Голосовой агент подтверждает заказ

К утру в очереди сто заказов, которые нужно подтвердить до отгрузки: адрес, дата, состав. На телефоне один оператор, и до обеда он успевает пройти едва ли треть. Остальные обзвонят завтра, если вообще обзвонят, а склад тем временем уже собирает то, что подтверждать было некому.

Голосовой агент для подтверждения заказа — это исходящий звонок, в котором ИИ-агент называет заказ клиенту и получает от него подтверждение, отказ или уточнение, а результат сразу передаётся дальше по сценарию.

Почему подтверждение заказа — задача для голоса, а не для чата

Короткий разговор с понятной целью ложится на голос лучше, чем на переписку. У звонка одна тема, три вопроса и заранее известный набор ответов: подтвердил, перенёс, отменил. Агенту не нужно вести долгий диалог и держать в памяти историю переписки за неделю, ему нужно один раз получить чёткий ответ и корректно его записать.

Тот же принцип обзвона уже разобран для более широкой задачи в статье «Обзвон клиентов роботом» — там речь про рассылку по всей базе, а подтверждение заказа отличается от неё только тем, что звонок привязан к конкретному заказу, а не к списку контактов.

Как запустить сценарий подтверждения

Голосовой режим включается в разделе «Инструкция» на вкладке «Голос»: платформа сама предлагает переписать блок стилистики ответов под короткие голосовые реплики, и соглашаться на это стоит почти всегда. Дальше сценарий собирается из трёх шагов.

Для звонка по событию в CRM (например, когда заказ переходит в статус «Собран») в настройках канала включается тумблер «Исходящий при создании/изменении статуса лида», и агент сам берёт номер из указанного поля контакта.

Что настроить в распознавании и синтезе речи

Для подтверждения заказа большую часть параметров трогать не нужно: короткие ответы клиента вроде «да», «алло» или «перенесите на пятницу» голосовой агент разбирает и на настройках по умолчанию. Из доступных параметров стоит знать четыре.

Чувствительность к голосу определяет, насколько легко агент различает слабый звук как речь. Минимальная длительность речи и пауза для завершения речи задают, сколько нужно помолчать, чтобы система решила, что клиент договорил. Завершение звонка при отсутствии ответа закрывает разговор, если реплик со стороны клиента больше нет.

Со стороны синтеза важны скорость и стабильность голоса: слишком быстрая речь на коротком звонке с датой и адресом заставляет клиента переспрашивать, а это удлиняет разговор и его стоимость. Если агент проглатывает цифры или звучит неровно, каждый параметр правится точечно при настройке голоса ИИ-агента.

Недозвон, перенос и результат звонка

Часть звонков не заканчивается разговором: клиент занят, не берёт трубку или на линии автоответчик. Причина попадает в переменную call_close_reason, и по ней строится дальнейшая логика.

Для обзвона по таблице повторная попытка — это перезапуск всей задачи кнопкой «Перезапустить» в истории задач, поэтому имеет смысл выделять недозвоненных в отдельный список перед вторым заходом. Для звонка, запланированного из переписки или из CRM, тот же результат собирается точнее: условие на значение call_close_reason («абонент не ответил», «автоответчик») запускает новое действие «Запланировать исходящий звонок» со смещением на несколько часов.

Тем, кого так и не удалось застать голосом, разумно написать в мессенджер: действие «Отправить сообщение» с фиксированным текстом («Не дозвонились, чтобы подтвердить заказ, ответьте здесь») срабатывает по тому же условию и переносит подтверждение в переписку, если оно не получилось по телефону.

Когда разговор всё же состоялся, у агента есть шаг «Действия после завершения звонка»: сохранить саммари звонка, уведомить сотрудника, при необходимости продолжить работу текстовым ботом. Так короткий ответ «да, заказ верный, привезите к пятнице» превращается в запись, а не остаётся только в записи разговора. Этот шаг устроен так же, как саммари диалога в CRM.

Полный разбор девяти возможных причин завершения звонка и того, что чинить по каждой, — в статье «Почему завершился звонок робота». Для подтверждения заказа важнее всего одна связка: если растёт доля «Молчание абонента», вопросы агента звучат быстрее, чем клиент успевает на них ответить, и чинится это настройками распознавания, а не текстом сценария.

Сколько стоит звонок с подтверждением

Голосовой разговор оплачивается по минуте, а не по количеству реплик: от 15 до 30 ₽ за минуту в зависимости от тарифа. Звонок из трёх вопросов — заказ, дата, адрес — обычно укладывается в одну-две минуты, если клиент не начинает менять состав заказа прямо во время разговора.

Сравнивать эту цифру стоит с тем, во сколько обходится минута оператора на телефоне вместе с его ставкой, паузами между звонками и той частью списка, до которой он физически не успевает дойти за смену.

С чего начать

Дайте агенту ровно один сценарий на старте: подтверждение заказа, даты и адреса, без попытки в том же звонке предложить сопутствующий товар или собрать отзыв. Возьмите сегодняшний список заказов на подтверждение и посчитайте, сколько из них оператор реально успевает обзвонить до отгрузки, а сколько уходит в завтрашний день. Эта разница и есть объём, который можно сразу передать голосовому агенту.

Настройки распознавания и синтеза на старте лучше оставить по умолчанию, а к ним возвращаться уже по данным аналитики: как только накопится статистика по причинам завершения звонков, будет видно, что именно чинить — паузы, скорость речи или сам сценарий.

Частые вопросы