Чат-бот для управляющей компании: заявки жильцов

Домовой чат в мессенджере — это лужа в подъезде и сорок сообщений подряд: кто-то снял видео, кто-то спрашивает, кто-то материт диспетчерскую, а сама заявка тонет в переписке раньше, чем до неё доходит рука техотдела. Агент решает узкую задачу: разложить входящий поток на срочное и на обычное, и обычное записать так, чтобы его не пришлось искать по скриншотам.

К концу настройки заявка от жильца попадёт отдельной строкой в таблицу техотдела, а фраза про аварию сразу уйдёт в Telegram-группу и остановит диалог — жилец получит живого человека вместо вежливого «ожидайте ответа».

Шаг 1. Опишите работу УК в базе знаний

Первый вопрос жильца почти всегда про порядок работы УК: когда передавать показания счётчиков, куда платить, во сколько работает диспетчерская, какой телефон у аварийной службы. Это база знаний, а не реестр заявок, и без неё агент будет переспрашивать то, что и так есть в квитанции.

Заведите быстрый ответ на каждый частый вопрос отдельным файлом: «Показания счётчиков», «Реквизиты для оплаты», «График работы диспетчерской». Пример короткого файла:

#ПОКАЗАНИЯ СЧЁТЧИКОВ
Передать показания можно с 23 по 25 число каждого месяца через личный кабинет
на сайте УК или продиктовать оператору по телефону +7 900 000-00-00.

Пока жилец спрашивает про сроки и реквизиты, агент отвечает из базы знаний и не трогает таблицу вовсе, до неё доходят только настоящие заявки.

Шаг 2. Заведите Google-таблицу-реестр заявок

Реестр — это таблица с четырьмя колонками: квартира, суть заявки, статус, дата. Записывать в таблицу агент умеет только тогда, когда она подключена как Google-таблица с доступом «Редактор», а не выгружена файлом CSV или Excel.

Подключите таблицу в разделе «Таблицы», укажите частоту обновления данных и оставьте колонку статуса пустой: заполнять её будет техотдел вручную, пока заявка не закрыта. Полный список настроек доступа к таблице и режимов обновления — в руководстве Савви.

Шаг 3. Включите добавление данных в таблицу

На вкладке «Добавление» включите флаг «Разрешить добавление данных в таблицу»: после этого в инструкции появляется функция записи новой строки. Шаги для любой таблицы здесь одинаковые, различается только состав колонок под нишу, а подробный разбор флага и связанной с ним функции поиска строки собран в статье о том, как агент записывает данные в таблицу.

Пример инструкции для управляющей компании:

#ПРИЁМ ЗАЯВКИ
1. Спроси у жильца номер квартиры и суть проблемы.
2. Уточни, срочная ли ситуация (авария) или обычная заявка.
3. После подтверждения деталей передай квартиру, суть и текущую дату
   в функцию zayavka_append_table.
4. Сообщи жильцу, что заявка принята, и назови ориентировочный срок ответа.

Шаг 4. Подключите уведомление в Telegram-группу техотдела

Чтобы новая строка в таблице не пролежала до утра незамеченной, подключите «Оповещения от Савви» в раздел «Интеграции» и выберите Telegram-группу техотдела вместо личного чата: так уведомление увидят все, кто сегодня на смене, вместо одного человека с выключенным телефоном.

Шаблон уведомления собирается из переменных: source — источник обращения, summary — короткий пересказ диалога. Рабочий вариант шаблона одной строкой: Новая заявка: {source}. {summary}.

Дальше вопрос очереди: если сигналов из Telegram-группы за смену набирается много, имеет смысл поставить рядом дежурство оператора с разбором по фильтрам вместо разбора всей переписки подряд.

Шаг 5. Настройте фразы прерывания для аварий

Обычная заявка ждёт своей очереди в таблице, авария — нет. В «Доп.настройках» откройте «Условия прерывания диалога» и впишите фразы принудительного прерывания: течёт, потоп, нет отопления, запах газа, искрит проводка. Список составляется по тому, что реально приходит в домовой чат за отопительный сезон.

Шаг 6. Разведите аварию и обычную заявку в одной инструкции

Оба сценария живут в одном агенте, и разница между ними должна быть прописана явно, а не угадываться моделью на ходу. Инструкция вида «если это авария — прерви диалог, иначе запиши в таблицу» держит оба пути в одном месте и не даёт агенту подменить один сценарий другим.

Если коллегам нужно объяснить, из чего вообще складывается решение агента: инструкция, база знаний, выбор функции, — устройство целиком разбирает что такое ИИ-агент.

Шаг 7. Дайте жильцу возможность узнать статус заявки

Через неделю жилец снова напишет: «а что с моей заявкой». Включите на той же таблице флаг получения данных и заведите колонку с уникальным значением для поиска, например номер заявки или связку «квартира + дата», а не просто квартиру: в одной квартире за сезон может накопиться несколько обращений.

Инструкция для этого сценария:

#СТАТУС ЗАЯВКИ
Спроси у жильца номер заявки. Найди строку по этому номеру и назови
текущее значение колонки "статус".

Заведите реестр раньше, чем начнётся отопительный сезон

Заведите таблицу и колонку статуса до первого холодного дня, не после десятого звонка про батареи: разбирать домовой чат задним числом сложнее, чем настроить запись заранее. Начните с одного сценария приёма обычной заявки, проверьте его на первых диалогах через экспорт и только потом добавляйте список аварийных фраз и проверку статуса.

Зарегистрировать агента и подключить первый канал можно на главной странице Савви: тарифы и пробный период там же.

Частые вопросы