WhatsApp или Telegram: где вести переписку с клиентами

Владелец небольшой компании обычно ведёт клиентов с личного телефона сразу в двух мессенджерах. Половина пишет в WhatsApp, потому что так привыкли звонить, половина в Telegram, потому что там же лежит рабочий чат. Оба приложения на одном экране, оба звенят в воскресенье, и в обоих одни и те же вопросы про цену и сроки.

Решать «какой мессенджер лучше» в такой ситуации бесполезно. Полезно понять, чем эти два канала отличаются в ежедневной работе и какую часть разговоров можно снять с себя.

Где на самом деле сидят ваши клиенты

Откройте переписку за последний месяц и посчитайте две цифры: сколько обращений пришло в каждый мессенджер и сколько из них закончилось оплатой. Второе важнее первого. Канал бывает шумным и пустым, бывает тихим и денежным — понять это можно только по своим данным.

Доли по стране здесь не помогают. У автосервиса в областном центре и у студии дизайна с рекламой в Telegram Ads получатся разные ответы, и оба будут верными. Общее у них одно — время. По диалогам платформы Савви 53,8% обращений приходят вне окна с понедельника по пятницу с 9 до 18, и мессенджеру всё равно, какой он — вечером и в выходной человек пишет туда же, куда писал днём.

Чем два канала отличаются в ежедневной работе

Отличия живут в нескольких местах: как канал привязывается к вам, что будет при смене телефона, что вы можете отправить клиенту, по какому правилу уходят рассылки и как переписка переезжает с личного номера на рабочий.

Строка про рассылки одинаковая намеренно. Это правило платформы целиком — канал его не меняет.

Что будет с перепиской, когда сменится телефон

История диалогов живёт в кабинете Савви в разделе «Чаты», поэтому смена аппарата её не трогает. Там же работают фильтры: непрочитанные, чёрный список, «Оператор» для чатов с вмешательством сотрудника, «AI-агент» для тех, что вёл только агент. Срок хранения переписки по умолчанию 45 дней, по руководству платформы.

Разница между каналами появляется в другом месте — в том, к чему привязан сам канал. WhatsApp подключается сканированием QR-кода или вводом номера, то есть держится на конкретной сим-карте: сменили номер, значит проходите подключение заново. Telegram-бот держится на токене из @BotFather, и телефон сотрудника тут ни при чём: человек уволился, аппарат уехал с ним, бот остался тем же контактом для клиента. Подробности входа в каждый канал лежат в разборах подключения WhatsApp и бота в Телеграме.

Какие форматы доходят до клиента

Набор вложений у мессенджеров общий, и он шире, чем обычно думают. Агент отправляет изображения в .png, .jpeg и .gif до 20 МБ, аудио до 25 МБ в форматах вроде .ogg, .wav и .m4a, видео до 20 МБ и документы .doc, .pdf, .txt и .md до 20 МБ. Прайс, схема проезда, инструкция по сборке, голосовое приветствие — всё это уходит клиенту прямо в переписке.

Отдельно стоит «кружок» в Telegram. Требования у него жёсткие — файл .mp4 до 7 МБ, длительность до минуты, квадратный кадр, разрешение не больше 640×640. Нарушили любое из условий — видео уйдёт обычным видео, и это единственное, что случится. Полный перечень форматов и размеров лежит в руководстве платформы, оно обновляется чаще любого текста про него.

Вторая вещь, которой нет в WhatsApp, — кнопки. В Telegram агент показывает их по ходу разговора: отправить готовую фразу, прислать контакт одним нажатием, отдать геопозицию, открыть мини-приложение по защищённой ссылке. Кнопка «Запрос контакта» экономит больше всех: телефон приходит в том виде, в каком он записан в профиле, без пробелов и опечаток в последней цифре.

Рассылки идут по одному правилу в обоих каналах

Правило работы платформы простое — рассылка уходит тем клиентам, с кем в системе уже был диалог. Вы выбираете агента и канал, ставите фильтры по времени последнего сообщения и по переменным, кабинет показывает, сколько диалогов под них попало, и вы видите список до отправки. Текст пишется руками или генерируется моделью по контексту переписки.

Для контакта, который вам ещё не писал, порядок другой — первое сообщение отправляется из amoCRM или Битрикс24, человек отвечает, и дальше разговор подхватывает агент. На бесплатном тарифе Start рассылка ограничена 50 диалогами. Как собираются фильтры и как на этом строится возврат клиентов, показано в разборе рассылок через агента.

Оба мессенджера поэтому работают как канал возврата, а не как канал холодных касаний. База, собранная за год переписки, остаётся вашим активом в любом из них.

Как развести два канала между собой

Разграничьте роли до подключения, и половина будущих вопросов исчезнет. Один канал берёт новые обращения с сайта и рекламы, второй остаётся за постоянными клиентами, которые пишут менеджеру напрямую. Дальше порядок такой.

Один диалог с агентом обходится около 15 ₽ независимо от того, в каком мессенджере он прошёл: оплата идёт по токенам, 1000 токенов стоит 1 ₽. Тот же разговор у менеджера стоит порядка 89 ₽ — оценка по средним ставкам, 40 000 ₽ в месяц на 450 обращений. За год переписки, которую сейчас ведут с личного телефона по вечерам, разница выходит в несколько сотен тысяч рублей.

Когда оба канала подключены, остаётся развести поведение агента между ними: где он здоровается коротко, где подробно, где зовёт человека сразу. Это отдельная настройка, и делается она через поведение агента в нескольких каналах.

Частые вопросы