Чат-бот для Jivo: ИИ-агент в чате на сайте

Посетитель открывает чат в нерабочее время, видит пустое поле ввода и не знает, дойдёт ли его вопрос вообще до человека. У Jivo это же поле принимает сообщения из мессенджеров, соцсетей и почты — все каналы собраны в одну ленту. Стоит по ту сторону тишине задержаться на пару часов, и молчит уже весь агрегатор разом: под замолчавшей формой на странице лежит вся собранная в Jivo переписка.

Что Jivo даёт как канал для агента

Jivo — приложение, которое объединяет чат на сайте, соцсети, мессенджеры и электронную почту в одной ленте обращений. Основная функция — виджет чата для сайта, но обращения из других каналов Jivo тоже принимает и складывает туда же.

Для агента это значит одно подключение вместо нескольких: Савви отвечает во всей ленте Jivo целиком, окно на странице сайта — лишь один из её источников. Про то, как устроен и настраивается сам виджет чата отдельно от Jivo, написано в материале чат-бот на сайт: этот разбор здесь не повторяется. Схожий принцип сбора данных о клиенте в одну карточку работает в CRM-интеграциях: как это устроено там, разбирает статья чат-бот и CRM.

Почему подключение идёт письмом

У большинства каналов Савви подключение выглядит одинаково: выбрал канал, ввёл данные, нажал «Подключить». С Jivo это устроено иначе: провайдер выдаёт технические данные через собственную почтовую поддержку, и кнопки, которая заменила бы это письмо, в интерфейсе просто нет.

Полный список каналов, которые можно подключить рядом с Jivo, и их настроек — в руководстве docs.suvvy.ai.

Разрыв в несколько часов между письмом и ответом — обычная скорость почтовой поддержки Jivo. На стороне Савви в это время ничего не зависает: провайдер просто готовит связку provider_id и адрес сервера, чтобы Jivo знал, куда отправлять сообщения из ленты, а Савви понимал, от чьего имени в неё отвечать.

Что происходит, когда в диалог входит сотрудник

Как только к разговору в Jivo подключился сотрудник, агент перестаёт отвечать в этом диалоге. Тумблера, которым это можно было бы включить или выключить, в настройках нет — так устроено взаимодействие платформ, и параллельный ответ агента и человека технически невозможен. По сути это разумно: Jivo и создавали для того, чтобы сотрудник видел всю переписку и подхватывал её сам, без второго голоса в том же окне.

Для сценария поддержки это значит простое разделение труда: агент закрывает первую линию и типовые вопросы во всех каналах Jivo сразу, а сложный случай сотрудник забирает диалог целиком, своими словами, без бота рядом. Тот же принцип разбирается в материале про первую линию поддержки — там про то, где проходит граница между агентом и человеком в переписке.

Сколько стоит диалог в Jivo

Отдельной платы за канал Jivo нет — действует обычное списание по токенам, тысяча токенов стоит 1 ₽, диалог обходится примерно в 15 ₽.

Считать экономию по одному окну на сайте — упустить половину смысла. Jivo уже свёл разрозненные каналы в одну ленту, а агент забирает эту ленту целиком: обращение из соцсети или почты обрабатывается тем же способом, что и вопрос в чате на сайте, без отдельной настройки под каждый источник.

С чего начать

Откройте ленту обращений в Jivo за последнюю неделю и посмотрите, сколько сообщений пришло из соцсетей, мессенджеров или почты, собранных туда же, помимо окна на сайте. Это готовый список каналов, которые агент подхватит одним подключением, без интеграции каждого источника отдельно.

Дальше — само письмо: создайте канал в Jivo под нужным названием, скопируйте текст из «Инструкции по подключению» в кабинете Савви и отправьте на почту аккаунта. Пока идёт ожидание ответа с provider_id, есть время решить главное — что именно должен отвечать агент в этой ленте и когда передавать диалог сотруднику, чтобы два голоса не звучали в одном окне.

Частые вопросы