Подсказки менеджеру вместо ответов клиенту

На третьей неделе в отделе продаж новичок ещё поднимает историю переписки, прежде чем нажать «отправить»: как считали скидку в прошлый раз, что обещали по срокам, какой тон принят у именно этого клиента. Пока весь этот опыт не осел в голове, каждый ответ по памяти — это риск, и не всегда мелкий.

Co-pilot — режим, в котором агент не отправляет сообщение клиенту, а прикладывает готовый вариант ответа к сделке для сотрудника. Финальное слово в переписке всегда остаётся за человеком.

Что делает агент, когда включён co-pilot

Агент читает переписку и базу знаний точно так же, как в обычном режиме, но его ответ не уходит клиенту. Вместо этого он появляется у сотрудника примечанием к сделке в amoCRM, комментарием внутри сделки в Битрикс24 или подготовленным вариантом рядом с диалогом в GetCourse. Менеджер читает текст, соглашается с ним или правит, а отправляет уже от своего имени.

Где в Савви есть подсказки менеджеру

Три канала с co-pilot устроены немного по-разному: где именно оседает подсказка и что видит сотрудник.

Настройка в amoCRM и Битрикс24 живёт на вкладке «Дополнительно» в канале CRM, в GetCourse она рядом с общими параметрами подключения. Разобраться в остальных настройках канала помогает статья про подключение агента к amoCRM, а воронки и статусы в этой CRM подробно описаны в статье «Чат-бот для Битрикс24».

Зачем включать co-pilot, если агент и так умеет отвечать сам

Первая причина — осторожный запуск. Отдел ещё не готов отдать агенту всю переписку целиком, а руководитель хочет неделю-две смотреть на реальные ответы до того, как клиент их увидит. Co-pilot закрывает именно этот страх: агент уже работает и уже виден, но ошибиться перед клиентом не может физически.

Вторая причина — обучение новичков вроде того самого сотрудника на третьей неделе. Подсказка агента подтягивает нужный факт из базы знаний и формулировку раньше, чем человек успеет вспомнить их сам или полезть искать в чате с коллегами. Это ближе к шпаргалке под рукой, чем к автоответчику.

Третья причина — сделки, где последнее слово должно оставаться за человеком независимо от качества модели: крупный чек, юридически значимая формулировка, конфликтная ситуация. Здесь co-pilot остаётся навсегда, а не только на время внедрения.

Что настроить, чтобы подсказка была полезной, а не лишней строкой

Подсказка бесполезна, если менеджер переписывает её целиком: тогда быстрее сразу отвечать самому. Две вещи определяют, будет так или нет.

Первая — база знаний. Полезной подсказка получается только из реальных ответов операторов, которые уже работали на этих клиентах: формулировки, аргументы против типовых возражений, порядок вопросов при уточнении заказа. Файлы, собранные по общим представлениям о нише, агент процитирует ровно теми же общими словами, и менеджер их отбросит.

Вторая — инструкция под тон именно этого отдела. Продавцы одной компании пишут короче и суше, другой теплее и с эмодзи в переписке, и агента стоит настраивать под конкретную манеру, а не под усреднённый «вежливый ассистент». Правила, форматирование и тон одной инструкции собраны в статье «Семь правил инструкции для агента».

Сколько стоит подсказка, которую никто, кроме менеджера, не видел

Здесь легко ошибиться в расчёте: раз сообщение не дошло до клиента, кажется, что оно ничего не стоило. На деле агент всё равно обратился к модели, прочитал переписку и сгенерировал полноценный ответ, просто адресат другой. Стоимость такого диалога складывается так же, как у обычного: 1000 токенов стоят 1 ₽, а типичный диалог с ИИ-агентом обходится примерно в 15 ₽.

Если сравнивать не с «бесплатно», а с ручной работой менеджера — оценка по средним ставкам даёт около 89 ₽ за обращение при зарплате около 40 000 ₽ в месяц и 450 обращениях. Подсказка стоит в разы меньше этой цифры и экономит время на поиск формулировки, даже когда финальный текст всё равно пишет человек.

Начните с одной недели и смотрите на суть правок

Начните с одной CRM и одной воронки, а весь отдел подключайте позже: так проще сравнить, что предлагает агент, с тем, что менеджер отправляет в итоге. Ориентир простой: важно, что именно менеджер поменял в подсказке перед отправкой. Косметическая правка говорит, что текст уже готов к прямой отправке. Правка по существу, смена аргумента, добавленное условие — знак, что модель ещё не держит контекст сделки так, как нужно.

За неделю накопится достаточно примеров, чтобы увидеть закономерность и решить, где база знаний слабая, а где инструкция говорит не тем тоном, что принят у продавцов. Дальше это уже вопрос настройки, а не эксперимента: снять co-pilot с типовых вопросов, где правок почти не было несколько недель подряд, и оставить его на сложных этапах воронки — переговорах о цене, спорных ситуациях, крупных чеках. Полный список настроек канала — в руководстве платформы, а тарифы и регистрация — на главной странице Савви.

Частые вопросы