Голосовой агент для управляющей компании: аварийная линия

Два часа ночи. Жилец первого этажа слышит, как под полом шумит вода, спускается к двери подвала и видит лужу до нижней ступеньки. Он набирает диспетчерскую и слушает гудки — единственный ночной диспетчер говорит по второй линии с соседним домом, где выбило автоматы.

После настройки по этому гайду такой звонок проходит иначе. Агент отвечает с первого гудка, за несколько коротких вопросов выясняет адрес и суть, пишет строку в журнал аварийных заявок и отправляет её в Telegram-группу бригады. Звонки про газ и прорыв он сразу переключает на живого дежурного. Жильцы, которые пишут в мессенджеры, остаются за текстовым чат-ботом управляющей компании, этот гайд — только о телефоне. По диалогам платформы Савви 53,8% обращений приходят вне Пн–Пт 9–18, а трубы лопаются и вовсе без расписания.

Шаг 1. Включите режим «Голос» и опишите сценарий аварийного звонка

Откройте «Инструкция», перейдите на вкладку «Голос» и нажмите «Да», когда платформа предложит переписать блок стилистики. Короткие реплики, паузы и разговорные обороты она добавит сама. От вас нужно содержание — кто отвечает, в каком порядке идут вопросы и чем заканчивается звонок.

Инструкцию для голоса держите короткой. Модель читает её перед каждой репликой, и каждый лишний абзац превращается в паузу в трубке. Человек, у которого в подвале вода, слышит такую паузу как зависший автоответчик и кладёт трубку. Рабочий вариант для аварийной линии помещается в восемь строк:

#АВАРИЙНАЯ ЛИНИЯ
Ты дежурный оператор аварийной линии управляющей компании «Ваш дом».
Сначала спроси, что случилось.
Потом спроси адрес дома, затем подъезд, затем квартиру, по одному вопросу за реплику.
Повтори адрес целиком и спроси, всё ли верно?
Спроси номер для обратного звонка и повтори его.
Когда данные подтверждены, вызови avariya_append_table, затем tg_avariya.
Скажи, что заявка передана дежурной бригаде, и попрощайся.

Справочное уберите в базу знаний: список обслуживаемых домов, плановые отключения воды, телефоны ресурсоснабжающих организаций. Тогда на вопрос «почему нет горячей воды в доме 12» агент назовёт плановое отключение до 18:00 из файла — и лишняя заявка в журнал не попадёт.

После переключения режима в кабинете появляются тестовый звонок и кнопка «Подключение телефонии». Саму линию подключают через техподдержку Савви, а на стороне вашей АТС входящие звонки направляют на агента.

Шаг 2. Научите агента слышать жильца в панике

Аварийная линия отличается от обычной тремя вещами: звонящий взволнован, вокруг него шум, а номер квартиры он часто вспоминает на ходу. Все три учитываются в «Доп.настройках» голосового агента. Руководство советует начинать со значений по умолчанию и менять их по одному, потому что распознавание и синтез работают связкой.

«Приветственное сообщение» сделайте одним предложением с вопросом в конце, чтобы жилец сразу начал говорить по делу:

Аварийная служба управляющей компании «Ваш дом», слушаю вас, что случилось?

Фоновое аудио на такой линии лучше оставить выключенным — жилец и без музыки слышит шум воды. В блоке распознавания речи посмотрите на две настройки. «Чувствительность к голосу» с более высоким значением игнорирует слабые звуки — это помогает, когда человек звонит из гулкого подвала с работающим насосом. «Пауза для завершения речи» подлиннее даёт жильцу время дойти до двери и прочитать номер квартиры.

В синтезе речи режим «Скорость» по руководству произносит номера и цифры чётче, режим «Качество» звучит лучше в целом. Для линии, где агент зачитывает адрес вслух, сравните оба на тестовом звонке. Какие ещё ручки есть у голоса и что они меняют на слух, собрано в настройке голоса ИИ-агента.

Жилец может замолчать посреди звонка: отвлёкся на соседа или ушёл перекрывать кран. На этот случай в «Ответе при тишине» задайте «Таймаут тишины» и фразу возврата:

Я на линии, назовите, пожалуйста, номер дома?

