Первое сообщение агента: как открыть диалог

Человек открыл чат на сайте и увидел одну строку: «Здравствуйте! Задайте свой вопрос». Строка честная и совершенно бесполезная: он ведь и открыл чат, потому что вопрос ещё не сформулирован. Проходит пять секунд, вкладка закрывается, и статистика виджета запишет ещё один визит без единого сообщения. Дальше — что писать вместо этой строки и почему одна реплика с сайта не годится ни для Телеграма, ни для площадки объявлений.

Что решает первое сообщение

Первое сообщение — это реплика, которую собеседник видит до того, как сам написал хоть слово, и текст для неё задаётся в разделе «Приветствие» системной инструкции. По руководству платформы там описывается сам текст приветствия или индивидуальные правила того, как агент должен открывать разговор. Это отдельный блок, выделенный знаком решётки, как и остальные разделы инструкции.

Разница между «задайте вопрос» и готовым вопросом — в том, кто делает первый шаг мышления. Открытое приглашение перекладывает формулировку на человека, который часто пришёл именно потому, что не может её собрать: не знает, как называется услуга, не уверен, туда ли попал, стесняется писать длинно незнакомому боту. Конкретный вопрос снимает эту работу: «Ищете что-то конкретное или хотите сравнить варианты?» отвечается одним словом, а односложный ответ обычно и есть самый дешёвый способ начать переписку.

Чем приветствие в виджете отличается от мессенджера и площадки объявлений

Приветствие меняется по каналу, потому что у канала разный контекст входа. Платформа различает источник обращения кодовым названием: widget для виджета на сайте, telegram_bot или whatsapp для мессенджеров, avito для площадки объявлений. Это же значение проверяется прямо в инструкции.

Посетитель виджета анонимен и обычно смотрит конкретную страницу: раздел с ценами, карточку услуги, форму заявки. Приветствие здесь может опираться на то, что он уже на сайте, и логично спросить про интерес к этой странице, а не начинать с представления компании, которую он и так только что читал. Собеседник в мессенджере чаще уже что-то знает о компании: написал по рекомендации, из рекламы или потому что раньше был клиентом, и здесь уместнее сразу спросить о задаче. Обращение с площадки объявлений почти всегда привязано к конкретному товару или объявлению, и первый вопрос логично строить вокруг него, а не начинать разговор заново.

Технически три разных текста живут в одной инструкции через условные вставки: часть текста показывается агенту только при совпадении источника обращения. Условием по источнику обращения ограничивают и текст приветствия, и действия по триггеру: на первое сообщение диалога можно повесить проверку без участия модели, а сама механика условий и действий описана в статье «Сценарий чат-бота: нужен ли он ИИ-агенту».

Как подставить имя и источник через переменные

Переменные в инструкции — это подстановки, которые платформа заполняет сама в момент ответа: вместо {name} собеседник получит настоящее имя, а вместо {channel_name} в тексте задаётся условие по каналу, из которого пришло обращение. Обе переменные относятся к базовому набору и доступны в любом канале, хотя фактическое значение зависит от того, что канал вообще передал: полный список системных, канальных и пользовательских переменных собран в статье «Переменные ИИ-агента».

Имя {name} берётся из профиля собеседника на стороне канала — и не всегда заполнено: у части пользователей мессенджеров профиль пуст, а виджет на сайте вовсе не всегда знает посетителя по имени. Инструкция должна предусматривать пустое значение, иначе агент однажды поздоровается с пустотой вместо «Здравствуйте, Анна». Проверить, что реально приходит по конкретному каналу, можно в экспорте диалога — в его шапке перечислены все параметры, которые канал передал агенту вместе со значениями.

Черновик приветствия с проверкой имени и источника выглядит так:

# ПРИВЕТСТВИЕ
Если {name} заполнено, обратись к собеседнику по имени. Если пусто — начни без обращения по имени, не придумывай его сам.

Если {channel_name} равно "avito", спроси, по какому объявлению пишет клиент.
Если {channel_name} равно "widget", спроси, что его интересует на сайте.
В остальных случаях спроси, чем можно помочь, одним конкретным вопросом.

Когда в приветствии уместны кнопки

Кнопка в первом сообщении помогает там, где вариантов ответа мало и ошибка в свободном тексте стоит дороже, чем выбор из списка: язык общения, тип обращения, две-три категории услуг. У этого правила есть обратная сторона — приветствие ещё не знает, зачем человек пришёл, поэтому кнопки здесь сужают разговор сильнее, чем в середине переписки, где агент уже собрал контекст.

Кнопка появляется в момент, когда агент сам вызывает соответствующее действие по ходу разговора, и это касается даже первой реплики. Условие «Новый диалог» проверяется по первому сообщению переписки, и именно на него удобно вешать кнопки приветствия без участия модели: раздел «Условия срабатывания» отключает вызов моделью и оставляет обязательное условие «Новый диалог», к которому можно добавить источник обращения. Полный набор типов кнопок и ограничений по каждому каналу — в статье «Кнопки в чат-боте: где работают и зачем нужны».

Приветствие в исходящем обращении, где разговор начал не клиент

Раздел «Приветствие» инструкции рассчитан на случай, когда первым пишет клиент. Если первым должен написать бизнес — напомнить о брошенной заявке, сообщить об акции, — работает другой механизм: рассылка, а не приветствие из инструкции.

У рассылки своё ограничение, и оно жёсткое: писать можно только тем, с кем уже был диалог в системе, и только в мессенджерах — через виджет рассылки не отправляются вовсе. Для по-настоящему холодного контакта, с которым переписки ещё не было, первое сообщение отправляет человек вручную из amoCRM или Битрикс24, и только после того, как клиент ответит, к переписке подключается агент и продолжает её сам. Текст самой рассылки задаётся двумя способами: фиксированной фразой или генерацией по инструкции с учётом контекста, а получателей отбирают фильтром — по времени с последнего сообщения, по каналу или по тегу диалога.

Первая цифра объясняет, почему приветствие вообще стоит проектировать заранее, а не дописывать по ходу: больше половины обращений приходят тогда, когда переписать неудачную фразу руками уже некому.

Как поправить приветствие до конца недели

Остановите тестовый диалог на первом сообщении и прочитайте его глазами человека, который ещё не написал ни слова. Понятно ли из текста, куда он попал, и есть ли в нём вопрос, на который достаточно ответить парой слов, а не открытое «задайте вопрос».

Дальше — по каналам. В виджете уберите общее приветствие и привяжите первую реплику к странице или разделу сайта. В мессенджере проверьте, действительно ли {name} приходит непустым, и допишите запасной вариант на случай пустого значения. Если часть клиентов приходит с площадки объявлений, добавьте условие по {channel_name} и вопрос про конкретное объявление вместо общего «чем помочь». Полный список условий срабатывания и переменных канала — в документации Савви.

Частые вопросы