Дежурство оператора рядом с ИИ-агентом

Понедельник, девять утра, планёрка начинается с одного и того же вопроса: кто сегодня первым открывает чаты. За выходные агент вёл переписку сам, часть разговоров ушла к людям, и эти разговоры лежат с вечера пятницы. Пока никто не назван дежурным, их открывает тот, у кого первым дошли руки, и обычно это значит «через час после обеда».

Что именно открывает дежурный в начале смены

Дежурный начинает смену с фильтров во вкладке «Чаты» — они отдают короткую очередь из разговоров, которые платформа уже пометила. Просматривать переписку целиком незачем. Признак вмешательства, прерывания или ошибки платформа проставляет сама, и работа сводится к обходу четырёх-пяти отфильтрованных списков.

Порядок обхода стоит закрепить один раз и дальше не обсуждать. Сначала «Ошибка» — там лежат чаты, в которых что-то сломалось на стороне интеграции или функции, и клиент об этом уже знает. Дальше «Оператор»: разговоры, где вмешался сотрудник и где легко забыть вернуться. Потом «Диалог прерван» и «Непрочитанные». Фильтр «AI-агент» дежурный включает в конце смены для выборочной вычитки: это чаты, которые велись или ведутся только ИИ-агентом, и по ним видно, как агент справляется без подсказок.

Из каких фильтров собирается очередь смены

Фильтры по статусу чата живут во вкладке «Чаты» и включаются иконкой над списком. Каждый отвечает на свой вопрос дежурного — сводить их в один просмотр смысла нет.

Поверх статуса работают фильтры по агенту, каналу, тегам и времени. На практике они нужны с первой же недели: дежурный по мессенджерам не должен разбирать очередь виджета, а разговоры с тегом о жалобе ищут отдельно от всего остального. Сбрасывается вся связка одной кнопкой, так что переключение между обходами занимает секунды.

Кто зовёт дежурного, пока он не смотрит в экран

Смотреть в список чатов постоянно не нужно — агент умеет звать человека сам. В стандартных функциях есть «Вызов менеджера (отправка уведомления в Telegram)»: агент обращается к ней по условию из инструкции, и уведомление уходит в Telegram. Дежурный открывает кабинет уже по сигналу.

Второй способ попасть в очередь — вмешательство самого сотрудника. Когда человек пишет в переписку, агент по флагу прерывания замолкает, и чат оказывается в фильтре «Оператор». Механика прерывания и возврата настраивается отдельно, вместе с дословными контрольными фразами, и целиком собрана у прерывания диалога и возврата агента.

Для дежурства из всей этой механики критичны два поля. «Время возвращения управления агенту в минутах» определяет, сколько разговор будет висеть на человеке, если тот отвлёкся: поставленные тридцать минут спасают диалог, о котором забыли в пересменку. А настройка «Игнорировать первые сообщения от сотрудника» нужна там, где диалог начинается рассылкой: без неё стартовое сообщение сработает как вмешательство, и смена откроется списком чатов, которые агент прекрасно вёл бы сам.

Как смена ложится на часовой пояс агента

Дежурство имеет смысл ровно потому, что поток обращений не совпадает с рабочим днём: 53,8% обращений приходят вне Пн–Пт 9–18 по диалогам платформы Савви. Больше половины переписки идёт в часы, когда отдел продаж закрыт, и вопрос «кто дежурит» превращается в вопрос «в каком часовом поясе мы считаем ночь».

Часовой пояс агента задаётся в блоке «Рабочее время» дополнительных настроек, флагом «Указать рабочее время». Там же живёт недельное и дневное расписание. Одна деталь формата ломает первую настройку у всех: время в окошке слева должно быть меньше времени окошка справа в рамках одного дня. Ночь поэтому записывается двумя отрезками — 00:00–10:00 и 20:00–23:59. Для дежурного это один кусок суток, для настройки — две строки. Развёрнутые схемы недельного расписания собраны у расписания работы агента.

Дальше смена строится от этих же границ. Ночной дежурный выходит на те часы, где у агента стоит его отрезок, и проверяет очередь утром и в начале смены. Дневной принимает всё, что накопилось за ночь, и первым делом смотрит «Ошибка».

Регламент дежурства на одну страницу

Регламент дежурства помещается на один лист и состоит из четырёх решений — их принимают до первой ночной смены. В три часа ночи договариваться о порядке будет не с кем.

Доступ к кабинету дежурному выдаётся отдельной ролью: смотреть чаты и отвечать в них нужно, а менять инструкцию агента посреди ночи — источник отдельных проблем. Разбор ролей и того, что кому видно, лежит у команды и прав доступа.

Расширьте дежурство вторым человеком, когда очередь перестанет закрываться за смену

Расширьте состав дежурных по одному измеримому признаку: фильтр «Оператор» к концу смены не пустеет. Пока один человек проходит очередь за обход и успевает вычитать несколько чатов из фильтра «AI-агент», второй дежурный не нужен, каким бы большим ни казался поток переписки.

На ближайшую смену хватит трёх действий. Назовите дежурного по имени в рабочем чате, откройте фильтр «Ошибка» и разберите его до конца, потом запишите в заметку то, что осталось на людях. Через неделю таких записей станет видно, в какие часы очередь растёт и совпадают ли эти часы с отрезками рабочего времени агента. Полный перечень настроек прерывания, возврата и расписания лежит в дополнительных настройках агента в руководстве Савви.

Частые вопросы