Чат-бот для UseDesk: ИИ-агент в тикетах поддержки

В хелпдеске типовая очередь выглядит одинаково: половина заявок — один и тот же вопрос, перефразированный по-разному. Где посылка? Когда завезёте? Это ещё прибыло? Менеджер отвечает в том же темпе на каждый, потому что каждый раз заново открывает карточку, проверяет статус, возвращается в список. Агент этого не делает — ему всё равно, как сформулирован вопрос, он один раз проверит статус и ответит. Это то, что называют первой линией поддержки — работа, которая окупается именно автоматизацией.

Что агент умеет в UseDesk

После подключения агент становится участником системы поддержки UseDesk. Он получает заявки из выбранных вами каналов — мессенджеры, социальные сети, почта — и отвечает прямо в них.

Это не переадресация: заявка попадает к агенту в тот же поток, что и к менеджерам. Он читает историю переписки, видит данные клиента и отвечает от лица выбранного вами сотрудника UseDesk. Когда нужна помощь человека, диалог просто остаётся открытым и попадает в очередь менеджеров — работает то же самое взаимодействие агента и CRM, что и в других системах.

Как подключается

Порядок подключения отличается от привычного: начинается всё в UseDesk, а не в кабинете Савви.

Вы заходите в UseDesk, открываете настройки каналов API и создаёте новый канал. Далее нужна ссылка Redirect URL из кабинета Савви — её копируют и вставляют в UseDesk. Потом выбираете, в каких каналах UseDesk должен работать агент, включаете JSON-запрос и отправку в UTF-8, отмечаете все пункты в разделе «Отслеживание чатов» и сохраняете.

Последний шаг — скопировать ID приложения и Секретный ключ из UseDesk и вставить их в кабинет Савви, во вкладку «Подключение».

Выбор каналов: начните с одного

В момент подключения вы выбираете, какие каналы UseDesk должны отправлять заявки агенту. Это могут быть Telegram, WhatsApp, email, чат на сайте — любые источники, которые UseDesk объединяет.

Советуем начать с одного канала. Обычно это тот, где большинство одинаковых вопросов — статусы заказов, адреса офисов, график работы. На этом канале агент проявится лучше всего, и через неделю станет видно, насколько точно он отвечает. Если хорошо, добавляйте остальные.

От чьего лица отвечает агент

В настройках подключения выбираете сотрудника UseDesk, от имени которого агент отправляет сообщения. Это простой выпадающий список со всеми пользователями.

Ловушка: у выбранного сотрудника должны быть включены разрешения на отправку в те же каналы, которые вы выделили для агента. Если прав нет — сообщение не уйдёт, и в истории диалога вы увидите ошибку. Проверьте один раз при настройке, потом это работает само.

Чёрный список: запретить ответы определённым адресам

В той же вкладке подключения есть поле «Email пользователей, которым агент не будет отвечать». Туда вписываются адреса через запятую.

Зачем это нужно? Иногда поддержку ищут ваши коллеги — они знают внутренние процессы, не нужно им объяснять каждый шаг. Или клиент, который уже согласовал сложный заказ и теперь общается только с менеджером. В этих случаях лучше сразу отправить заявку человеку, без промежуточного ответа агента.

Список можно менять в любой момент — добавить адрес, удалить, переделать целиком. Изменения вступают в силу сразу.

Что можно запустить в UseDesk автоматически

После подключения в разделе «База знаний» у каждого файла появляется вкладка «Действия в CRM». Она позволяет связать срабатывание файла с действием в UseDesk.

Пример: клиент спрашивает о возврате, агент отдаёт файл базы знаний про процесс рекламации — и система автоматически ставит метку «Рекламация» на заявку. Менеджер, когда потом возьмёт диалог, сразу видит, что речь о проблеме, а не просто о вопросе. Это срезает время на категоризацию.

Полный список действий и как их настраивать — в руководстве по действиям в CRM.

Как выбрать, с каких каналов начать

Выпишите три канала UseDesk, где за последнюю неделю было больше всего заявок. Рядом напишите, какой процент — это вопросы, на которые можно ответить по типовому сценарию.

Обычно даже в одном канале картина неоднородная. В email всё, что угодно, в Telegram часто одно — статусы заказов, в чате на сайте — вопросы о доставке. Начните с канала, где сценарий самый понятный. На первую неделю работы этого достаточно.

Частые вопросы