Агент ответил дважды на одно сообщение

Клиент пишет «Здравствуйте». Через четыре секунды — «подскажите по доставке». Ещё через шесть — «в Казань, до пятницы успеете?». Три сообщения за пятнадцать секунд, и в переписке вырастают три ответа агента подряд: каждый вежливый, каждый наполовину про одно и то же, и последний уже противоречит первому.

Почему на одно обращение приходит два ответа

Агент считает обращением каждое входящее сообщение и отвечает на каждое. Человек за этой же перепиской подождал бы, пока клиент допишет — он видит три точки набора и понимает, что мысль ещё не закончена. Платформа таких сигналов не получает, поэтому три быстрых реплики подряд для неё выглядят как три разговора.

Цена вопроса складывается из двух частей. Первая видна клиенту: в переписке висит стена сообщений, где агент отвечает на приветствие отдельно, на вопрос отдельно и на уточнение отдельно, и половина этих ответов уже не нужна. Вторая часть — расход: каждый лишний ответ означает ещё один запрос к модели вместе со всей историей переписки, а обычный диалог с ИИ-агентом стоит около 15 ₽. Когда клиенты пишут короткими репликами, счёт по каналу растёт заметно.

Обратная поломка выглядит совсем иначе: когда ответа нет вовсе, причина остановки пишется в журнал диалога и ищется там же — по коду остановки в истории. Двойной ответ в журнал ошибок не попадает, потому что для платформы это штатная работа.

«Время ожидания» собирает несколько сообщений клиента в одну мысль

Главная настройка против двойных ответов — «Время ожидания», она задаётся прямо при создании агента. В руководстве платформы Савви сказано дословно: параметр «отвечает за паузу, которая возникает перед ответом агента. Данная пауза позволяет объединить несколько сообщений клиента в одну мысль».

Пример из руководства показывает механику лучше любого описания. Клиент пишет четырьмя сообщениями: «Добрый день!», «У меня есть вопрос», «Подскажите сколько будет стоить ваш товар», «И есть ли скидки». С выставленной паузой платформа передаёт модели одно обращение: «Добрый день! У меня есть вопрос. Подскажите сколько будет стоить ваш товар и есть ли скидки». Агент отвечает на него одним сообщением, и четыре реплики в переписке превращаются в один осмысленный ответ, где цена и скидки названы вместе.

Побочный эффект у этой паузы приятный. В руководстве он назван прямо: «часто компании не хотят, чтобы клиент понимал, что отвечает агент, поэтому дополнительная задержка в ответе позволяет имитировать поведение человека». Мгновенный ответ через полсекунды после сообщения выдаёт автоматику быстрее любой формулировки.

Сколько секунд держать паузу

Отсчитывайте от скорости набора ваших клиентов в конкретном канале, а не от общего правила. Пауза должна перекрывать промежуток между соседними сообщениями одного человека: если клиент дописывает мысль за пять секунд, а пауза стоит на трёх, склейки не случится и двойной ответ вернётся.

Проверить это можно по своим же перепискам. Откройте два десятка последних диалогов в канале и посмотрите на отметки времени внутри тех, где клиент писал подряд: разрыв между его репликами — и есть та цифра, которую нужно перекрыть. В мессенджерах люди печатают короткими очередями, а в каналах с формой заявки или почтой обращение приходит сразу целым текстом, и большая пауза там только задерживает ответ без всякой пользы.

Двойные ответы на Авито и ЦИАН приходят на рассылку площадки

Второй источник лишних ответов не связан с клиентом вообще. Площадки присылают в тот же чат свои служебные уведомления — на Авито это рассылки самой площадки. В руководстве написано, что происходит дальше: «По умолчанию бот обрабатывает их как обычные входящие сообщения и может отвечать на них, что создаёт нежелательные ответы клиентам».

Выключается это игнорированием системных событий интеграций. Путь такой: настройки агента → «Дополнительные настройки» → «Параметры ответов» → «Условия прерывания» → «Игнорировать первые сообщения от сотрудника». Туда добавляются текстовые шаблоны тех уведомлений, которые агент должен пропускать. Руководство советует ставить режим «Может быть частью слова»: точное совпадение ломается от любой правки в тексте рассылки, а частичное ловит всю серию. Остальные тонкости канала собраны в разборе автоответчика на Авито.

Как научить агента молчать на отдельные сообщения

Когда лишний ответ вызывает конкретный тип сообщений, помогает стандартная функция «Игнорирование сообщения» — встроенный инструмент для пропуска определённых сообщений от клиента или сотрудника. Условие пишется обычными словами в поле «Описание функции», без действий и сценариев: в примере руководства агенту велено промолчать на сообщения из одних эмодзи, и в диалоге видно, что на эмодзи с текстом он ответил, а на голые смайлики нет.

Рядом живёт настройка «Игнорирование сообщений покупателя» с флагом «Не добавлять сообщение в диалог». Разница между ними существенная: без флага проигнорированная реплика остаётся в контексте и влияет на следующие ответы, с флагом она исчезает из контекста совсем. Флаг стоит включать для служебного текста, подписей и автоподстановок площадки, которые путают модель при разборе запроса.

Что именно агент сделал перед лишним ответом, видно в продвинутом режиме диалога: там показаны вызовы функций и их аргументы, и сразу понятно, сработало ли игнорирование или сообщение прошло мимо условия.

Выключите лишние ответы за один вечер

Выключите сначала то, что не связано с клиентом: откройте список каналов и проверьте, приходят ли в чаты системные уведомления площадок. Если приходят, шаблоны этих уведомлений добавляются в игнорирование системных событий, и часть двойных ответов исчезает сразу, без единой правки инструкции.

Через неделю пересмотрите те же двадцать диалогов заново: если двойные ответы остались, разрыв между репликами клиентов в канале больше выставленной паузы и её стоит увеличить. Полный список настроек агента с их точными названиями лежит в руководстве платформы, а базовое устройство агента — в статье «Что такое ИИ-агент».

Частые вопросы