Чат-бот для HelpDeskEddy: агент внутри заявок

Тикет закрыли, клиенту ответили, а в отчёте он до сих пор висит «в работе» — просто потому, что сотрудник забыл переставить статус после последнего сообщения. Через месяц по такой заявке считают SLA, и цифры не сходятся с тем, что реально происходило в переписке.

В HelpDeskEddy агент Савви устраняет именно этот разрыв между разговором и состоянием заявки: он пишет ответ и следом двигает тикет по процессу, к которому этот ответ относится.

Что агент делает с заявкой в HelpDeskEddy

После подключения агент отвечает клиенту в тикете и одновременно управляет его состоянием: меняет статус, приоритет, исполнителя, тип и департамент. Все пять действий реализованы одинаково: через вызов файла базы знаний, в котором настроено конкретное действие, и работают по механике, знакомой тем, кто уже подключал CRM: условие в инструкции, вызов функции, выполнение на стороне HelpDeskEddy.

Пример из документации: агенту прописывают условие «когда вопрос решён, вызови функцию get_file_text("Accomplished")», а сам файл настроен на смену статуса. Заявка закрывается в момент, когда агент считает вопрос закрытым — обычно за минуты до того, как до неё вообще дойдут руки у сотрудника между двумя следующими тикетами.

Как подключить агента к HelpDeskEddy

Подключение идёт в две стороны — часть настроек в Савви, часть в HelpDeskEddy, и порядок шагов важен.

От чьего имени агент отвечает и когда включать задержку

По умолчанию агент отвечает от лица аккаунта, выбранного в настройках канала. Флаг «Отправлять сообщения от имени текущего исполнителя в тикете» меняет это: ответы начинают приходить от того сотрудника, на которого распределена заявка, и в истории тикета не видно, что часть переписки вела не человек.

Отдельная опция — задержка перед обработкой. Она нужна, если на стороне HelpDeskEddy настроены собственные автоматизации, которым требуется время на выполнение: без задержки агент может среагировать на событие раньше, чем автоматизация HelpDeskEddy успеет проставить свои поля, и тогда оба процесса начинают путаться друг у друга под ногами.

Фильтры: как ограничить объём работы агента

Внутри департамента, к которому подключён канал, можно дополнительно сузить зону ответственности агента фильтрами по статусу тикета, типу тикета, департаменту и сотруднику — комбинировать разрешено сразу несколько условий.

Практический смысл в том же, что и с воронками в CRM: разумный старт — один узкий фильтр, который постепенно расширяют, когда становится видно, как агент ведёт себя на реальных заявках.

Режим co-pilot: ответ агента остаётся внутри команды

Режим «co-pilot» переводит ответы агента в комментарии к заявке: клиент их не видит, видят только сотрудники поддержки. В amoCRM похожий режим обычно держат неделю ради обкатки перед запуском, а потом выключают. В HelpDeskEddy он способен остаться постоянным рабочим режимом поддержки надолго, дольше одной недели обкатки.

Так бывает, когда поддержка ведёт сложную номенклатуру или несколько продуктов одновременно: агент разбирает историю переписки и типовые случаи из базы знаний быстрее человека, подсказывает исполнителю формулировку, а окончательное решение всё равно принимает сотрудник.

Посчитайте, сколько тикетов сейчас переставляют статус вручную после ответа

Посчитайте отчёт HelpDeskEddy за месяц и сравните дату последнего сообщения в заявке с датой смены статуса на «Решено» — часто между ними разница в часы, а иногда в дни, потому что сотрудник ответил и переключился на следующий тикет, забыв закрыть предыдущий.

Именно эти заявки — первая цель для действия «Смена статуса»: правило «вопрос решён → смени статус» бережёт достоверность отчётности, по которой считают SLA и нагрузку на отдел, само время диалога тут ни при чём. Дальше можно подключать смену приоритета и исполнителя, но начинать разумно с одного действия, которое уже болит.

Отдельной платы за интеграцию с HelpDeskEddy нет — действует обычное списание по токенам, тарифы Савви считают его по общему правилу: тысяча токенов стоит 1 ₽. При этом первую линию поддержки агент закрывает целиком: подключение к хелпдеску даёт ему возможность довести тикет до состояния, которое видно в отчётах, а вежливым ответом клиенту дело не ограничивается. Полный список настроек канала — в руководстве.

Частые вопросы