Виджет на сайте или мессенджер

Посетитель открыл страницу с ценами, написал в окно чата «а на два помещения скидка будет» и через минуту закрыл вкладку. Агент ответил за десять секунд — ответ ушёл в пустоту. Вернуть этого человека нечем: имени нет, телефона нет, написать ему первым некуда.

Та же переписка, начатая в Телеграме, закрытой вкладки просто не заметила бы.

Чем разговор в виджете отличается от разговора в мессенджере

Виджет на сайте — это окно чата внутри страницы, которое живёт ровно столько, сколько открыта вкладка. Мессенджер — это канал с постоянным адресом собеседника: имя и ник приходят вместе с первым сообщением, переписка остаётся у человека в телефоне. Всё остальное различие растёт отсюда.

Самое заметное следствие касается продолжения разговора. Рассылки и напоминания в Савви уходят только тем, с кем уже был диалог в мессенджере, и через виджет на сайте они не работают. Для холодного контакта первое сообщение отправляется из amoCRM или Битрикс24, а дальше агент подхватывает переписку. Из виджета такой дороги нет вовсе: пока человек держит вкладку открытой, разговор идёт, закрыл — и связь оборвалась.

Посмотрите на свою переписку за неделю с этой стороны. Диалоги, которые оборвались на середине, в мессенджере можно было бы продолжить на следующий день одним сообщением.

Пять различий между виджетом и мессенджером

Сравнивать эти каналы по качеству ответов бессмысленно: агент один и тот же, инструкция одна и та же, цена диалога тоже одна — около 15 ₽ независимо от канала. Различия начинаются вокруг разговора.

Строка про уведомление об ответе — самая дорогая из пяти. Клиент спросил про сроки, отвлёкся на звонок, вернулся к браузеру через полчаса и вкладку уже закрыл. Ответ агента при этом написан, лежит в кабинете и выглядит как состоявшийся диалог. В мессенджере тот же ответ дожидается человека в списке чатов и подсвечивается непрочитанным.

Почему начинать всё-таки стоит с виджета

Виджет выигрывает первое сообщение — ради этого его и держат. Человек уже стоит на странице товара, вопрос у него в голове сформулирован, окно чата в правом нижнем углу. Одно касание — и он пишет. Перевод в мессенджер на этом шаге стоит вам части людей: надо переключиться в приложение, найти нужный чат, начать заново.

Поэтому спор о выборе канала решается порядком, а не победой одного из двух. Виджет стоит там, где человек принимает решение, подключается скриптом на страницу и отвечает на первый вопрос за секунды. Мессенджер принимает разговор, когда он перестаёт быть коротким.

Зачем в виджете кнопка перехода в мессенджер

Эта кнопка превращает разговор с анонимной сессией в переписку с человеком, у которого есть адрес. В настройках канала «Савви Виджет» она включается переключателем «Добавить в виджет ссылку на ваш мессенджер», в поле вставляется ссылка на Telegram, WhatsApp или Max, а результат видно на вкладке «Превью виджета». Полный список настроек виджета лежит в руководстве Савви.

Поводов нажать её у клиента обычно три.

Ставить кнопку стоит сразу, а не после того, как наберётся статистика оборванных диалогов. Она ничего не ломает и никого не выталкивает — в окне остаётся обычный чат, кнопка просто даёт выход тем, кому он нужен.

Что остаётся в CRM после каждого из двух каналов

Диалог в кабинет приходит из обоих каналов одинаково — история сообщений, теги, ссылка на чат. Разница в том, чем этот диалог подписан. Из мессенджера платформа получает имя и ник собеседника вместе с сообщением, и карточка в CRM собирается вокруг реального человека. Телефон приходит далеко не из каждого канала — его агент обычно спрашивает сам.

Из виджета приходит текст без опознавательных данных. Такие диалоги всё равно стоит читать: по ним хорошо видно, на каком вопросе разговор обрывается. Только позвонить по итогам некому, пока клиент не назвал контакт сам.

Отдельно стоит помнить про срок. Сообщения и диалоги по умолчанию хранятся 45 дней, дальше неактивные удаляются, и поля «Хранение сообщений (дни)» и «Хранение диалогов (дни)» в разделе «Безопасность» этот срок меняют. Для мессенджера срок важен вдвойне: именно на этой истории держится то, что агент помнит о вернувшемся клиенте.

Как свести два канала в одну цепочку

Выровняйте оба канала по одной инструкции, иначе человек заметит шов: в окне на сайте с ним говорили одним тоном, в Телеграме встретил другой. Агент у вас общий, поэтому расхождение возникает там, где поведение разводят по каналам слишком усердно.

Дальше три коротких шага. Включить в настройках виджета ссылку на тот мессенджер, где у вас реально дежурят. Дописать в инструкцию, в какой момент агент сам предлагает перейти: после третьей реплики, при просьбе показать документ, при вопросе, ответ на который придёт от менеджера. Проверить связку на себе — написать в окно на сайте, нажать кнопку, дописать вопрос в мессенджере и посмотреть, подхватил агент разговор или начал знакомство заново.

Частые вопросы