Чат-бот для клининговой компании

В переписку клинингового агентства приходит заявка из трёх слов: «уборка после ремонта, сколько». Менеджер отвечает встречным вопросом про площадь, потом про санузлы, потом про этаж — и это ещё до того, как разговор дошёл до даты. Пока идёт обмен уточнениями, клиент уже написал в соседнюю компанию с тем же вопросом.

Разница между агентством, которое теряет заявку, и тем, что удерживает её, в скорости точного ответа: цена уборки требует минимум пяти параметров, а не одного.

Почему уборку нельзя оценить одним числом

Стоимость выездной уборки складывается из нескольких переменных сразу: тип уборки (после ремонта, генеральная, поддерживающая), площадь помещения, количество санузлов, этаж и наличие лифта, район выезда и дата. Каждая из них меняет либо цену, либо состав бригады, либо то, сколько времени займёт выезд.

Уборка после ремонта на восьмидесяти метрах без лифта на пятом этаже — это не та же задача, что генеральная уборка студии в соседнем доме, даже если метраж одинаковый. Санузел с плиткой от пола до потолка добавляет времени больше, чем лишние десять метров жилой комнаты. Агент должен собрать все параметры до того, как назовёт сумму, иначе цена окажется приблизительной, а клиент — недовольным при оплате.

Что агент спрашивает до того, как назвать цену

Порядок вопросов задаётся в инструкции агента через раздел о переменных: пока не собраны все нужные значения, расчёт не вызывается.

Если клиент сразу написал только тип уборки и метраж, агент донабирает недостающие параметры и только потом считает: иначе первая же названная сумма разойдётся с финальной, и разговор придётся начинать заново уже с недовольным клиентом.

Где хранится прайс и как агент его находит

Прайс по типам уборки и метражу живёт в таблице, а не в тексте инструкции: цены за квадратный метр меняются, инструкцию под каждое изменение переписывать неудобно.

Здесь работает тот же механизм, что и у таблиц в целом: файл CSV, Excel или Google-таблица, отдельная колонка под каждый параметр, отбор по площади и типу уборки как по числу и тексту.

Настоящая сложность в том, как клиенты называют услугу словами, непохожими на прайс. «Уборка после ремонта» и «уборка после стройки» для человека одно и то же, а для точного текстового поиска разные строки. Здесь помогает смысловой поиск по колонке с названием услуги: он находит близкое по смыслу совпадение, а не точное. Санузлы и площадь при этом ищут обычным способом, по числу, это быстрее и надёжнее.

Когда таблицы недостаточно

Таблица работает, пока цена — это сумма нескольких табличных значений: базовая ставка по метражу плюс доплата за санузел плюс доплата за этаж. Как только в формуле появляется взаимное влияние параметров — скидка при совпадении района и даты, наценка за срочность, разные коэффициенты для разных бригад — таблица перестаёт справляться, и расчёт стоит унести в собственный сервис.

Рабочий обход: вебхук в собственный сервис расчёта. Агент собирает все параметры от клиента, отправляет их вашему калькулятору HTTP-запросом и получает обратно готовую цену вместо того, чтобы пытаться пересчитать формулу словами в инструкции. Устройство такого вебхука (переменные, константы, поведение при ошибке) описано в статье вебхук для ИИ-агента, а похожий случай, где цена тоже не укладывается в прайс-лист, разобран в материале про расчёт ставки в грузоперевозках.

Как бригада получает выезд в календаре

После того как цена согласована и дата выбрана, агент создаёт событие в Google-календаре: адрес, время, тип уборки и контакт клиента попадают в заголовок события. Бригада видит выезд в своём календаре, не дожидаясь звонка диспетчера.

Календарь можно вести в двух режимах: по расписанию, когда агент предлагает только слоты внутри заданных рабочих интервалов, и по инструкции, когда правила подбора времени описаны текстом. При нескольких бригадах используют отдельный календарь на каждую или один общий с закреплением по району. Полный список настроек (часовой пояс, шаблон заголовка, работа с несколькими календарями сразу) в статье запись через Google-календарь.

Заявки вне рабочего времени как раз частый случай для клининга: ремонт закончился вечером, и убрать хочется поскорее. Агент принимает заявку и считает цену в любое время суток, а бригаду распределяет менеджер уже утром.

Отдельный случай — клиент написал «уборка после ремонта, сколько», получил встречный вопрос про площадь и пропал на два часа. Без внимания к этому моменту заявка просто теряется в списке диалогов. Здесь работает фоллоу-ап: если клиент не ответил за заданное время, агент сам возвращается к разговору и предлагает продолжить с того места, где всё остановилось, не переспрашивая уже названные параметры. Условия и цепочки таких напоминаний задаются там же, где обычные фоллоу-ап сообщения.

Разберите заявку по её первому сообщению, а не по метражу

Разберите последние десять диалогов в своей переписке и посчитайте, сколько заявок начинались короткой фразой вроде «уборка после ремонта, сколько» — без площади, санузлов и даты. Это и есть типичный вход в разговор о клининге: клиент называет повод, а не параметры расчёта.

Дальше остаётся решить одно: где взять цену для агента — в готовой таблице по типам уборки и метражу, если формула простая, или в собственном калькуляторе через вебхук, если в цене участвуют этаж, район и скидки одновременно. Оба варианта работают вместе с записью бригады в календарь, и с этого стоит начинать настройку.

Частые вопросы