Почему ИИ-агент перестал отвечать

Баланс на счету есть, канал подключён, а в переписке — тишина. Клиент написал десять минут назад, статус диалога открыт, и никакого сообщения об ошибке на глаза не попадается, пока не открыть сам диалог и не посмотреть, что написано в поле причины остановки. У остановки диалога почти всегда есть конкретный код, и найти его в логах быстрее, чем гадать.

Где вообще искать причину остановки

Причина остановки не прячется — она пишется в журнал диалогов вместе с самим диалогом. В разделе «Чаты» найдите нужную переписку и включите Продвинутый режим: он показывает вызовы функций, их аргументы и статус выполнения каждого шага, а не только последнюю реплику. Тот же диалог можно выгрузить в .html-экспорт с полями dialogue, user, bot, включая channel_variables, memory, timezone и число потраченных токенов. Этого достаточно, чтобы отличить остановку по лимиту от остановки по ошибке провайдера, не открывая тикет в поддержку заранее.

Диалог остановился специально: три частые причины

Три остановки из списка ниже — сработавшая настройка, а не сбой. Платформа именно так и задумана: в этих случаях агент должен замолчать, вопрос только в том, нужно ли это вам в конкретном диалоге.

• Контрольная фраза. Если включена настройка «Прерывать по контрольной фразе», агент останавливается в момент, когда клиент дословно пишет заданную фразу. Совпадение должно быть точным: перефразированная просьба контрольную фразу не запускает.
• Перехват сотрудником. Флаг «Не отвечать при прерывании диалога человеком» стоит под главной инструкцией. Как только менеджер сам пишет в диалог, агент замолкает и не мешает живому разговору.
• Файл базы знаний с флагом «Прерывать диалог». Такой файл размечен заранее, и его срабатывание останавливает диалог тем же способом, что и контрольная фраза, только повод — не слово клиента, а содержимое файла.

Во всех трёх случаях диалог возобновляется одинаково: раздел «История» → нужный диалог → «Очистить контекст». Разбор того, когда возвращать диалог агенту стоит вручную, а когда по расписанию, собран в статье про возврат диалога агенту: здесь только диагностика самого факта остановки.

bot_kicked_from_chat и другие конфликты с интеграцией

Эта причина стоит особняком: диалог остановила не сама платформа Савви, а сторонний сервис. Код bot_kicked_from_chat чаще всего появляется при конфликте с настройками Открытых линий Битрикс24. Например, когда в очередь диалога подключается сотрудник, а у агента нет доступа к этому чату, и Битрикс24 сам исключает бота из переписки.

Правка здесь идёт на стороне интеграции, а в настройках Савви ничего трогать не нужно: проверить очередь Открытых линий и то, не отбирает ли она доступ к чату у бота в момент подключения сотрудника. Пока конфликт настроек не устранён, ошибка будет повторяться на похожих диалогах.

Противоречие в инструкции: агент дважды вызывает одну функцию

Сообщение «два вызова одной функции с одинаковыми аргументами» указывает на спор внутри собственной инструкции, а не на баг платформы. Типичный пример из практики: одна часть промпта требует вызвать функцию квалификации клиента сразу, другая требует вызвать ту же функцию перед уточняющим вопросом об удобной записи. Обе команды срабатывают в одной точке диалога, и вместо повторного вызова платформа диалог останавливает.

Лечится это построчной сверкой промпта и файлов базы знаний на предмет пересекающихся условий, а не сменой модели. Если в двух разных местах написано «вызови функцию X, когда…» с похожими триггерами, один из них стоит убрать или сделать более узким.

Лимит вызовов и лимит токенов: когда виноват объём, а не логика

Здесь агент упирается в потолок, а не в противоречие. Платформа ограничивает любую функцию десятью вызовами за диалог: лимит общий для всех интеграций и не зависит от того, что именно вызывается, таблица, CRM или база знаний. Ошибка «Достиг максимального количества вызовов функций на диалог» означает, что клиент по кругу менял параметры запроса, а агент каждый раз честно обращался к функции заново.

Рядом стоит другая по природе ошибка — «Провайдер не смог обработать запрос». Она приходит от LLM-провайдера, а не от платформы Савви, когда объём запроса вместе с историей диалога, таблицами и файлами базы знаний превысил лимит токенов конкретной модели. В руководстве разобран реальный пример: агенту потребовалось 128 847 токенов на обработку результата из таблицы при лимите модели в 128 000. Решение — сокращение объёма, а не перезапуск диалога: например, одна большая таблица режется на две поменьше, каждая по отдельному запросу.

Лимиты расходов и «внутренняя ошибка»

Ещё две настройки останавливают диалог по счётчику, а не по содержанию: «Максимальное количество сообщений в диалоге» и «Максимальная стоимость диалога» из дополнительных настроек агента. Обе видны в списке доступных ограничений и решают задачу бюджета, а не диагностики — подробный разбор, как их выставлять и не обрезать живой разговор раньше времени, в статье про лимиты и контроль расходов.

Отдельно стоят два случая, где причину ищет техподдержка, а не сам аккаунт: «Внутренняя ошибка» на стороне сервиса Савви и «остановка по неизвестной причине», когда конкретный повод не определён. В обоих случаях следующий шаг один: обратиться в техподдержку Савви и приложить сам диалог, а не пытаться устранить причину самостоятельно.

Посчитайте, с какой причины начинать разбор

Посчитайте сначала долю остановленных диалогов по каждой причине за неделю — раздел «История» показывает их все, и почти всегда одна причина набирает большинство. Если это контрольная фраза или перехват сотрудником, разбор быстрый: смотрите, не срабатывает ли настройка слишком часто на безобидных сообщениях. Если это лимит вызовов функции или ошибка провайдера, разбор глубже, и начинать стоит с Продвинутого режима того диалога, где остановка случилась в последний раз: там видно, какая функция вызывалась перед остановкой и с какими аргументами.

Только когда в логах стоит «Внутренняя ошибка» или причина не определена, следующий шаг один: техподдержка Савви, потому что дальше разбираться своими силами уже нечем. Полный список настроек и лимитов, которые управляют работой агента, собран в руководстве платформы, а базовые понятия — в статье «Что такое ИИ-агент».

Частые вопросы