Чат-бот для Битрикс24: подключение и настройки

Битрикс24 устроен так, что переписка с клиентом живёт не в мессенджере, а внутри портала: открытые линии собирают обращения из всех каналов и раскладывают их по сделкам. Для ИИ-агента это удобно — он попадает сразу в рабочий контур, где лежат данные клиента.

И это же место, где чаще всего всё ломается. Не в самом агенте, а в настройках открытой линии, которые решают, кому принадлежит диалог и как долго. Поэтому разбираться стоит именно с ними.

Как подключить агента к Битрикс24

Подключение делится на две части: связать системы и назначить агента в открытую линию. Первую делают один раз, вторую — для каждого канала, где нужен агент.

Подключение через входящий вебхук, которое встречается в старых инструкциях, ещё работает, но помечено как устаревающее. Новые подключения делают через маркетплейс.

Три настройки открытой линии, из-за которых агент молчит

Эти три пункта решают, сколько времени диалог принадлежит агенту. Ошибка в любом из них выглядит как «бот сломался», хотя настроен он правильно.

«Когда подключать чат-бота». Рабочий вариант — в начале каждого нового разговора. Тогда агент подхватывает диалог сразу, а не после того, как человек подождал в очереди.

«Через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь». Самая частая причина жалобы «агент отвечает только на первое сообщение». Если здесь стоит минута, то ровно через минуту Битрикс24 заберёт диалог и передаст менеджерам, независимо от того, что происходило в разговоре. Когда передачу должен решать агент, ставьте «Не переводить».

«Когда отключать чат-бота». Рабочий вариант — после завершения диалога. Иначе агент может замолчать ещё до того, как менеджер фактически подключился, и клиент несколько минут разговаривает с пустотой.

Рядом лежит опция «Возобновлять диалог для новых чатов». В Битрикс24 чат закрывается по итогам разговора, и без этой настройки агент может не включиться в новое обращение того же клиента, если прошлый диалог прерывал сотрудник.

Что агент умеет внутри Битрикс24

Помимо ответов клиенту агент работает с самой сделкой, и это главное, ради чего его сюда ставят.

• Двигает сделку по воронке — меняет воронку и статус внутри неё.
• Читает поля сделки, контакта и карточки компании, чтобы отвечать с учётом того, что уже известно о клиенте.
• Заполняет поля данными из разговора, включая поля типа «Файл» — до 20 Мб, форматы JPG, PNG, PDF и TXT.
• Пишет саммари — короткий пересказ разговора комментарием к сделке, в том числе отложенно: например, если клиент замолчал на пятнадцать минут.
• Меняет ответственного или передаёт диалог свободному оператору.

Заполнение карточки по умолчанию выключено, и это осознанное решение платформы. Каждое поле, которое агент читает или заполняет, уходит в контекст модели и делает диалог дороже. Практический совет тот же, что и для amoCRM: выбрать пять полей, без которых менеджеру не обойтись, и не трогать остальные тридцать.

Ещё одна особенность, о которую спотыкаются при настройке: в Битрикс24 есть режим с лидами и без, и отбор по статусам настраивается либо для лидов, либо для сделок, но не для обоих сразу.

Как передать диалог человеку

В Битрикс24 для этого есть два разных действия, и разница между ними важна.

«Выход чат-бота из чата» — агент уходит, диалог появляется в контакт-центре, и забрать его может любой свободный менеджер. Подходит, когда у вас общая очередь и неважно, кто ответит.

«Переключить диалог на свободного оператора» — агент сам назначает ответственного по настройкам очереди открытой линии. Подходит, когда у менеджеров есть закреплённые направления.

Оба действия настраиваются в файлах базы знаний на вкладке действий, а условие вызова описывается в инструкции обычными словами: клиент попросил человека, разговор зашёл про возврат денег, сумма выше определённой.

Как запустить агента, не пугая клиентов

Способ, который стоит знать всем, кто ставит агента в работающий отдел продаж: режим второго пилота. Агент отвечает не клиенту, а комментарием внутри сделки. Менеджер читает предложенный ответ, правит и отправляет сам.

Неделя в таком режиме даёт то, чего не даст никакое тестирование: вы видите настоящие вопросы и настоящие ответы агента, но ни один клиент не получил ничего странного. После этого переключение в обычный режим проходит спокойно.

Полезна и опция «Передавать саммари»: агент получает от Битрикс24 короткий пересказ той части разговора, что шла до его подключения. Длина настраивается от одного до пятидесяти сообщений. Чем больше сообщений, тем дороже саммари, так что двадцати обычно достаточно.

Во что обходится диалог

Один диалог с агентом обходится около 15 ₽: платформа тарифицируется по токенам, то есть за фактически обработанный текст. Отдельной платы за подключение Битрикс24 нет, но настройки, которые тянут данные в модель — заполнение карточки, чтение полей, саммари, — делают диалог дороже.

Практический ориентир для отдела продаж: диалог с заполнением пяти полей карточки обходится дороже простого ответа на вопрос примерно в полтора раза.

Порядок, в котором это включают

Не с воронки целиком. Возьмите одну открытую линию, где обращений больше всего, назначьте агента только в неё и поставьте «Не переводить» в очередь. Неделю смотрите диалоги в режиме второго пилота.

Дальше добавляйте по одному: сначала смену статуса, потом пять полей карточки, потом передачу оператору по условию. Так понятно, какая именно настройка сломала поведение, если оно сломается.

Если у вас amoCRM, а не Битрикс24, порядок похожий, а детали другие — они разобраны в статье «Чат-бот для amoCRM». Общая картина того, что даёт связка агента с любой CRM, — в статье про интеграцию с CRM. Актуальные названия настроек открытой линии держит руководство платформы.

Частые вопросы