Чат-бот для Omnidesk: агент внутри тикетов поддержки

Оператор открывает Omnidesk в понедельник утром, и там очередь тикетов, накопленная с пятницы. Каждое обращение нужно прочитать, вспомнить контекст клиента и написать ответ — хотя половина вопросов повторяется из письма в письмо.

Интеграция с Савви меняет то, что происходит до этого момента — агент читает тикет первым, ещё пока очередь не открыта человеком.

Что делает агент в Omnidesk

Omnidesk собирает обращения из разных каналов поддержки в единый интерфейс, и агент подключается к этому же потоку. Он получает копию каждого нового и изменённого тикета через правило в Омнипанели, обрабатывает его и в зависимости от настройки либо отвечает клиенту сам, либо готовит текст для оператора.

Выбор между этими двумя сценариями и есть главная развилка настройки: полная автоматизация первой линии или подсказки живому человеку. Про логику первой линии на ИИ в целом стоит почитать отдельно — устройство первой линии поддержки разбирает её вне привязки к конкретному хелпдеску.

Как подключить Omnidesk к агенту

Подключение начинается в разделе «Каналы» Савви, где выбирается Omnidesk из списка. Дальше система просит два значения — API-ключ и email сотрудника.

API-ключ получают в самом Omnidesk под учётной записью администратора: «Настройки» → «API» → «Добавить API-ключ». Ключ генерируется сразу и вставляется в форму подключения на стороне Савви вместе с доменом кабинета.

Второе поле — ловушка, на которой спотыкаются чаще всего. Сюда вписывается email рядового сотрудника: некоторые методы API Omnidesk требуют определения конкретного сотрудника, от лица которого система будет фиксировать действия. Почту руководителя указать здесь удобно в моменте — только при увольнении или смене пароля канал молча остановится.

Режим co-pilot: подсказка вместо ответа

По умолчанию агент отвечает клиенту так же, как в других каналах. Режим co-pilot переключает это поведение: вместо сообщения клиенту в карточку обращения приходит примечание, видимое только внутри команды.

Разница ощутима там, где ошибка агента стоит дороже сэкономленного времени — техническая поддержка с юридическими или денежными последствиями ответа, сложные продукты, где формулировка имеет значение. Оператор читает подсказку, правит её при необходимости и отправляет от своего имени. Переносить переписку в другое окно, чтобы свериться со справкой, ему уже незачем.

Переключение живёт в настройках канала Omnidesk и применяется сразу ко всем обращениям, без разделения по типу тикета.

Правила в Омнипанели: без них Савви не увидит тикеты

API-ключ отвечает за то, что агент может читать и писать в Omnidesk. За то, что он вообще узнаёт о новом обращении, отвечает отдельный механизм — правила Омнипанели.

После подключения канала Савви выдаёт URL для получения уведомлений. Этот адрес добавляется в Omnidesk как вебхук: раздел «Омнипанель» → «Создать правило» → тип «Входящие обращения» → действие «Выполнить вебхук», метод POST, формат JSON. Такое же правило дублируется для изменённых сообщений — оно ловит правки существующего обращения и новые ответы в уже открытом чате.

Лимит запросов зависит от тарифа Omnidesk

Число обращений к API Omnidesk ограничено, и порог задаёт тарифный план самого Omnidesk — подписка Савви к этому лимиту отношения не имеет. Для небольшой команды с десятком тикетов в день разница почти незаметна. При потоке в сотни обращений лимит становится реальным фактором: часть запросов может упираться в квоту в моменты пиковой нагрузки, если тариф выбран под меньший объём.

Перед подключением стоит свериться с текущим тарифным планом Omnidesk и его лимитами на число запросов, особенно если поддержка работает с несколькими каналами одновременно и обращения приходят пачками. Полный список параметров подключения и то, как устроены похожие интеграции с другими хелпдесками, собраны в руководстве Савви.

Обращение, обработанное агентом ночью или в выходной, не превращается в утреннюю очередь — оно закрыто или снабжено подсказкой ещё до того, как оператор сел за компьютер.

Сложите тикеты, накопленные за выходные, и оцените, сколько из них закрылось бы без участия человека

Сложите обращения, накопленные за субботу и воскресенье, и разберите их отдельно от общей очереди в ближайший понедельник до того, как начнёте отвечать. По каждому прикиньте — это вопрос, требующий решения именно этого человека, или повторяющаяся формулировка, на которую годится готовый ответ.

Если вторых больше половины, разумно начать с режима co-pilot на неделю: агент готовит подсказки, оператор видит, насколько точно они попадают, и уже после этого решает, переводить ли часть потока на автоматический ответ. Похожая логика постепенного запуска описана в материале про чат-бот для UseDesk: начинать стоит с одного канала, всю очередь сразу брать не обязательно.

Частые вопросы