ИИ-агент и электронная почта: ответы на письма

Общий ящик info@ живёт своей ночью. К девяти утра там двадцать новых писем, и первые полчаса рабочего дня уходят на то, чтобы отделить три настоящих обращения от рассылки хостинга, автоответа курьерской службы и письма, которое отправили не туда. Агент разбирает эту же ленту без утренней паузы и без раздражения на семнадцатое письмо подряд не по адресу.

Чем письмо отличается от сообщения в мессенджере

Мессенджер приносит короткую реплику и ждёт такую же в ответ. Письмо — это чаще абзац с историей вопроса, а иногда и цепочка на десять писем позади, где уже согласовывали детали. Агенту нужно прочитать всю переписку целиком, прежде чем отвечать по существу: последняя строка письма обычно ссылается на то, что обсуждали несколькими сообщениями раньше.

Разница ещё и в том, откуда берётся контекст. В Telegram или на сайте вся история диалога лежит в одном месте. В почте она разложена по двум папкам ящика — входящей и исходящей, — и агенту нужен доступ к обеим: без исходящей он не увидит собственные прошлые ответы в этой же теме и рискует повториться или противоречить себе.

Как подключить агента к почтовому ящику

Подключение идёт по протоколам SMTP и IMAP, тем же, которыми пользуется любой почтовый клиент вроде Outlook. Платформе нужны только данные сервера, сам почтовый клиент открывать не потребуется.

Как агент собирает контекст диалога из писем

После подключения на вкладке «Главное» становится видна «Папка для чтения входящей почты» и «Папка для чтения отправленных писем». Оба поля нужны, чтобы правильно собрать диалог целиком, и оба обычно заполняются автоматически — вручную их меняют, только если структура ящика нестандартная и нужные письма лежат не там, где ожидает платформа.

Рядом стоит флаг «Помечать письма как прочитанные на сервере». Если вы сами иногда открываете этот ящик и хотите видеть в нём, какие письма реально ещё не читал человек, флаг стоит включить.

Ответ агент отправляет в ту же цепочку писем, из которой пришёл вопрос: тему сообщения он не меняет и новую переписку не открывает. Для человека на другом конце это выглядит как обычный ответ по почте в привычной переписке.

Как отсечь рассылки и автоматические письма

В общий ящик попадает всё подряд. Уведомления от сервисов, чеки, рассылки партнёров и автоответы приходят в ту же входящую папку, что и обращения клиентов, а агенту незачем на них реагировать.

За это отвечает вкладка «Примечания»: там перечислены строки, при совпадении с которыми в адресе отправителя агент не отвечает на письмо. Список информационный, и отредактировать его вручную нельзя — это заданное платформой правило. Практический вывод: если в ящик регулярно приходит мусорная рассылка с адреса, который под правило не подпадает, разумнее настроить фильтр или отписку на стороне самой почты, чем ждать, что агент научится её игнорировать.

Отдельно интеграция обрабатывает вложения в письмах: прайсы, сканы, скриншоты проблемы. Содержательный ответ на такое вложение получится только тогда, когда у него есть аналог в базе знаний агента — без документа-двойника вложение так и остаётся просто приложенным файлом.

Сколько стоит ответ на письмо

Диалог по почте стоит так же, как в любом другом канале: около 15 ₽. Цена считается по фактически обработанным токенам, то есть по объёму текста переписки, вне зависимости от числа подключённых ящиков или писем в месяц.

Для сравнения: тот же диалог, отвеченный человеком, обходится примерно в 89 ₽ — это оценка от зарплаты 40 000 ₽ в месяц и около 450 диалогов, которые сотрудник успевает закрыть за это время. Почта в этом смысле не отличается от чата на сайте или мессенджера: платите за состоявшуюся переписку, а число подключённых каналов на сумму не влияет.

Если ответы агента понадобится приостановить — например, на время, пока меняются условия и в письмах будет путаница, — для этого есть флаг «Ответы агента»: он выключает автоответ, оставляя канал подключённым и письма поступающими в кабинет.

Начните с одного дня переписки

Начните с одного дня переписки в общем ящике: выпишите, сколько писем за этот день было реальным обращением, а сколько — рассылкой или автоответом. Это покажет, какая доля входящей почты вообще требует ответа и стоит ли отдельно настраивать список игнорируемых адресов на стороне провайдера.

Дальше подключите ящик по SMTP/IMAP, проверьте, что папки для входящих и отправленных писем определились верно, и дайте агенту неделю поработать с включённым флагом ответов. Устройство самого агента одинаково для всех каналов: инструкция и база знаний, из которой он берёт ответы, описаны в статье «Что такое ИИ-агент». Если помимо почты у вас есть очередь обращений в мессенджерах, логика передачи диалога человеку из статьи про первую линию поддержки работает и здесь.

Частые вопросы