Чат-бот для Планфикса: агент в задачах и комментариях

В Планфиксе комментарии к задачам — это вся переписка с клиентом. Вопрос, уточнение, ответ — всё в одной цепочке, всё на виду. Половина комментариев обычно это переспросы одного и того же: уточнить дату, уточнить адрес, подтвердить ещё раз. Менеджер возвращается в одну и ту же задачу по десять раз в день, каждый раз вбивая один и тот же ответ.

Агент может прочитать комментарий, найти информацию и ответить прямо в цепочке, не вытягивая менеджера из другой работы.

Почему подключение к Планфиксу сложнее, чем кажется

Telegram или WhatsApp — готовые каналы: вы авторизуетесь, выбираете в агенте и всё работает. Планфикс другой: в нём нет встроенного канала для ботов. Связь строится через REST API, нужно вручную настроить, откуда в Планфикс приходят данные и куда из Планфикса отправляются запросы на публикацию ответа.

Это быстро, но хитро. Три места, где можно ошибиться, и два из них не очевидны на первый взгляд.

Три части подключения

Последовательность такая: сначала подготавливаются данные в Планфиксе, потом они вводятся в Савви, потом проверяется, что сценарии правильно передают обращения.

Первая часть — в кабинете Савви. Откройте агента → вкладка «Каналы» → найдите Планфикс в списке CRM-систем → нажмите «Подключить» → скопируйте токен авторизации. Этот токен пойдёт в Планфикс.

Вторая часть — в Планфиксе. В разделе «Управление аккаунтом» → «Доступ к API» → «REST API» создаёте новый токен. При создании токена обязательно создаётся или выбирается сотрудник, от имени которого токен действует. Это и есть второе место ошибок (см. ниже раздел «Тип сотрудника»). После создания копируете два значения: сам токен и адрес для API запросов (вроде https://api.planfix.ru/account/123456/).

Третья часть — автоматические сценарии. В Планфиксе есть раздел «Процессы задач»: там настраиваются автоматические действия. Нужно два сценария. Первый — «Новое от клиента» (срабатывает на комментарий клиента). Второй — «Новое от сотрудника» (срабатывает на ответ вашей команды). Оба отправляют POST-запрос на вебхук: https://api.suvvy.ai/api/webhook/planfix. Заголовки одинаковые: Content-Type: application/json и Authorization: Bearer [токен из Савви]. Во втором сценарии добавляется условие: исключить самого агента из срабатываний.

После этого в Савви вводятся два значения. Первое — токен из Планфикса (поле «API ключ»). Второе — адрес API запросов Планфикса (поле «Домен личного кабинета Планфикса»). Канал сохраняется и начинает принимать обращения.

Тип сотрудника Планфикса: первая ловушка

Когда вы создаёте токен REST API, Планфикс просит выбрать или создать сотрудника: от его имени токен будет действовать. Этот сотрудник будет показываться в Планфиксе как автор всех ответов агента.

Ошибка №1: выбрать тип пользователя «контакт». Интеграция не заработает, и ошибки не будет, агент молчком не подключится. Данные будут бегать туда-сюда, но в задачи ничего не попадёт. Типом должен быть либо «сотрудник», либо «робот»: оба работают одинаково, но «робот» однозначнее.

Ошибка №2: забыть включить нужные права для токена. Про это в следующем разделе.

Права токена: что включить в scope

При создании токена выбираете права: какие операции он сможет выполнять. Для агента обязательны три:

• comment_add — право добавлять комментарии. Без него агент не сможет отвечать вообще.
• file_add — право загружать файлы. Нужно, если агент должен пересылать документы или вложения.
• filereadonly — право читать файлы. Нужно, чтобы агент видел, что приложено к задаче.

Забыли comment_add: агент подключится, будет получать сообщения, но молчать. Выглядит как техническая стена: всё работает, ничего не ломается, ответов нет. Проверить просто: отправить тест в Планфиксе и посмотреть логи сценария. Там видно: запрос дошёл до API, но вернулся с ошибкой прав. Это знакомо по авторизации в других интеграциях: молчанка вместо ошибки.

Другие права (чтение задач, смена статуса, изменение приоритета) на старте не нужны. Начните с этих трёх, потом расширите, когда поймёте, что нужно.

Условие «Не равно»: как избежать цикла

Второй сценарий срабатывает, когда ваша команда ответила в задаче. Планфикс отправляет ответ в Савви → агент обрабатывает → отправляет в задачу → сценарий снова срабатывает → агент снова обрабатывает…

Это цикл. Его разрывает одно условие в сценарии: в пункте «Автор комментария» выбираете «Не равно» и указываете сотрудника-робота, под которого завели токен. Сценарий больше не срабатывает, когда автор — сам агент.

Забыли это условие. Агент начнёт петлять, отвечая самому себе, пока не упрётся в лимит. Поможет посмотр логов: если сценарий вызывается подряд без пауз, это цикл.

Как связать адреса и настроить финал

Когда сценарии готовы и отправляют запросы на вебхук Савви, остаётся финальная часть: связать адреса. В кабинете Савви в настройках канала два поля. Первое — «API ключ» (туда копируется токен из Планфикса). Второе — «Домен личного кабинета Планфикса» (туда адрес для API запросов).

Выгрузите оба значения из Планфикса, вставьте их правильно: адрес домена легко перепутать с URL веб-интерфейса. После сохранения канала нужен один тест: добавьте комментарий в задачу Планфикса и проверьте: агент его получил и ответил.

Ещё в теме:

• Как подключить ИИ-агента к CRM: общие принципы работы с системами управления клиентами.
• ИИ-агент и 1С: ответы из вашей базы данных: другой способ подключения через HTTP-сервисы, если Планфикс не подходит.
• Первая линия поддержки: где использовать интеграции вроде Планфикса.

Частые вопросы