Шаг 3. Заведите журнал аварийных заявок в Google-таблице

Журнал заявок нужен утренней смене — по нему видно, что случилось за ночь и куда уже выезжали. Записывать строки агент умеет в Google-таблицу, подключённую с доступом «Редактор». Начните с семи колонок:

Подключите таблицу в разделе «Таблицы», откройте вкладку «Добавление» и включите флаг «Разрешить добавление данных в таблицу». После этого в кабинете появится функция записи. Её имя и пойдёт в инструкцию из первого шага, в примере это avariya_append_table. Колонку «Статус» агент не трогает — её заполняет диспетчер утром.

Проверить, что строка действительно записалась, можно экспортом диалога. Как агент ищет нужную строку и когда нужен режим «Изменение», показано на примерах в материале о том, как агент записывает данные в таблицу.

Шаг 4. Отправьте заявку в Telegram-группу аварийной службы

Строка в таблице ночью никого не разбудит, поэтому вторая копия заявки идёт в Telegram-группу, где сидит дежурная бригада. Самый быстрый путь — раздел «Интеграции», пункт «Оповещения в Telegram» и шаблон с переменной summary. Бригаде удобнее сообщение, где адрес стоит первой строкой, и его собирает действие с вебхуком.

Порядок такой. Создайте бота в BotFather, добавьте его в группу бригады и назначьте админом. Узнайте chat_id группы — он всегда отрицательный. Затем в Савви откройте «Действия», нажмите «Добавить» и выберите «Вебхук», укажите адрес https://api.telegram.org/bot<токен>/sendMessage, метод POST и тело в формате JSON:

{
"chat_id": "-1001234567890",
"text": "АВАРИЯ: {adres}, подъезд {podezd}, кв. {kvartira}. {sut}. Перезвонить: {telefon}"
}

Аргументы adres, podezd, kvartira, sut и telefon агент заполняет из разговора, а в тело запроса их вставляют кнопкой с плюсом справа от поля. Имя функции в условиях срабатывания задайте tg_avariya, как в инструкции. Остальные поля действия, включая задержку перед вызовом и тег при вызове, перечислены в разборе вебхуков для ИИ-агента.

Шаг 5. Включите перевод звонка на дежурного при газе и прорыве

Запах газа, прорыв трубы и вода с потолка ждать не могут — по таким звонкам жилец должен говорить с человеком. Для этого в «Доп.настройках» есть стандартная функция «Перевод звонка на менеджера» — она работает только у голосовых агентов. Включите её флагом «Включить функцию» и опишите условие в поле «Описание функции»:

Вызывай, если звонящий говорит о запахе газа, прорыве трубы, воде с потолка
или искрящем электрощите. Перед переводом спроси только адрес дома.

Условие пишите словами жильцов. «Пахнет чем-то в подъезде», «хлещет из стояка» и «у соседей сверху течёт» модель поймёт, если такие примеры есть в описании. Формулировку «инцидент на инженерных сетях» ночью никто не произносит.

Шаг 6. Проверьте линию тремя тестовыми звонками

Позвоните агенту через тестовый звонок три раза с разными историями. Первый звонок про капающий кран должен закончиться строкой «плановая» в таблице. Второй про воду в подвале даёт строку «срочно» и сообщение в группе бригады. Третий про запах газа переводит вас на дежурного, и адрес агент спрашивает только один раз.

После тестов откройте «Аналитику», вкладку со звонками голосовых агентов. Третий звонок должен стоять в причине завершения «Переведён на оператора». Когда в живой работе растёт доля «Молчания абонента», чаще всего виноваты слишком строгие настройки распознавания речи. Остальные причины и что с каждой делать собраны в разборе того, почему завершился звонок робота.

Минута разговора — от 15 до 30 ₽ в зависимости от тарифа, по руководству Савви.

Слова, по которым агент узнаёт аварию, есть у диспетчеров

Примите от своих диспетчеров список фраз, которыми жильцы описывали аварии прошлой зимой: как говорят про газ, про стояк, про подвал, про лифт между этажами. Каждую такую фразу добавьте в «Описание функции» перевода звонка или в инструкцию, в зависимости от того, нужен по ней человек или хватит заявки в журнал. Живые формулировки дадут агенту больше, чем любое аккуратное определение аварии.

Дальше направьте на агента одну ночную линию на стороне АТС, дневную оставьте диспетчерам и утром сверьте журнал в таблице с тем, что бригада получила в Telegram.

Частые вопросы