Звонок после переписки: голосовой агент доводит до сделки

Диалог шёл ровно до вопроса про оплату. Клиент выбрал тариф, уточнил условия годовой подписки — и написал «подумаю». На следующий день в переписке тишина, менеджер видит сделку в статусе «Ожидание» и не знает, звонить самому или ждать ещё.

В конце этого гайда агент сам заметит такую паузу, подождёт заданное время и перезвонит клиенту голосом с готовым контекстом разговора. Итог звонка сам появится в карточке CRM — менеджеру останется прочитать саммари, а не выяснять по цепочке сообщений, чем кончился разговор.

Шаг 1. Найдите точку переписки, после которой нужен звонок

Не любая пауза требует звонка — заявка, которая просто ждёт документ от клиента, звонком только раздражит. Кандидат один: клиент назвал конкретную сумму или тариф и перестал отвечать, хотя решение было на пороге.

Для сценария «выбрал тариф и пропал» это выглядит так: агент назвал цену, клиент ответил «понял, подумаю» или вовсе замолчал, и с этого момента отсчитывается время до звонка. Формулировка условия ложится прямо в системную инструкцию текстового агента.

Шаг 2. Включите голосовой режим у агента, который позвонит

Звонить может тот же агент, что вёл переписку, или отдельный, настроенный только под звонки — выбор попадает в поле «Звонящий агент» на следующем шаге. В любом случае у выбранного агента нужно открыть раздел «Инструкция», перейти на вкладку «Голос» и согласиться на предложенную правку блока стилистики: платформа сама укорачивает ответы и убирает списки, которые звучат неестественно в трубке.

Полное устройство голосового режима, от распознавания речи до подключения телефонии, показывает разбор голосового ИИ-агента; здесь эту механику повторять незачем.

Шаг 3. Настройте Доп.настройки под разговор о цене

Разговор о тарифе почти всегда упирается в цифры, а цифры — самое уязвимое место синтеза речи. В режиме голосовой модели «Скорость» агент чётче диктует суммы и проценты скидки, хотя звучит чуть менее естественно, чем в режиме «Качество». Для короткого разговора о деньгах это разумный размен.

Отдельно стоит проверить «Ответ при тишине» — клиент, который взвешивает решение, может замолчать посреди разговора, и заготовленная фраза вроде «я подожду, не торопитесь» звучит уместнее автоматического завершения звонка.

Шаг 4. Добавьте действие «Запланировать исходящий звонок»

В текстовом агенте, там же, где велась переписка про тариф, откройте раздел «Действия», вкладку «Действия при добавлении», группу «Звонки» и выберите «Запланировать исходящий звонок». Это отдельный тип действия, доступный только тем агентам, у кого есть голосовой режим хотя бы у одного агента в аккаунте.

В настройках действия заполняются:

Шаг 5. Опишите в инструкции условие вызова

Действие настроено, но само по себе не срабатывает — нужна строка в системной инструкции, которая объясняет модели, когда его вызывать. Пример для сценария с тарифом:

Если клиент назвал конкретный тариф и не ответил
в течение суток, вызови функцию schedule_outgoing_call
со смещением запуска 1440 минут. В поле "Инструкции"
укажи название тарифа и последний вопрос клиента.

Название функции у вас будет своё — платформа присваивает его при создании действия. Смещение в минутах в примере равно суткам: для тарифа с быстрым решением его стоит сократить до нескольких часов, для сложной сделки увеличить до двух-трёх дней.

Шаг 6. Передайте контекст и верните итог в CRM

Флаг «Добавить саммари диалога» в настройках действия передаёт голосовому агенту краткое содержание переписки — какой тариф обсуждали, что клиент уже уточнял. Без него звонок начинается с чистого листа, и клиент вынужден пересказывать то, о чём уже писал.

После разговора флаг «Добавить саммари звонка» сохраняет итог, а шаг «Вызвать текстового бота» возвращает клиента в переписку, например чтобы прислать ссылку на оплату выбранного тарифа. Дальше саммари в карточку сделки записывает уже текстовый агент своими действиями в CRM: как это поле заполняется в amoCRM и Битрикс24, показывает разбор саммари диалога в CRM.

У этого сценария есть ещё два соседа: обзвон по загруженной таблице и звонок по событию в CRM. Все три используют одну телефонию и один набор голосовых настроек, а выбор между ними для своей задачи показывает разбор обзвона клиентов роботом.

Телефония для звонков подключается через техническую поддержку одной заявкой: это единственный шаг во всём сценарии, который вы не настраиваете сами в кабинете.

Запланируйте первый звонок на сценарии с «подумаю»

Запланируйте перезвон не на все сделки подряд, а на один узкий сценарий: клиент назвал тариф и замолчал больше чем на сутки. Найдите в переписках десяток таких случаев за прошлый месяц и посчитайте, сколько из них дошли бы до оплаты со звонком, эта цифра и покажет, стоит ли включать сценарий на постоянной основе.

Дальше добавьте действие, пропишите условие в инструкции и сделайте тестовый звонок самому себе, прежде чем включать сценарий на живых клиентах. Разница между «прочитать сценарий» и «услышать его вслух» на реальном разговоре о деньгах ощущается сильнее, чем в любом другом звонке.

Частые вопросы