Когда голосовой агент звонит клиенту: три повода

База на тысячу номеров лежит в таблице со вчерашнего вечера, линия телефонии подключена, голос агента отслушан. Остаётся вопрос, на который в интерфейсе подсказки нет: во сколько начинать. В девять утра человек за рулём, в час дня обедает, в семь вечера уже никому не рад. От момента вызова зависит почти столько же, сколько от сценария разговора. И задаётся этот момент в трёх разных местах, смотря по какому поводу агент берёт трубку.

Три повода, по которым агент набирает номер

Повод для исходящего звонка — это событие, по которому платформа ставит вызов в очередь. Таких событий в руководстве Савви описано три, и выбор между ними определяет, кто именно назначает час разговора.

Как настраивается каждый из трёх сценариев по шагам, расписано в обзвоне клиентов роботом. Здесь речь про выбор повода под задачу и про час, в который клиент услышит вызов.

Обзвон по базе: время назначаете вы

Это единственный из трёх поводов, где час звонка выбирается вручную и заранее. В задаче обзвона указываются линия телефонии в поле «Номера для обзвона» и «Дата и время запуска», а сам список приходит файлом .xlsx с двумя столбцами — «телефон» и «контекст» — размером до 5 МБ.

Из этого вырастает приём, который обычно даёт больше, чем переписывание сценария. Задачу обзвона незачем делать одну на всю базу: список делится на части, и каждая получает свою дату со временем. Клиенты из Владивостока уходят в задачу, которая стартует в шесть утра по Москве, тёплая база на реактивацию — в вечернюю, а холодные номера — в тот час, когда у вас исторически выше доля дозвонов. История задач покажет разницу между ними уже на второй неделе.

Часть неответов при этом вообще не связана со временем: номер, с которого за день ушли сотни вызовов, попадает в базы определителей, и трубку кладут до первого слова. Лечится это на стороне телефонии через карусель номеров, и проверить стоит до того, как переставлять часы запуска.

Звонок после переписки: время отсчитывается от разговора

Второй повод живёт внутри текстового агента: «Действия» → «Действия при добавлении» → «Звонки» → «Запланировать исходящий звонок». Момент задаётся одним из двух полей — точными «Дата-Время звонка» или «Смещение запуска (минуты)» от срабатывания шага.

Смещение и есть главная настройка этого повода. Ноль минут означает вызов поверх только что написанного сообщения, и клиент снимает трубку с телефона, который ещё держит в руке. Пятнадцать минут дают ему дочитать прайс, час — посоветоваться с женой или найти номер заказа. Цифру подбирают под то, что человек должен успеть сделать между чатом и звонком.

Флаг «Добавить саммари диалога» передаёт звонящему агенту краткое содержание переписки, поэтому разговор начинается с середины, без повторного выяснения, кто это и чего хотел.

Звонок по событию в CRM: момент выбирает воронка

Третий повод не требует ни таблицы, ни переписки, и времени в нём нет вовсе. В настройках подключённой CRM включается тумблер «Исходящий при создании/изменении статуса лида», выбирается линия телефонии, указываются воронка и статус, плюс поле телефона у контакта — откуда брать номер. Дальше вызов уходит следом за событием.

Момент здесь задаёт чужая рука: карточку двигает менеджер, и агент набирает номер тогда, когда тот нажал кнопку. Поэтому статус под звонок выбирается такой, который в вашей воронке появляется в разумное время суток. «Новая заявка» ночью означает ночной вызов, а вот отдельный статус «Согласован прозвон», на который карточку переводят утром, держит час разговора в руках команды.

Вторая половина дела — поле телефона. Звонок по заявке без номера или с номером, записанным в свободной форме, не состоится, и увидите вы это по пустой аналитике звонков. Проверять, в каком поле карточки лежит телефон, стоит до запуска. Остальные события воронки, на которые агент умеет реагировать, собраны в интеграции чат-бота с CRM.

Во сколько клиент услышит вызов

Час звонка собирается из двух слоёв: повод даёт грубую наводку, настройки агента — часовой пояс, в котором эта наводка считается. Часовой пояс задаётся в дополнительных настройках вместе с рабочим временем и оттуда же подставляется в переменные даты и времени, так что «завтра в десять» в инструкции агента означает десять по выбранному поясу, а не по месту жительства клиента.

Напоминания в чате идут по собственному переключателю: «Расписание для фоллоу-апов» существует ровно для того, чтобы догоняющие сообщения не уходили ночью. Как оба расписания разбиваются через полночь, показано в рабочих часах ИИ-агента, вместе с примером на два отрезка внутри суток.

Цена от повода не зависит вовсе: минута разговора стоит от 15 до 30 ₽ в зависимости от тарифа, по данным руководства платформы Савви. Платформа считает минуты, и ночной вызов по холодной базе обходится ровно во столько же, сколько долгожданный перезвон по заявке.

Что сделать с базой до первого звонка

Очистите список номеров прежде, чем спорить о времени запуска. Выгрузите базу, уберите дубликаты, приведите номера к одному формату и вычеркните тех, кто уже купил или отписался, — на тысяче строк это обычно две-три сотни вычеркнутых, и каждая из них сэкономила бы вам минуту разговора по тарифу.

Первую задачу поставьте на пятьдесят строк из очищенного списка и разбейте её на два дня: в один звоните утром, в другой после шести вечера. Записи разговоров и причины завершения в аналитике покажут, какой из двух отрезков чаще доводит разговор до конца, — этот отрезок и закрепляйте в расписании. Полный перечень полей для всех трёх поводов лежит в руководстве платформы.

Частые вопросы