Прерывание диалога и возврат агента

Менеджер увидел уведомление, быстро набрал в переписке «переношу встречу на пятницу» и ушёл на обед. Агент это заметил и замолчал — так и было задумано. Проблема в другом: клиент прочитал одну фразу без продолжения и час сидит без ответа, потому что никто не объяснил системе, когда заговорить снова.

Что делает агент, когда в переписку вмешался человек

Агент замолкает автоматически, если в дополнительных настройках включён флаг «Не отвечать при прерывании диалога человеком»: как только сотрудник написал в диалог, агент перестаёт отвечать. Поведение зависит от канала подключения.

Есть и ручной способ остановить агента конкретной фразой — поле «Фразы, по которым будет срабатывать принудительное прерывание диалога». Он пригождается там, где CRM не всегда распознаёт сообщение сотрудника как сообщение сотрудника, и агент рискует продолжить отвечать поверх человека. Достаточно договориться с командой на одну условную фразу вроде «беру диалог» — и она сработает из любого канала.

Здесь есть техническая деталь, которая на практике решает, работает правило или нет: прерывание срабатывает только при дословном совпадении фразы. «Беру диалог» остановит агента, «я беру этот диалог» — нет. Стоит закрепить фразу в скрипте команды одним словом в словосочетании и не полагаться на то, что «примерно то же самое» тоже сработает.

Как рассылка не отключает агента раньше времени

Если диалог с клиентом начинается с рассылки от сотрудника, флаг прерывания сработает в первую же секунду и агент вообще не подключится к разговору. Для этого случая есть отдельная настройка — «Игнорировать первые сообщения от сотрудника»: она пропускает стартовый текст мимо логики прерывания.

Похожая ситуация возникает в середине диалога: например, приходит подтверждение записи или сервисное уведомление от сотрудника, и агент из-за него замолкает там, где должен был продолжить разговор. Для этого случая есть поле «Фразы, по которым прерывание срабатывать не будет» — туда вписывается сам текст рассылки или подтверждения, и агент перестаёт реагировать на него как на вмешательство человека.

Как агенту возвращают разговор

Молчание после прерывания не обязано быть постоянным. За это отвечает настройка «Возвращение управления агенту после прерывания» вместе с полем «Время возвращения управления агенту в минутах»: агент сам включится обратно в работу спустя указанный срок, даже если ему никто не скажет об этом отдельно.

Второй путь — фразы для возобновления. Сотрудник пишет условленное «дальше сам» или «продолжай», и агент подхватывает диалог без ожидания таймера. Оба механизма не исключают друг друга: можно поставить возврат через 30 минут на случай, если про диалог забудут, и одновременно фразу для немедленного возврата, когда сотрудник закончил раньше.

Битрикс24: два разных способа отдать диалог

В Битрикс24 передача диалога от бота человеку настраивается через действие «Смена ответственного» внутри файла базы знаний, и там есть два варианта с разным результатом.

Разница ощущается в первую же минуту после передачи: в первом случае диалог лежит в общей очереди, пока кто-то его не заберёт, во втором — ответственный назначен сразу, и уведомление приходит одному человеку, а не всей команде.

Почему агент в Битрикс24 иногда молчит без всякого вмешательства

Это отдельная и более частая причина тишины, чем прерывание сотрудником, — и её легко перепутать с поломкой интеграции. В Открытой линии Битрикс24 есть параметр «Через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь». Он не связан с тем, писал ли сотрудник в диалог: это чистый таймер, который сам передаёт разговор оператору по истечении заданного времени.

Если этот параметр стоит на любом значении, кроме отключённого, разговор через отведённое время просто уйдёт из-под бота — агент не «сломался», он лишился диалога по расписанию, о котором никто не думал при настройке. Если задача — чтобы агент вёл разговор сам и передавал его по контрольной фразе или явному действию, а не по таймеру, значение нужно ставить «Не переводить». Иначе одна забытая настройка Открытой линии перечёркивает всю логику прерывания и возврата, которая описана выше.

Всё это относится к работе внутри Битрикс24, где подключение канала и первичная настройка воронок живут по своим правилам — они собраны у чат-бота для Битрикс24. Полный перечень способов, которыми агент зовёт человека (контрольные фразы, файлы базы знаний, вызов менеджера), лежит у первой линии поддержки на ИИ.

Выпишите три фразы и один таймер перед тем, как включать эту настройку

Выпишите на одном листе три вещи: фразу принудительного прерывания, фразу возобновления и текущее значение таймера очереди в Открытой линии Битрикс24, если она используется. Это ровно то, из-за чего команда обычно спорит с агентом или неделями ждёт от него ответа — не потому что настройка сложная, а потому что про неё один раз забыли.

Дальше отдайте этот лист тому, кто в команде первым садится в переписку с клиентом: пусть фраза прерывания будет короткой и естественной, а не той, которую неудобно печатать на бегу. Если сотрудник закрывает диалог фразой возобновления сам, время в минутах можно ставить с запасом, на случай забытых разговоров. Менеджеру, который вмешался и вышел на обед, останется одна привычка — произнести условленные слова, прежде чем закрыть вкладку. Дальше агент разберётся сам, а вместе с саммари диалога в CRM, разобранным в статье про сводку диалога в CRM, следующий подключившийся увидит и то, что происходило, пока он отвечал сам.

Полный список настроек прерывания и возврата — в разделе дополнительных настроек агента в руководстве Савви.

Частые вопросы