбор блоков по пунктам и семь правил, по которым инструкция остаётся рабочей, — в отдельной статье про инструкцию агента.

Четыре ошибки, которые видно только в логах

Хороший промпт отличается от плохого тем, что не ломается в углах. Вот что ломается чаще всего.

Правила спорят друг с другом. Классический случай: в одном месте написано вызвать функцию сразу при квалификации, в другом — сначала уточнить детали. Агент получает два взаимоисключающих указания и останавливается с ошибкой о двойном вызове одной функции с теми же аргументами. Искать противоречия надо и в промпте, и в текстах файлов базы знаний: они тоже инструкции.

Слишком много обращений к сервисам. На каждую функцию действует лимит в десять вызовов за диалог. Сценарий, где агент лезет в три системы подряд на каждый вопрос, упирается в этот потолок и обрывается.

Факты внутри промпта. Прайс в инструкции выглядит удобно ровно до первого изменения цены. Кроме того, он оплачивается токенами в каждом диалоге, даже когда клиент про цену не спрашивал.

Размытые формулировки на важных развилках. «Если вопрос сложный — передай менеджеру» модель понимает каждый раз по-своему. Вместо этого нужен список ситуаций.

Один промпт, разные модели

Промпт не универсален: одна и та же инструкция на разных моделях даёт разный результат.

Разница заметнее всего в том, насколько буквально модель читает текст. GPT-4.1, которая ставится новым агентам по умолчанию, следует инструкции точнее предшественницы и меньше додумывает шаги, которых в тексте нет. Звучит как плюс — и является им, пока в промпте не осталось мягких формулировок вроде «постарайся уточнить»: их буквальное прочтение может отличаться от привычного.

Отсюда рабочий порядок при смене модели: переключить, прогнать 5–10 типовых диалогов в тестовом чате, обязательно включая те, где агент вызывает функции и ходит в базу знаний, сравнить ответы и править инструкцию под новую модель. Возвращаться к старой модели из-за расхождений — путь в тупик: рано или поздно переходить всё равно придётся.

Отдельная оговорка про модели, размещённые в России: у них короче ответы и часть привычных формулировок работает нестабильнее, поэтому инструкцию для них приходится прописывать подробнее.

Как проверять промпт

Три приёма, которые ловят почти всё.

1. Диалоги из живой переписки. Не придуманные вопросы, а те, что клиенты присылали на самом деле. Придуманный вопрос всегда оказывается удобнее настоящего: он задан целиком, без опечаток и без трёх тем в одном сообщении.
2. Тестовый чат с отображением стоимости. Отдельный флаг показывает цену диалога прямо в тесте — сразу видно, какие куски инструкции обходятся дорого.
3. Журнал вызовов функций. В отладке видно сам ответ, вызванную функцию и то, что она вернула. Половина странных ответов объясняется тем, что функция вернула пустоту, а агент не понял этого и ответил по памяти.

С чего начать

Сократите свою инструкцию на треть и прогоните те же десять диалогов.

Это неприятное упражнение и почти всегда полезное: выкинутыми оказываются правила «на всякий случай», которых в реальных разговорах никто не проверял. Если после сокращения ответы стали ровнее — вы нашли причину непостоянства. Если хуже — вы точно знаете, какие три абзаца в вашем промпте действительно работают.

Частые вопросы