Когда агент должен молчать: пауза и чёрный список

Один и тот же клиент пишет каждый день: не по делу, без вопроса, просто чтобы что-то спросить и переспорить ответ. К концу недели на этот диалог уходит заметная часть дневного лимита сообщений, а толку от переписки ноль. Первая мысль: выключить агента вручную и забыть, но у платформы для такой ситуации есть четыре разных инструмента, и каждый решает свою часть задачи.

Чем чёрный список отличается от остальных трёх способов

Чёрный список — единственная из четырёх настроек, которая живёт в настройках канала. На МАХ, например, достаточно указать username в блоке «Чёрный список» и нажать «Добавить», дальше сообщения от этого человека перестают доходить до агента в принципе, при любом содержании переписки. Настройка одноразовая: занесли один раз, и правило действует на все будущие диалоги с этим контактом.

Это решение под конкретного человека, а не под ситуацию. Спорщик, который пишет каждый день ради самого факта переписки, — ровно тот случай: правило про содержание сообщений тут бессмысленно, потому что решает сам отправитель, содержимое реплики тут ни при чём.

Как агент пропускает одно сообщение или останавливает весь диалог

Стандартная функция «Игнорирование сообщения» работает точечно: она пропускает конкретную реплику, если та подходит под условие, записанное на естественном языке в поле «Описание функции». Условие может звучать как «сообщение состоит из одних эмодзи» или «клиент прислал стикер без текста» — агент промолчит именно на это сообщение и продолжит отвечать на следующие как обычно. Если через минуту клиент напишет нормальный вопрос, ответ придёт сразу, без дополнительных действий с чьей-либо стороны.

Рядом стоит вторая стандартная функция с той же логикой настройки, но другим масштабом последствия — «Остановка диалога». Условие описывается так же словами, например «клиент написал номер телефона» или «клиент трижды подряд повторил один и тот же вопрос после ответа», только прерывает она весь дальнейший разговор, а не одну реплику.

У остановки нет встроенного таймера возврата: агент замолкает и ждёт вмешательства. Возобновить разговор можно вручную кнопкой «Очистить контекст» в разделе «История», а можно настроить автоматический возврат по времени или по условленной фразе — но это уже отдельный механизм: как он настроен, включая дословное совпадение фраз и таймер очереди Битрикс24, — в материале про прерывание диалога и возврат агента.

Прерывание по файлу базы знаний: пауза ради передачи человеку

Четвёртый способ живёт внутри конкретного файла базы знаний — параметр «Прерывать диалог». Он прерывает ответы от агента в случае срабатывания этого файла, и назначение у него узкое: передать диалог живому сотруднику так, чтобы бот после нужного ответа перестал реагировать на любые следующие сообщения клиента.

Отличие от «Остановки диалога» в точке привязки. Стандартная функция реагирует на условие, которое агент сам распознаёт в переписке. Файл базы знаний реагирует на то, что сработал именно он — например, клиент спросил про сложный юридический случай, для которого заведён файл с готовым ответом и включённым флагом прерывания. Ответ ушёл, дальше тишина до подключения человека.

Сравнение: что выбрать под свою ситуацию

Раздел «Чаты» показывает три из четырёх статусов как отдельные фильтры: «Чёрный список», «Оператор» (где сработало прерывание сотрудником) и «Диалог прерван» — сюда попадают чаты, остановленные и стандартной функцией, и файлом базы знаний. Обычные разговоры фильтруются статусом «AI-агент». Разница видна сразу: заблокированный контакт не появится в общей статистике диалогов вовсе, а прерванный диалог остаётся в истории с пометкой, что на нём кто-то или что-то сработало.

Все эти статусы — про запланированную тишину. Если агент молчит без включённой настройки и без вашего решения, причина другая: лимит вызовов функции, ошибка провайдера модели или конфликт с интеграцией, а не чёрный список и не прерывание. Полный разбор незапланированных остановок собран в статье «Почему ИИ-агент перестал отвечать».

Как это экономит баланс

Каждое сообщение, на которое агент отвечает, списывает токены с баланса — и спорщик, который пишет по десять раз в день без цели, тратит его так же исправно, как обычный клиент с реальным вопросом. Правильный выбор одного из четырёх способов останавливает именно этот расход, а не разговор целиком.

Если проблема в одном контакте, чёрный список закрывает расход навсегда одной настройкой, без риска случайно отключить агента кому-то ещё. Если проблема в типе сообщений внутри разговора, который в остальном полезен, игнорирование пропускает мусорные реплики и не платит токенами за ответ на пустой стикер. Остановка диалога и прерывание по файлу базы знаний экономят иначе: они не дают агенту продолжать разговор, который всё равно должен закончиться на человеке, и не тратят токены на дополнительные ответы, которые придётся переиграть заново после подключения сотрудника. Порог, после которого разговор стоит остановить целиком, вместо того чтобы вести его до конца автоматически, — та же логика, что описана в статье про лимиты и контроль расходов.

Опишите три ситуации, прежде чем включать что-то одно

Опишите словами три вещи, прежде чем настраивать паузу: кого нужно заблокировать навсегда, какие сообщения можно пропускать без ответа и при каком условии диалог должен полностью уйти к сотруднику. Три разных ответа, три разных настройки, и путать их местами не стоит: чёрный список на разговорчивого, но платящего клиента отрежет его от компании насовсем, а остановка диалога на разового спамера каждый раз потребует ручного возврата вместо одной настройки на канале.

После того как выбор сделан, стоит один раз просмотреть диалоги с этими статусами в разделе «Чаты»: за неделю станет видно, сколько разговоров на самом деле уходит по каждой причине, и не оказался ли в чёрном списке случайно кто-то, кому там не место. Полный список стандартных функций и их настройка описаны в руководстве платформы.

Частые вопросы