Саммари диалога в карточке amoCRM и Битрикс24

Через полчаса менеджеру звонить клиенту, а он всё ещё листает переписку, которую агент вёл всю неделю. Внизу карточка сделки, наверху открытая лента сообщений с уточнениями адреса, вопросами о цене и парой пауз, где отвечал уже сам менеджер. Пролистать это перед звонком — время, которого нет.

Ровно для такого утра существует саммари: короткий пересказ, который агент сам оставляет в карточке, пока менеджер занят другими делами.

Что такое саммари диалога в карточке

Саммари диалога — это сжатый пересказ переписки клиента с агентом, который платформа формирует сама и записывает в CRM: в amoCRM он ложится примечанием к сделке, в Битрикс24 — комментарием. Менеджер открывает карточку и читает несколько строк вместо всей истории сообщений.

Обе интеграции устроены похоже, разница в деталях:

За настройку в обоих случаях отвечает файл базы знаний: включаете в нём флаг «Создание саммари», описываете условие срабатывания в общей инструкции, и карточка перестаёт быть пустой лентой сообщений. Общее устройство самих интеграций — в материалах про настройку amoCRM и про подключение Битрикс24; здесь разбираем именно то, что происходит с перепиской после того, как разговор закончился или встал на паузу.

Что попадает в пересказ, а что остаётся в переписке

Саммари сокращает разговор до сути: заявленную проблему, названные цифры, принятое решение. Платформа строит краткое изложение того, что случилось в диалоге до момента срабатывания файла базы знаний.

Уточнения адреса, три попытки сформулировать один и тот же вопрос, обмен приветствиями — такие детали в пересказ обычно не входят: платформа отбирает то, что похоже на суть, и оставляет за кадром обвязку вокруг неё.

Отсюда практическое правило: саммари годится как первая точка входа перед звонком, но не заменяет саму переписку. Если менеджеру нужна точная формулировка, которую произнёс клиент, за ней всё равно идут в ленту сообщений — переменная chat_link в уведомлении открывает нужный диалог одним нажатием, без поиска по списку сделок.

Сколько сообщений участвует в пересказе

Здесь легко перепутать два разных механизма, и оба называются словом «саммари».

Первый — саммари истории до подключения агента. Если клиент писал в CRM ещё до того, как в диалог включился агент, настройка «Передавать саммари» формирует агенту пересказ этой прошлой переписки. Число учитываемых сообщений задаётся отдельно, от 1 до 50, а если ограничение выключено, берутся последние пятьдесят.

Второй — саммари, которое агент сам пишет в карточку через файл базы знаний. Число сообщений здесь настройкой не ограничено: пересказывается всё, что накопилось в диалоге к моменту срабатывания файла, будь то три реплики или тридцать.

Путать их не стоит: первое кормит агента контекстом о прошлом клиента, второе кормит контекстом менеджера о работе агента.

Саммари в Битрикс24 и саммари после звонка у голосового агента

В Битрикс24 создание саммари не обязано идти сразу после последней реплики клиента. Частый сценарий: клиент замолчал на середине разговора, через пятнадцать минут срабатывает догоняющее сообщение, которое вызывает файл базы знаний с настроенным саммари, и в комментарии к сделке появляется пересказ ровно на момент паузы: то, что менеджер сделает с карточкой часом позже, в него уже не попадёт.

У голосового агента саммари работает по обе стороны исходящего звонка. Перед звонком в шаг «Запланировать исходящий звонок» можно включить «Добавить саммари диалога» — тогда агент, набирая номер, уже знает, о чём шла переписка. После звонка отдельная настройка «Добавить саммари звонка» сохраняет короткий итог самого разговора: что обсудили, на чём согласились, чем закончилось. Полный список параметров звонка — в инструкции по исходящим звонкам.

Сколько стоит саммари

Отдельной платы за создание саммари в CRM нет: списание идёт по общим правилам диалога, тысяча токенов стоит 1 ₽, а обращение обходится примерно в 15 ₽.

Правда, чем длиннее переписка к моменту срабатывания файла, тем больше токенов уходит на её сжатие: и сама история, и её пересказ входят в общую стоимость обращения.

Сопоставьте пересказ с оригиналом переписки

Сопоставьте несколько готовых саммари с полной перепиской по тем же диалогам: откройте карточку сделки, прочитайте примечание или комментарий, а затем саму ленту сообщений в Савви через журнал диалогов или продвинутый режим.

Если пересказ упускает деталь, из-за которой звонок пойдёт не туда (скажем, клиент уже назвал бюджет, а в саммари этого нет), ищите размытое условие срабатывания файла базы знаний: он вызывается слишком рано или слишком поздно. Поправить это можно, сузив момент вызова файла в общей инструкции, саму настройку саммари при этом трогать не нужно.

Как читать вызовы функций и находить похожие нестыковки в переписке — в материале про аналитику диалогов: там же видно, какую долю обращений агент доводит до цели без единого саммари в карточке.

Частые вопросы